Les hôtels revoient leur politique d'annulation
Et si c'était bientôt la fin de l'annulation gratuite 24 heures avant ? Cet été, de grandes chaînes hôtelières ont dévoilé leur nouvelle stratégie ... en fixant le délai minimal à 48 heures !
Les 3 premiers groupes mondiaux d'hôtellerie ont donné, cet été, un sévère coup de ciseau à leur politique d'annulation. Jusqu'à présent, tout acheteur pouvait annuler gratuitement sa chambre jusqu'à la veille de son arrivée: désormais, il ne pourra le faire qu'au plus tard 2 jours avant.
C'est Marriott, le 3ème groupe, qui a lancé le mouvement en ce début d'été, suivi de Hilton (2ème mondial) puis de IGH (Intercontinental), le 1er groupe mondial.
La raison officiellement avancée ? Avec l'arrivée des OTAs, les chaînes constatent aussi un rebond des annulations qui désorganisent leurs hôtels au quotidien. Pour le patron du groupe Marriott, Arne Sorenson:"Remettre des chambres à la vente en dernière minute est de plus en plus compliqué pour nous surtout quand le phénomène prend une ampleur aussi inédite. C'est pour cela que nous avons réagi en modifiant notre politique d'annulation..."
Pour Christopher Nassetta, le PDG de Hilton: "En raison des nouvelles technologies, beaucoup de clients, ont finalement été formés à faire plusieurs réservations lorsqu'ils préparent leur séjour, puis à ne confirmer que l'hôtel où ils désirent finalement résider ... Ce qui fait monter en flèche les annulations ..."
Le phénomène a effectivement pris beaucoup d'ampleur: avec l'avènement des OTAs, les voyageurs bloquent plusieurs hôtels bien en amont de leur séjour. Cela ne leur coûte rien en raison de la politique d'annulation gratuite pratiquée sur certains grands sites comme Booking. Cela leur permet de sécuriser leur séjour. Mais, dans le laps de temps qui les sépare de la date finale de confirmation, ils sont aux aguets pour trouver de meilleurs prix, de meilleures offres, finalement les choisir et ... annuler le ou les hôtels qu'ils avaient bloqués auparavant.
Nous avions déjà décrit ce phénomène dans notre post sur l'augmentation de 106% des annulations en provenance des OTAs qui touche aussi de plus en plus les autres types d'hébergeurs comme les maisons d'hôtes, par exemple.
Pour les groupes hôteliers, les réactions des clients ont été compréhensives: testées cet été, elles vont donc être généralisées dans toutes leurs enseignes. Pour satisfaire leur clientèle corporate, ces groupes hôteliers ont d'ores et déjà annoncé qu'ils conserveraient une politique d'annulation plus souple pour les entreprises référencées parmi leurs clients fidèles.