Cette semaine, nous donnons la parole à Jérôme FORGET^[1] de Guest&Strategy, célèbre et talentueux consultant spécialisé dans les maisons d'hôtes. Si vous comptez ouvrir ou rouvrir votre maison d'hôtes en 2017, voici ses précieux conseils...

Retrouvez le blog de Jerome FORGET "Reussirsamaisondhotes.com"

1) Créez votre propre destination

Votre territoire, son attractivité et son dynamisme à la fois économique, culturel et patrimonial reste une composante essentielle de votre succès mais il faut que vous partiez de l’hypothèse que votre territoire est le pire de France et que vous ne pouvez surtout pas compter sur lui pour remplir votre maison d’hôtes, villa ou hotel !

Selon l’identité et l’expérience que vous aurez su générer au sein de votre structure, l’influence de votre localité sera plus ou moins importante. Votre objectif dans un contexte ultra-concurrentiel où l’internaute n’a jamais eu autant de choix, sera de proposer une expérience la plus unique et qualitative possible…

Exemples : Si vous ouvrez une maison d’hôtes comprenant 4 chambres d’hôtes à 80€ la nuit sans table d’hôtes ou services annexes tel que le spa, la piscine ou des activités annexes, vous avez intérêt à surfer sur un territoire dynamique qui générera naturellement des réservations au sein de votre structure et devez en plus, compter sur une concurrence limitée. Votre succès sera donc fortement corrélé avec le développement de votre territoire, vous afficherez donc une dépendance risquée avec votre destination.

A contrario, vous ouvrez une maison d’hôtes comprenant 4 chambres d’hôtes à 80€ la nuit soit la même base de tarification mais vous y ajoutez en services : une table d’hôtes 100% locavore, bio et végétarien ainsi qu’un espace de vie modulable en salle de relaxation ou de co-working, votre positionnement différenciant vous permettra de moins dépendre de votre territoire.

Un cas encore plus marqué est celui de « l’insolite haut-de-gamme » où le client recherchera un endroit isolé, au calme loin de toutes infrastructures susceptibles de concentrer une population que ce soit une ville ou encore plus surprenant des monuments touristiques. Votre dépendance avec un territoire est alors quasi-nulle, votre hôte pouvant faire des heures de voiture pour venir profiter de votre lieu hors du commun…

2) Evaluez le potentiel voyageur

Le point de départ de toute votre réflexion doit uniquement être votre voyageur, le profil de la personne qui séjournera au sein de votre établissement. Vous devez l’identifier de la manière la plus précise possible à savoir :

• Expérience recherchée,
• Volume potentiel de clients,
• Fréquence et budget liés au voyage,
• Origine géographique,
• Mode de transport,
• Comportement d’achat

En définissant parfaitement votre potentiel voyageur vous pourrez donc à la fois créer votre concept, définir son implantation et évaluer son chiffre d’affaires prévisionnel …

Exemples : Si vous avez en tête un concept unique, celui de créer un petit musée sur votre collection de timbres ou de briquets. Êtes-vous capable d’évaluer le volume de voyageurs intéressés par votre passion ? Si de surcroit, vos objectifs financiers sont élevés, je crains qu’il ne vous faudra fortement repositionner votre idée initiale afin qu’elle séduise davantage de voyageurs…

Au contraire, votre idée est de cibler les sportifs pratiquant un sport d’endurance et aimant la nature. Vous êtes capable d’évaluer le nombre de licenciés des différentes fédérations sportives tout comme le nombre de pratiquants occasionnels, de recenser les ventes de vêtements de sports, d’évènements sportifs amateurs liés à votre thème, etc, etc. Après cette étude de marché, vous serez en mesure de parfaitement définir le produit idéal, les équipements à intégrer à votre maison d’hôte ou hôtel puis pourrez trouver le lieu le plus adéquat possible tout en mesurant de manière précise votre chiffre d’affaires potentiel…

3) Prenez soin de vos hôtes

Ce pilier de votre réussite peut paraitre quelque peu évident ou encore « allant naturellement de soi » lorsque l’on ouvre ou gère un hébergement touristique mais détrompez pas vous, il n’est malheureusement que trop peu souvent respecté ou surtout bien appliqué. Ce n’est pas tout de prendre soin de vos clients lorsqu’ils sont dans vos murs mais vous devez les prendre par la main, les rassurer et les accompagner dans leur expérience de voyage avant et après qu’ils aient séjourné chez vous …

Exemples :

Avant son séjour :

• Personnalisez votre répondeur de téléphone et évitez le : « Vous êtes bien sur le téléphone de Véronique, merci de laisser votre message après le bip » ou encore pire « le 06 12 34 56 78 n’est pas disponible pour le moment, veuillez laisser un message après le signal sonore » … Vous ne considérez pas vos potentiels voyageurs qui prendront alors potentiellement la poudre d’escampette !
• Soignez également vos courriels en évitant une formule froide « copier-coller » mais mettez la forme et le fond en personnalisant votre réponse afin de faire passer un message positif, accueillant et chaleureux tout en affichant une image très professionnelle ;
• Si vous pouvez adresser un petit courriel ou SMS personnalisé à votre voyageur qui arrive la semaine prochaine tandis qu’il a réservé il y a 4 mois dans votre maison d’hôtes ou hôtel, vous lui témoignez à nouveau de la considération, il sera rassuré que vous n’avez pas oublié sa réservation et appréciera vos derniers conseils de séjour, etc ...

Pendant le séjour :

La clé sera de lui montrer et de lui offrir de délicates petites attentions tout en restant à votre place sans jamais chercher à le surcharger voire même l’importuner par votre présence. La formule est la suivante : « Soyez là pour lui mais pas sur lui ! »

Après son séjour :

• Adressez-lui un petit courriel ou SMS quelques heures après son départ afin de vous assurer non seulement qu’il soit bien rentré et qu’il garde une opinion positive de son séjour mais surtout qu’il puisse vous suivre sur vos réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram et vous mettre un avis favorable sur Google My Business, Tripadvisor ou encore votre propre site Internet ;
• Gardez le contact avec vos hôtes leur adressant 3, 4 fois par an une petite lettre d’information, un billet d’humeur plus vulgairement appelée Newsletter. De nombreux outils existent pour cela : Mailchimp, Mailjet, Mailing report, Message Business, etc...

4) Evitez le surmenage et organisez vos journées

La clé de votre réussite sera l’anticipation suivant le modèle TAS mais également et surtout votre capacité à évaluer votre quantité de travail maximum que vous pouvez assumer seul(e), sur quelle fréquence répétée tout en évitant le burn-out !

Pensez alors au pire des scénarios à savoir toutes vos chambres sont occupées et tous vos clients sont sur le départ le même jour avec des check-out entre 7h00 du matin à 11h00 et l’ensemble de vos chambres sont relouées le même soir avec une vague d’arrivée entre 15h00 jusqu’à 18h00 avec un appel de dernière minute vous disant que votre client qui devait arriver à 15h00 est au portail… Je vous vois sourire mais ne pensez pas que ce scénario-là n’arrive qu’aux autres car vous devrez non seulement l’imaginer mais être capable d’y faire face de manière qualitative. Le mot clé est ici sera votre organisation.

Nos conseils :

• Testez-vous sans risque avant votre ouverture officielle auprès de vos amis ou votre famille que vous invitez à tester vos chambres, votre table d’hôtes ou encore votre restaurant. Vous pourrez alors procéder à quelques réajustements bien utiles avant que vos amis ne soient remplacés par des clients sans doute moins tolérants et plus exigeants ;
• Evitez d’ouvrir votre chambre d’h^tes ou votre hôtel en pleine saison généralement au mois de juillet ou au mois d’août. Le niveau d’activité est tellement élevé qu’il vaut mieux avoir une réelle expérience pour y faire face afin d’éviter soit une énorme fatigue accumulée soit plus embêtant quelques désillusions avec des clients qui peuvent rimer avec la montée d’une mauvaise réputation en ligne ;
• Sachez être bien entourés. De nombreuses solutions existent aujourd’hui afin que vous évitiez de faire tout, tout seul. En tant que propriétaire et/ou gérant d’un hébergement de qualité, votre priorité unique doit être d’attirer des clients et de leur offrir la meilleure expérience possible afin qu’ils reviennent et/ou qu’ils parlent positivement de votre établissement auprès de leur réseau d'amis. Des tâches comme le nettoyage des chambres, la gestion du linge ou encore l’entretien du jardin peuvent être déléguées suivant différentes formules. Bien évident vous ne devez pas occulter l’aspect financier de ces soutiens qui dépendent de votre contexte à savoir votre produit et votre chiffre d’affaires prévisionnel… Etc,

5) Soignez votre stratégie marketing et commerciale

Très vaste sujet que la mise en place d’une stratégie marketing et commerciale adaptée que nous avons eu l’occasion de traiter et retraiter sur ce blog. Il est évident qu’elle se complexifie année après année du fait de l’essor combiné, de la diversité des modes d’hébergement du marchand au non marchand et des multinationales qui cannibalisent la visibilité sur Internet ne laissant que des miettes aux sites alternatifs et aux petits indépendants... Vous devez en avoir conscience, vous retrousser les manches et maitriser votre budget communication pour ne surtout ne pas tomber dans la fatalité !

Le modèle à éviter : « Mettre ses œufs dans le même panier » généralement celui des gros comme Booking, Airbnb, Le Bon Coin ou encore Expedia. Les jolis chants des sirènes sont parfois tentants car leur puissance est telle qu’ils peuvent à eux seuls remplir votre établissement sans que vous n’ayez alors à investir dans vos propres outils de communication. Le seul souci est que vous leur donnez à ce moment-là les clefs du camion ! Vous n’aurez alors plus aucun contrôle sur votre propre activité et dépendrez de ces acteurs qui ne vous considèrent tout au mieux comme un zooplancton ou une petite bactérie sans grande importance…

Le modèle à suivre : « Diversifier vos sources de clients avec comme priorité absolue son propre site Internet ». Facile à dire, moins évident à réaliser. Vous allez devoir anticiper, mettre en place et faire vivre une vraie stratégie digitale digne d’un Palace Parisien ou d’un Resort à Bali sans en avoir forcément le temps, l’expertise ou le budget ! En priorité, vous devez afficher un site Internet associant un design attrayant afin de séduire les touristonautes à une technique de Search Engine Optimization soignée afin de plaire à Google. Ensuite il vous faut aider à votre site Internet à gagner en visibilité par des référencements sur des annuaires sélectionnés selon votre produit, des réseaux sociaux avec Facebook et Google My Business comme les priorités absolues, des sites d’avis comme Tripadvisor, une lettre d’information, une campagne de publicité sur Google et/ou Facebook, une vidéo professionnelle sur Youtube et potentiellement travailler avec vos meilleurs amis et pires "ennemis Booking", Airbnb ou encore Expedia…