Suite de notre étude sur 2017, Année de la réservation d'activités et de loisirs, avec l'analyse des freins que les précurseurs ont levé pour se lancer à fonds dans la vente en ligne.

Passer à la vente en ligne d'activités et de loisirs ne signifie pas abandonner du jour au lendemain son organisation historique, son papier et son crayon, etc ... mais, comme pour les hôteliers en leur temps, cela signifie d'y aller progressivement en s'assurant que l'essentiel est bien fait.

1) Faire de la vraie réservation, ne pas décevoir le client :

Se vendre en ligne, c'est essentiel pour conquérir de nouveaux clients. En matière de tourisme, les réservations en ligne sont désormais monnaie courante. Les clients sont habitués à réserver en 3 clics et surtout, en temps réel.

Cela veut dire que l'on doit passer du simple formulaire de contact (avec une réponse dans les 48 heures ou plus ...) à un vrai système de réservation où le client choisit son jour, son heure et compose lui-même son panier de réservation, dans sa langue, comme pour la réservation d'hôtel.

Et vous le verrez, les réservations grimpent du jour au lendemain !

2) Être sûr de gérer son planning aussi facilement que sur son calendrier papier:

Il ne faut pas négliger le poids des habitudes et considérer que certaines organisations de loisirs fonctionnent parfaitement bien grâce aux deux outils magiques que sont le papier et le crayon.

Toutefois, cette logique a des limites lorsque l'on veut vendre tout ou partie de ses offres sur internet et les grands réseaux.

Dès lors, il faut veiller à ce que ce qui est acheté sur internet (sur votre site ou sur des sites partenaires) soit bien répercuté sur votre planning, que les disponibilités de vos équipements éventuels soient immédiatement mises à jour ... en clair, que vous évitiez le surbooking ou la rupture de stock.

3) Prendre en compte la forte mobilité du pro des loisirs

C'est souvent le cas en saison, "on est toujours au four et au moulin et rarement derrière son ordinateur pour gérer ses ventes et les réservations des clients" ... Qui ne connaît pas le Grand Rush ?

C'est pour cela que la plupart des opérateurs de loisirs optent pour des solutions qui offrent également une version mobile :

• pour suivre leur réservations en temps réel,
• modifier leurs stocks éventuellement,
• contrôler l'accès des clients,
• encaisser quand le client se présente sur place.

4) Savoir gérer les dernières minutes

C'est une des grandes différences avec la réservation d'hébergement, les activités se réservent plutôt en dernière minute :

• quand le client est sur place ou à proximité,
• en fonction de ses envies du jour,
• en fonction de la météo, etc

Pour les spécialistes de Viator, 50% des acheteurs réservent à plus d'une semaine, les autres réservent entre 3 jours et le jour-même leur activité.

C'est dire si le pro a tout à gagner à gérer sa vente en ligne et à permettre la réservation, y compris en dernière minute.

"Il nous est difficile de gérer des réservations de dernière minute quand on doit gérer la préparation de matériels par exemple, souligne ce pro du vélo électrique implanté sur l'Ile de Ré. Sans système adapté, on préfère donc ne pas faire de réservation en ligne plutôt que d'être désorganisé par du lastminute".

C'est ce que les pros et les plateformes appellent le "délai de release", c'est-à-dire la capacité de bloquer des réservations lorsqu'elles sont demandées quelques minutes, quelques heures ou quelques jours avant une session.

5) Savoir gérer les réservations "sous conditions"

L'une des difficultés rencontrées par les pros qui veulent passer à la réservation en ligne est que certaines de leurs activités sont soumises à des conditions, à des aléas:

• cette activité ne se tient que si la météo le permet (cas d'un guide de montagne, par exemple)
• cette activité n'aura lieu que si j'obtiens un certain remplissage (cas d'un organisateur de stage, par exemple), etc ...

Il est désormais possible de marier "le meilleur des deux mondes", c'est-à-dire:

• proposer ses activités à la vente en ligne,
• prévenir le client qu'elle sont soumises à confirmation sous J-3, J-4, etc ...
• pouvoir les annuler facilement,
• ne pas se compliquer la vie avec les paiements et les remboursements des clients

Dans ce cas, le pro est alerté pour savoir s'il maintient ou non ses réservations:

• s'il annule, ses clients sont notifiés immédiatement par mail,
• le pro n'a pas besoin de les rembourser puisque, dans ces cas de réservations, la carte bancaire n'était saisie qu'en garantie. Aucun débit n'ayant été fait, aucun remboursement n'est donc nécessaire.

6) Se vendre principalement via le mobile

Enfin - et c'est le dernier grand point (d'autres, secondaires, seront détaillés dans un prochain post), il est impératif que votre moteur de réservation se décline dans tous les formats et, notamment sur téléphone mobile.

Pourquoi ? Parce que 76% des réservations enregistrées le sont via un téléphone mobile puisque les acheteurs se trouvent généralement sur place et n'ont que ce moyen pour vous trouver facilement et réserver avant de se rendre chez vous.

Par ailleurs, n'oubliez pas que les réservations via mobile sont celles qui progressent le plus sur internet.

En conclusion

Les obstacles importants ont été levés pour permettre à la majorité des opérateurs d'activités et de loisirs de passer à la vente en ligne et d'étendre leur business ainsi que leur chiffre d'affaires.

2017 sera une année décisive et la saison qui approche verra émerger de nombreux sur la toile: à vous de jouer pour entrer dans la cour des grands !