Selon une étude menée par Jumpshot sur plus de 250.000 réservations, 70% des clients d'une chaîne d'hôtels visitent aussi le site de l'hôtel lui-même avant de réserver ...

Le Big Data, c'est ça ! Analyser des millions de requêtes et de transactions en temps réel et en tirer des grandes tendances. Celle qui suit est particulièrement intéressante: elle démontre que 7 clients sur 10 d'une chaîne d'hôtels consultent d'abord le site de l'hôtel concerné avant de (venir sur le site de la chaîne) réserver leur nuitée ...

C'est peut-être une des multiples conséquences de l'Effet Billboard, mais cela en dit long sur l'itinéraire du client avant sa réservation. Jugez-en plutôt avec le graphique ci-dessous qui retrace le dernier site visité par l'internaute juste avant de réserver sur le site de sa chaîne:

Qy'y voit-on ?

• Les moteurs de recherche sont et restent le premier pas de l'internaute vers la réservation et, notamment, Google, qui concentrent 91% des premiers pas,
• Puis, lorsque le nom de l'hôtel (associé à la ville) recherché remonte en bonne place, le client va ensuite chercher à en savoir plus: comme pour l'effet Billboard, en se rendant sur le site de l'hôtel lui-même, le voyageur cherche à voir plus de photos (38%) et de bons prix (53%)... Mais, aussitôt vu, il file terminer sa réservation sur le site de la chaîne !

Les vertus de la fidélisation

En premier lieu, les spécialistes attribuent ce comportement au fait que l'internaute souhaite bénéficier des bienfaits de la fidélisation en réservant sa chambre directement sur le site de la chaîne (cumuler ses points, activer sa carte, etc ...).

Ensuite, il y a fort à penser que l'internaute y cherche de meilleures promotions et un accueil personnalisé ou la possibilité de pouvoir contacter un centre d'appel pour pouvoir modifier ou annuler plus facilement sa réservation.

Un attachement à la marque

Ces résultats démontrent aussi un attachement des clients à la marque de la chaîne hôtelière puisque ces derniers, très minoritairement, vont visiter d'autres sites avant de finaliser leur réservation :

• Moins de 10% vont sur TripAdvisor; preuve de la confiance accordée à la chaîne,
• et 5%, à peine, vont sur un comparateur d'hôtels, convaincus qu'ils n'y trouveront pas de meilleurs prix.

En conclusion

Même si certaines chaînes, notamment les chaînes volontaires, ont quelques difficultés à justifier leur valeur ajoutée dans la distribution de leurs hôtels face aux OTAs, cette étude démontre que la force de leur marque reste bien ancrée dans les habitudes de consommation des voyageurs, notamment les pros (voyages d'affaires).

Elle démontre aussi que les consommateurs cherchent au plus près (le site de l'hôtel) à comparer les contenus et les prix avant de réserver. Ce qui doit inciter les hôteliers à investir encore plus sur la valorisation de leur établissement à travers leur site internet.