5 moyens de recevoir plus de réservations directes en 2016
2016 sera l'année de la "réservation directe" pour une majorité d'hôtels et de maisons d'hôtes à travers le monde. Sur fond de suprématie galopante des OTAs et des commissions prélevées, voici les clés d'une réservation directe efficace et rentable.
Le débat sur les commissions prélevées par les OTAs (jusqu'à 20%) n'a pas fini d'agiter l'univers des hôteliers ou des propriétaires de maisons d'hôtes. En 2015, certains d'entre eux ont préféré investir de lourdes sommes sur des campagnes "digitales" dans le but d'attirer plus de visiteurs sur leurs sites, convertir un maximum de réservations directes et donc, conserver un maximum de marges.
Dans le même temps, de nombreuses observations ont permis de constater que - quelque soit la taille de l'établissement - le taux d'abandon des internautes (lors d'une visite sur le site d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes) frôlait les 77% !
Nous avons évoqué dans un précédent post, les nombreuses raisons qui poussent un internaute à se détourner de votre site pour, finalement, aller réserver votre hôtel sur le site d'un OTA.
Nous avons aussi expliqué comment il était démontré qu'un internaute visitait en moyenne 38 sites avant de venir sur le site de votre hôtel ou de votre maison d'hôtes.
Voici donc les 5 principales clés pour les retenir chez vous avant qu'ils soient tentés de quitter votre site et de réserver votre adresse chez un de vos intermédiaires.
1) Dites-le haut et fort: chez vous, pas de coûts cachés !
L'un des principaux griefs des internautes sur les sites de réservation est le risque de mauvaise surprise. En effet, de nombreux acheteurs s'attendent à voir des coûts supplémentaires en toute fin de leur parcours d'achat (taxes locales, frais de dossiers, etc ...).
Cette "mauvaise surprise" est la première cause d'abandon du processus de réservation (n'oubliez pas : 77% des internautes de votre site en moyenne, abandonnent le process en cours).
A la moindre alerte de "coût caché", l'internaute quitte immédiatement votre site et va voir ailleurs ... généralement, sur le site d'un OTA où ce dernier finira par faire sa réservation (avec un vrai coût pour votre établissement du fait de la commission ...).
Soyez donc le plus direct possible avec vos futurs clients : affichez la couleur dès la page d'accueil de votre site. Indiquez que vos prix sont nets, qu'ils ne comportent aucun coût caché ou supplémentaire. Rassurez-les à chaque étape de leur visite sur votre site ou votre moteur de réservation.
Au-delà d'être "raccord" avec les attentes des clients, vous serez aussi en phase avec la nouvelle réglementation sur l'affichage des prix de réservation en ligne (voir notre post à ce sujet).
2) Faites "coller" votre marketing aux saisons
Comme pour les fruits et légumes, la tendance est de ne plus consommer de produits en contre-saison. Petite explication : si vous êtes un hôtel de montagne, adaptez le look de votre site à la saison d'hiver (tendances graphiques et offres en rapport avec l'hiver) et vice-versa pour l'été.
Affichez des offres spéciales et des promotions "de saison": l'internaute aime se projeter dans ses vacances. En moyenne, ce dernier commence sa recherche 45 jours avant son arrivée. Cela veut dire qu'un hôtel de bord de mer doit impérativement se parer des habits d'été 1 mois et demi au moins avant le 15 juin, soit au 1er mai au plus tard...
3) Faites du "ré-engagement" en temps réel
Il existe de nombreuses solutions - pas forcément onéreuses d'ailleurs - qui vous permettent de relancer l'intérêt de votre visiteur après qu'il ait passé quelques minutes sur votre site.
Avec ces outils, un court message apparaît : "Puis-je vous aider ? Souhaitez-vous un contact direct ? Puis-je vous rappeler ? Souhaitez-vous profiter d'une promotion exclusive ?..."
Ces messages sont destinés à éviter un départ prématuré depuis votre site : les hôtels et maisons d'hôtes qui ont testé ce genre de solutions ont réussi à augmenter de 15% leur taux de réservation.
4) N'abusez pas du "retargeting": ciblez mieux vos messages !
De nombreux hébergeurs ont recours aux méthodes de retargeting : en clair, cette méthode fait apparaître la publicité de votre site sur les sites que l'internaute visitera après être allé sur votre moteur de réservation.
Si la méthode a prouvé son efficacité, il faut savoir en user modérément de crainte de produire un effet inverse : une saturation du client.
Par défaut de programmation, certains hôtels continuent de "saturer" leurs clients potentiels jusqu'à 3 mois après leur dernière visite sur leur site à raison de 10 "affichages" par jour ...
Pour optimiser ces méthodes, n'hésitez pas à vous faire conseiller par des sociétés spécialisées qui ne manqueront pas de vous recommander :
- de limiter vos messages à 3 jours,
- de cibler des messages offrant des promotions dédiées pour optimiser le retour sur votre site (Petit-Déjeuner Offert avec le code XXX, Economisez 20% ou Soyez Upgradé, etc ...)
5) Des Offres Spéciales dans vos emails de re-marketing
La méthode est très opérationnelle : elle consiste à adresser un mail spécifique à vos clients ou aux internautes que vous aurez incité à s'inscrire sur votre site.
Il est démontré que ces messages (qui doivent comporter des offres bien précises) sont, en général, ouverts à plus de 61% et entrainent un taux de clic-to-book de 45% ... pas mal, non ?
Mais attention, le succès de vos messages dépend de la qualité et de la "force" des offres contenues dans votre mailing: plus votre destinataire aura le sentiment de bénéficier d'un avantage unique (vente privée, etc ...), plus vos retours seront excellents.
Autre évidence : ce sont avant tout les promotions et les discounts qui provoquent les meilleurs taux d'ouverture. Mais promotion ne signifie pas forcément rabais indécent: voir notre post sur les offres spéciales.
En conclusion
Ne perdez pas de vue que toutes ces méthodes n'ont qu'un but : augmenter vos réservations directes.
Une bonne démarche marketing consiste toujours à **offrir aux clients une excellente expérience de réservation online à travers des offres réellement avantageuses**. Le client que vous sollicitez recherche du "privilège": c'est le prix à payer pour que vos actions marketing soient le plus efficaces.
