Selon une étude menée auprès de 3.500 hôtels et maisons d'hôtes, les annulations des réservations effectuées via Booking sont deux fois plus importantes que celles qui ont transité par votre site ...

Si Booking est un champion incontesté de la réservation - et que nous recommandons à toute bonne adresse de s'y distribuer - il ne faut pas ignorer que ses clients sont plus versatiles que ceux qui transitent par votre propre moteur de réservation (c'est-à-dire en réservation directe).

Selon une étude menée sur les réservations de plus de 3.500 hôtels et maisons d'hôtes durant le 2ème trimestre de cette année, il apparaît que les taux d'annulation diffèrent d'un canal à l'autre :

Si seulement 1 internaute sur 5 qui a réservé en direct sur votre site finit par annuler sa réservation, si ce dernier est passé par Booking, ce ratio grimpera à 4 réservations sur 10 et 1 pour 4 si la réservation a été enregistrée via Expedia.

Comment expliquer ces différences ?

• Sur Booking, le processus d'annulation est de plus simples puisqu'il est indiqué à chaque étape de la réservation ... L'acheteur sait qu'il ne va pas être débité de sa réservation et qu'il peut annuler quasiment jusqu'au dernier moment. En l'absence de certitude sur son déplacement ou son choix, ce dernier enregistre donc sa réservation en sachant pertinemment qu'il ne la confirmera peut-être pas ...

• Le processus est différent sur Expedia (qui enregistre un plus faible taux d'annulation) puisqu'une bonne partie des réservations est toujours payée d'avance ... même si le système de la réservation garantie par carte bancaire est aussi en vigueur sur Expedia. (voir notre post à ce sujet). Le client qui réserve via Expedia sait, par conséquent, qu'il ne pourra pas annuler aussi facilement que sur Booking. S'il confirme sa réservation sur Expedia c'est qu'il a bien l'intention d'honorer son séjour chez vous.

Alors, pourquoi la réservation directe (c'est-à-dire, celle réalisée sur votre site) enregistre-t-elle moins d'annulations ?

Selon toute vraisemblance, l'internaute qui réserve via votre site est un acheteur (quasi) convaincu de venir chez vous. En général, vous y proposez des prix plus avantageux mais assortis de conditions plus strictes (pas d'annulation gratuite, par exemple): l'internaute réserve donc en connaissance de cause.

Quelques exemples d'offres (plus avantageuses que sur les OTAs) mais avec des conditions d'annulations plus restrictives : (voir notre post).

En conclusion

Si vous êtes dans la moyenne, il semble que les annulations successives à des réservations réalisées sur votre site restent à des taux bas (19%).

Le taux d'annulation reste un indicateur important à surveiller car les annulations ne sont pas sans conséquences sur votre revenu et vos marges (impossibilité de recaser les chambres en dernière minute, surcoût, etc ...).

En privilégiant la réservation directe sur votre site, vous divisez ce risque par 3 ou par 4 et vous réalisez un revenu plus "sécure".

Sachez, enfin, que même si vous fonctionnez selon le modèle du postpaid (carte donnée en garantie au moment de la réservation mais paiement, chez vous, lors de l'arrivée ou du départ) ce taux reste au niveau le plus bas par rapport aux OTAs: vous disposez de la carte bancaire du client et vous pouvez donc facilement lui "charger" tout ou partie des frais de séjour.