TripAdvisor: quelle priorité donner aux avis ?

Cela peut vous sembler une évidence, mais vous devez vous concentrer sur les avis négatifs. Une priorité confirmée par une étude poussée menée par la Cornell University aux Etats-Unis.

Si les avis sont en réalité écrits par seulement 11% des voyageurs (voir notre post), ils sont toutefois 72% à ne pas réserver sans avoir consulté les avis écrits sur votre adresse.

Selon Cornell University, les internautes sont d'abord sensibles aux réponses que vous apportez aux avis "négatifs" donnés sur votre établissement.

L'étude réalisée a porté sur 5830 avis déposés sur 57 hôtels : tous les avis ont été analysés de manière ultra-détaillée (longueur du texte, vocabulaire et tonalité employés, notes attribuées par l'auteur, etc ...).

Premier constat : pour les établissements "haut de gamme", les clients concentrent leurs avis sur "l'expérience" qu'ils ont vécu chez vous.

A l'inverse, pour les établissements d'entrée et de moyenne gamme, les avis concernent majoritairement les questions liées à l'emplacement et aux équipements offerts, dans les chambres notamment.

Selon Cornell University, plus l'avis est formel et précis, plus il est impératif que vous y répondiez de la manière la plus formelle et la plus précise.

Les internautes qui liront cet échange (entre votre client et vous) apprécieront que vous apportiez des réponses aussi précises que constructives.

Selon les chercheurs de l'université, mieux vaut consacrer du temps à ces avis et à ces réponses qu'à remercier les clients qui déposent sur vous des avis positifs.

Pourquoi ?

L'étude révèle que les (futurs clients) sont plutôt sensibles aux réponses formulées à des avis négatifs: ils ont même estimé que les réservations augmentent régulièrement si vous répondez à 40% des avis négatifs ! Au-delà, vous justifier sur trop d'avis donne l'impression au client que votre établissement ne donne vraiment pas satisfaction et que vous êtes contraint de vous justifier sur tout ... Selon les chercheurs, dans l'esprit du client, votre établissement devient vite une adresse à éviter (dans leur inconscient).

En ce sens, Chris Anderson, l'un des (éminents) chercheurs de cette étude affirme que "répondre à trop d'avis serait plus préjudiciable à votre établissement que de ne rien répondre du tout" !

Autre enseignement, les notes par bulles ne sont pas prises au premier degré,

Beaucoup d'hôteliers ou de propriétaires de maisons d'hôtes accordent trop d'importance - selon les chercheurs - aux notes attribuées par les clients.

Or, selon les chercheurs, les internautes ne prennent pas les notes au pied de la lettre: pour beaucoup d'internautes, la note n'est pas souvent adaptée au contenu de l'avis déposé.

En effet, selon l'étude menée, la note est toujours plus sévère que l'avis négatif lui-même.

Quant à la note positive, elle sera toujours plus pondérée que le commentaire élogieux que le client aura déposé sur vous.

L'internaute a donc un avis assez clair sur la valeur des notes attribuées et il connaît leur part de "relativité". En revanche, il accorde une importance supérieure aux textes des avis déposés.

En conclusion

  • Ne répondez pas à tous les avis,
  • Concentrez-vous sur les avis négatifs,
  • Sélectionnez ceux qui sont les plus précis, les plus longs, qui traitent de sujets tangibles,
  • Apportez-leur des réponses aussi précises que possible et faites en sorte que vos réponses servent votre "communication" positive,
  • Laissez tomber les avis négatifs imprécis ou exagérés,
  • S'il vous reste du temps, répondez aux avis positifs

Mais, toujours selon les auteurs de l'étude, faites aussi le tri dans ces avis en prenant soin de répondre aux clients qui vous semblent les plus proches de la cible de votre établissement : comme il y a de fortes chances que d'autres clients potentiels du même profil lisent vos avis, vous avez là une occasion unique de délivrer un message positif à l'ensemble de vos clients potentiels.

En règle générale, notez bien que le fait d'encourager vos clients à déposer un avis a un impact positif sur votre classement TripAdvisor.