Le voyage, de plus en plus ... connecté.

Thomas -

Plus que jamais, les voyageurs ne cherchent pas simplement à se déplacer : ils veulent vivre "quelque chose de mémorable, d’authentique, et sans tracas". Selon la dernière étude d’Amadeus, menée auprès de 9 500 voyageurs dans 7 pays, un nouvel éclairage est porté sur leurs espoirs, leurs anxiétés, et les transformations profondes qui doivent s’opérer dans le secteur pour répondre à ces (nouvelles) attentes.

Le voyage n'en finit plus d'amplifier sa dimension expérientielle : dans un monde en mutation rapide (et profondément marqué par l'épisode covid), les voyageurs ne cherchent plus uniquement à "partir": ils veulent vivre une expérience fluide, personnalisée et "rassurante" (le terme a son importance). Selon le dernier rapport Connected Journeys d’Amadeus (un des leaders mondiaux des technologies du voyage), les attentes des clients francophones — notamment en France, en Belgique et au Canada — reflètent une tendance globale qui pourrait se résumer par "moins de frictions, plus d’émotions".

Le retour au lien humain … mais "facilité par la technologie"

Les chiffres de la dernière étude Amadeus sont parlants: en France, 54 % des voyageurs accepteraient les portiques biométriques, contre 88 % en Chine. Les belges et les québécois sont plus proches des français sur ce point car ils préférent, eux aussi, le contact humain en cas de souci, notamment lors des perturbations qui pourraient surgir durant leur voyage.

Mais attention, cela ne veut pas dire que la technologie est rejetée. Au contraire, elle est attendue comme un facilitateur, pas comme un substitut.

D'ailleurs, dans les lieux de séjour, les voyageurs interrogés par Amadeus sont formels, tous pays confondus: ils apprécient de plus en plus les parcours "hybrides"; c'est-à-dire, alliant chatbot (pour les renseignements), accueil physique au traditionnel comptoir et "check-in express" (dans les moments de rush) ou encore la présence d'un concierge humain.

💡
L'empathie, toujours ... Lors des "perturbations" de voyage, l’empathie devient un besoin essentiel. Malgré la généralisation des chatbots et agents IA dans le service client, de nombreux voyageurs continuent de préférer l’interaction humaine en période de stress. Selon l'étude d’Amadeus, 29 % des répondants privilégient le contact humain pour se sentir rassurés en cas d’imprévu. Ce besoin varie fortement selon les générations (voir ci-dessous) : plus le voyageur est âgé, plus son attente d’un support humain est forte, ce qui souligne l’importance, pour les professionnels du tourisme, de proposer des solutions hybrides adaptées à chaque profil de clients.

Des expériences riches et personnalisées

Parmi les motivations de voyage, notamment, en France, Belgique et Canada, rien de neuf sous le soleil : la première de toutes consiste à se créer des souvenirs mémorables (24 %), se couper de la routine (17 %), améliorer son bien-être (19 %) ou encore, découvrir des cultures authentiques (20 %). Bref, des attentes claires, souvent liées à l’émotion et au ressourcement.

Ces tendances confirment bien les axes à privilégier dans votre communication en positionnant vos offres autour de l’émotion et de l’authenticité. Et, pour cela, en misant sur le contenu immersif; c'est-à-dire, constitué de vidéos, d'un bon storytelling ... voire, de ne pas la décliner qu'en images, mais aussi en podcasts.

L’intelligence artificielle: entre promesse et prudence

Evidemment, l'étude ne pouvait pas passer à côté des outils d’IA (intelligence artificielle) générative comme ChatGPT ou Perplexity qui séduisent … mais divisent (notamment, en matière de sécurité des données ou de fiabilité des informations transmises). Les voyageurs s'inquiètent, en effet, des "informations parfois erronées ou obsolètes, de la difficulté à comprendre les préférences ou encore de la surcharge d’options proposées qui peuvent, finalement, entraîner une perte de repères durant la phase de préparation du voyage".

Cependant, selon l'étude Amadeus, pour beaucoup de voyageurs, GPT et ses confrères sont de plus en plus sollicités pour trouver des destinations inédites (36 %), gagner du temps dans la planification (42 %) ou recevoir des recommandations personnalisées (37 %). Encore faut-il que votre propre établissement se donne les moyens de remonter sur ces moteurs ... et que vous gardiez la main sur le "bon" contenu de vos informations.

Cependant, la technologie ne se réduit pas à l'IA et les voyageurs confirment, qu'à elle seule, elle fait souvent la preuve de son impact positif sur la tenue d'un voyage:

  • La réduction des files d’attente à l’enregistrement (26 %),
  • L’anxiété liée à la perte des bagages (29 %) avec les nouveaux tags,
  • Le stress de rater sa navette ou son taxi (24 %) avec les informations en temps réel,
  • L’attente au contrôle de sécurité (27 %) avec les nouveaux types de scanners qui ne nécessitent plus de vider poches et sacs.

En clair, l'étude démontre que les voyageurs veulent des parcours pensés de bout en bout, intégrant des outils simples mais efficaces. Et, certes avec des écarts importants selon les pays, des validations d'usage qu'ils jugent vraiment efficaces comme le check-in biométrique ou à distance, le digital wallet avec tous les documents de voyage réunis en un seul endroit, le suivi bagage en temps réel via une application ou encore, la nécessaire notification proactive en cas de retard de son vol ou de son train.

💡
Pour le patron de Booking, les agents IA ne vont pas remplacer les OTAs: intervenant, à NYC, devant un parterre de spécialistes mondiaux du voyage, Glenn Fogel, l'emblématique patron de Booking, a affirmé que les OTAs n’ont aucun intérêt à laisser des bots puiser dans leurs contenus, car cela menacerait leur modèle économique fondé sur la publicité et la relation client. Au lieu de cela, le big boss du leader mondial anticipe l’émergence d’une nouvelle génération d’assistants de voyage humains — des indépendants boostés par l’IA — capables de proposer, réserver et gérer les imprévus pour les voyageurs, tout en apportant l’empathie et la confiance qu’une machine ne peut offrir. En résumé, pour Glenn Fogel, l’IA ne menace pas les OTAs, ni elle ne supprimera pas les intermédiaires humains, elle les renforcera dans un rôle hybride, à la fois technique et émotionnel. Mais elle bousculera peut-être les agences de voyage "physiques" dans leur modèle traditionnel en "uberisant" leur métier chez des indépendants ?

La technologie au service de la recherche du meilleur prix ...

Comme s'il fallait encore le démontrer, l'étude révèle que le prix reste un critère objectif central dans le choix d’un séjour: 29 % des voyageurs considèrent que trouver le meilleur rapport qualité-prix est leur plus grand défi, devant la recherche des bons horaires (28 %) ou la préparation opérationnelle et "administrative" (26 %). Pourtant, au-delà des aspects pratiques, ce que recherchent les clients, ce sont des expériences alignées avec leurs aspirations. Or, comme le souligne l'étude, pour beaucoup de voyageurs l’offre hôtelière actuelle reste souvent "rigide": un type de chambre standardisé, quelques équipements fixes, et peu d’options vraiment personnalisables.

Pourtant, les attentes varient fortement selon les profils : un voyageur d'affaires cherchera un endroit calme pour se reposer, une famille visera un bon rapport qualité-prix avec des services adaptés aux enfants. C’est là que l’hôtellerie adonc une carte à jouer: en intégrant plus de personnalisation, en allant au-delà des simples catégories de chambres, elle peut en effet répondre aux "besoins émotionnels" des clients et se différencier. En clair, l’avenir de l’hospitalité passe par l’individualisation de l’expérience.

💡
Désengorger les hôtels ... ne passe pas que par la réception: les hôtels peuvent résoudre le problème récurrent des files d’attente à la réception, en misant sur un savant mélange de technologie, d’organisation et de flexibilité. En identifiant précisément les pics d’activité (vendredi après-midi pour les arrivées, dimanche matin pour les départs), les établissements peuvent anticiper les flux grâce à la digitalisation du check-in/out, les kiosques en libre-service, l'automatisation des paiements, la mobilisation des équipes via des tablettes, et surtout ... la mise à jour en temps réel de l’état des chambres par les équipes de ménage.

Enfin, la technologie est aussi considérée comme un levier efficace (du point de vue des professionnels, cette fois-ci) pour optimiser des "politiques" encore trop souvent sous-exploitées comme la relation-client et, en particulier, les programmes de fidélité. En France, par exemple, seulement 27 % des voyageurs déclarent qu’un tel programme influence réellement leur choix. C’est peu … mais cela montre une opportunité immense pour ceux qui veulent se démarquer.

Sans rentrer dans trop de complexités, l'étude lève le voile sur des leviers simples (mais efficace !) à mettre en place pour engager une fidélité efficace. L'idée, par exemple, de créer des expériences post-séjour est à creuser autour de surprises personnalisées, de feedback plus diques ou encore d'offres premium sur mesure pour montrer au client qu'il est parfaitement bien compris par le professionnel ... et donc, générer son retour dans l'établissement.

Le tourisme durable : pas une mode, un critère de choix

Enfin, l'étude met en lumière que les voyageurs francophones, notamment en Belgique et au Québec, sont sensibles à l’affichage des émissions carbone, aux options de transport doux ou multimodal ou encore, aux hôtels certifiés écologiques.

Si tel est le cas chez vous, un conseil, affichez clairement vos engagements. Et mieux encore: intégrez-les dans l’expérience client en créant, par exemple, un check-out compensé (un départ tardif offert, par exemple) ou encore, un séjour "bas carbone" avec un prix personnalisé.

Fluidité et responsabilité sont donc les deux mamelles du voyage de cette fin d'année 2025 sans oublier que la technologie ne doit servir que si elle est humanisée. Selon les conclusions de l'étude, "la technologie, bien utilisée, peut justement renforcer l’humain et créer plus de valeur". L'automne arrive: c’est le bon moment pour revoir vos parcours, moderniser vos outils et faire de chaque voyage un souvenir inoubliable. Commencez petit, testez, mesurez. Mais commencez maintenant.

💡
Les réseaux sociaux au tamis de l'IA pour vous aider dans votre positionnement touristique: C'est un fait ! Les réseaux sociaux sont devenus les nouveaux baromètres du tourisme : un post viral sur Instagram ou un challenge TikTok peut suffire à lancer une destination ou une tendance de voyage. C'est dire ... Pour les professionnels, notamment les structures indépendantes, cela peut sembler déroutant, mais c’est aussi une opportunité inédite. Grâce à l’intelligence artificielle — comme ChatGPT ou Claude — il est désormais possible d’analyser rapidement ces signaux faibles sur les réseaux sociaux, de détecter ce qui plaît (ou déplaît), et d’ajuster son offre sans nécessiter d’outils complexes ni de compétences techniques poussées. Avec une méthodologie simple, quelques bons "prompts" et une routine de veille légère, un hébergeur ou un pro des loisirs peut anticiper les attentes, améliorer son positionnement, et capter des micro-tendances avant la concurrence. Encore une fois, l’IA ne remplace pas l’humain, mais elle décuple sa capacité d’observation. Savoir exploiter les données issues d’Instagram, TikTok ou des avis clients devient donc un levier stratégique — voire vital — pour rester pertinent dans un secteur en constante évolution ... et adapter continuellement son offre touristique.