Faux avis : l’Europe riposte et impose son code de conduite
C’est une avancée majeure pour la fiabilité des avis clients dans le tourisme: Booking, TripAdvisor, Expedia mais aussi, d’autres poids lourds du secteur viennent de se mettre d'accord sur un nouveau code de conduite européen pour renforcer la transparence des avis en ligne. Cette riposte survient à point nommé au moment où les faux avis pulullent tous azimuts ...
Initiée par la Commission européenne, cette charte a été co-construite avec les plateformes, les hébergeurs, les associations de consommateurs et les représentants du secteur. Son but ? Mettre fin à la jungle des avis biaisés ou frauduleux en distinguant clairement les avis authentiques (issus de vrais clients) des faux commentaires générés par des robots boostés à l'iA (voir plus bas), des concurrents ou des prestataires douteux.
Derrière ce code, l'ambition reste simple : reconstruire la confiance des voyageurs. Et pour les professionnels du tourisme: garantir une e-réputation fondée sur de vraies expériences client. "Ce code élève le niveau à l’échelle européenne. Désormais, seuls les véritables clients pourront laisser un avis. C’est plus clair, plus juste, et plus fiable pour tous" affirme, Apostolos Tzitzikostas, Commissaire européen au tourisme durable.
Ce que contient le code de conduite
Le texte fixe des principes communs et concrets pour les acteurs qui le signent dont les OTAs, en premier lieu, qui (avec Google) sont les premiers "collecteurs d'avis" de voyage de la planète :
- Vérifier l’identité de l’auteur de l’avis (client vérifié ou non),
- Indiquer la date du séjour et le type de réservation (direct ou via une plateforme),
- Modérer les contenus pour éviter les abus ou la désinformation,
- Interdire le recours aux "review brokers" (revendeurs de faux avis),
- Donner la possibilité aux professionnels de contester un avis suspect.
En clair ? Plus de transparence pour le consommateur, plus de sécurité pour l’hébergeur, et moins de place pour la fraude. Car les chiffres parlent d’eux-mêmes:
- 1,2 million d’avis frauduleux supprimés par TripAdvisor en 2022,
- 2 millions en 2023,
- 2,7 millions en 2024 !
C’est dire l’ampleur du phénomène ... Mais aussi les efforts mis en œuvre pour y remédier, grâce à l’IA, la modération humaine … et désormais, ce code de conduite qui aura (presque) force de loi.
Les plateformes saluent une "initiative nécessaire"
Du côté des OTAs, l’heure est à l’alignement avec l'Europe : "L’intégrité des avis est essentielle pour maintenir la confiance. Ce code soutient notre lutte contre les faux avis et leurs vendeurs", souligne Brad Young, Directeur juridique chez TripAdvisor
De son côté, Booking a affirmé que "la plupart de ces règles faisaient déjà partie de notre approche.Cependant, ce code permet d’aller plus loin, pour un écosystème plus transparent" a affirmé Maria Rocha Barros, Vice-Présudente aux affaires juridiques du leader mondial.
Mais les plus satisfaits sont bien les professionnels du tourisme ! Car, que vous soyez hébergeur ou propriétaire de spot de loisirs, ce code renforce vos droits et votre crédibilité :
- Moins de risques de voir votre établissement entaché par des avis injustifiés ou malveillants ... et surtout, sans recours efficace pour vous,
- Plus de clarté dans le traitement des commentaires litigieux,
- Une meilleure mise en valeur des vrais retours clients,
- Une protection accrue face aux pratiques déloyales de certains concurrents.
- Enfin, un cadre commun applicable à toutes les plateformes signataires.
Cette initiative européenne marque donc un tournant: les avis en ligne ne sont plus un “far west”, mais un levier de confiance encadré, structuré, et bientôt normalisé au niveau de tout le territoire européen. En figurant parmi les premiers signataires de ce code de conduite, les plateformes tendent aussi à se positionner comme les partenaires parmi les plus fiables pour l'image des professionnels, leurs réservations … et donc, "leurs" clients.