6 hôteliers sur 10, sous la pression de se moderniser ?

Thomas -

On les appelle déjà les "Smart Rooms" ... Bienvenue dans la chambre d’hôtel du futur ! Chambres intelligentes, IA et robot majordomes définiraient donc le futur de la chambre d’hôtel. La pression monte à ce point que, selon la dernière étude du groupe Expedia, 6 hôteliers sur 10 se sentiraient vraiment pressés comme jamais ...

Fini le simple combo lit-TV-minibar ! La chambre d’hôtel version 2026 se pare de miroirs intelligents, de concierges IA et parfois même de robot majordomes. C’est ce que révèle l’édition 2025 du Hotel Room Innsights Report de Hotels.com, qui a interrogé plus de 450 établissements à travers le monde. Verdict ? Partout, la technologie monte en puissance, mais (rassurons-nous) l’humain reste au cœur de l’expérience hôtelière.

Ainsi, si certains hôtels testent les robots au room service ou la reconnaissance faciale à l’accueil, la tendance dominante est reste centrée sur le "comfortTech"; autrement dit, des innovations pratiques qui améliorent le confort et la personnalisation du séjour sans dérouter le client.

Les plus répandues ? Dans les divertissements, d'abord, (forcément) la TV connectée et les enceintes Bluetooth (pour pouvoir connecter son propre mobile et "jouer" ses playlists). En matière de durabilité, les systèmes d’économie d’énergie, d’eau ou encore de lutte contre le gaspillage. Sur le plan de l'efficacité sont plebiscités les check-in/check-out via mobile (et en toute autonomie). Enfin, en matière d'IA, le sujet est dominé par les "concierges virtuels" ou encore les chatbots 24/7, dans toutes les langues.

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L'autre innovation ... juridique : ne plus demander "Madame" ou "Monsieur". Cet été, la SNCF a été contrainte de modifier ses formulaires de réservation en ligne afin de supprimer l’obligation pour les voyageurs d’indiquer leur civilité ("Monsieur" ou "Madame"). Cette décision découle d’un arrêt du Conseil d’État du 31 juillet 2025, lui-même fondé sur un jugement de la Cour de justice de l’Union européenne, saisi après une plainte de l’association Mousse qui défend les droits LGBTQ+. L’association dénonçait une pratique contraire au RGPD, puisqu’imposer la civilité entraînait une collecte de données personnelles non nécessaires à l’exécution du contrat de transport. La CNIL avait initialement rejeté la réclamation en 2021, mais la juridiction européenne a confirmé en janvier 2025 que cette exigence ne pouvait être justifiée que dans des cas spécifiques, comme les compartiments couchettes réservés aux femmes. Depuis mai 2025, SNCF Connect ne demande donc plus cette information à ses clients, conformément au principe de minimisation des données. Le Conseil d’État a estimé que la collecte systématique de la civilité n’était pas indispensable et relevait uniquement d’un objectif commercial, ce qui ne peut justifier un traitement de données personnelles. L’État a été condamné à verser 3.000 euros à l’association Mousse, et la SNCF a rappelé qu’elle appliquait les règles fixées par les opérateurs de transport. Désormais, les billets de train sont dépourvus de toute mention genrée, marquant un changement important dans la relation entre la compagnie et ses usagers.

La salle de bains en star

"Une bonne connexion Wi-Fi, des TV connectées et des commandes intuitives sont devenues des standards attendus par les clients" résume l'étude, comme pour bien montrer que les clients veulent trouver a minima le niveau de modernité qu'ils ont déjà acquis chez soi ...

Cependant, à la grande surprise des auteurs de l'étude, l’endroit où la technologie progresserait le plus n’est pas la chambre, mais bien ... la salle de bain. Parmi les nouveautés déjà plebiscitées dans certains hôtels: les miroirs intelligents qui affichent météo et infos, les douches connectées qui changent de couleur selon la consommation d’eau, les robinets et baignoires à commande vocale et ... les désormais incontournables toilettes japonaises et bidets intelligents ! Un dernier point, toujours dans cet univers, les innovations dites d’accessibilité sont également très demandées comme lesbaignoires qui s’abaissent pour les fauteuils roulants.

En clair, l'hôtel reste un lieu de référence où l'on découvre des services et des nouveautés (une forme de confort aussi) que l'on aime importer chez soi (comme en témoignent les succès de ventes de "matelas hôteliers" depuis de nombreuses années).

Pour beaucoup de clients et d'hôteliers, souscrire à ces arrentes est aussi une façon efficace de "transformer un geste quotidien en expérience … digne d’un spa futuriste".

Cependant, face à toutes ces évolutions, les clients reconnaissent aussi n’avoir pas toujours le mode d’emploi. Résultat : 1 hôtel sur 2 propose désormais un "briefing techno" à l’arrivée pour expliquer comment allumer la lumière, régler la climatisation ou encore ... lancer Netflix.

Car, ccertaines innovations n’ont pas toujours convaincu; à l'image des robots au petit-déjeuner, les assistants (digitaux) trop compliqués à utiliser et tous les autres gadgets "waouh", mais sans vraie valeur ajoutée.

Selon les conclusions de l'étude, "malgré la montée en puissance des IA et des capteurs, 70 % des hôtels affirment que les clients préfèrent encore s’adresser à un humain ... que ce soit à l’arrivée, à la réception, ou lorsqu’il s’agit de résoudre un problème".

En clair, un sourire et une écoute attentive valent plus que n’importe quel robot ... Pour autant, les hôtels interrogés par Hotels.com ne comptent pas freiner dans le domaine de l’innovation car les pistes sont, non seulement, devenues sérieuses ... mais aussi, concrètes: qu'il s'agisse des traductions en temps réel, des automatisations énergétiques, des robots bagagistes, des livreurs de repas, des femmes et valets de chambre "augmentés". Ou encore, expériences connectées comme les chambres commandées à la voix, les capteurs de sommeil et, toujours, les miroirs intelligents personnalisés.

Pour ces prochaines années, au-delà des questions financières (qui ne sont pas virtuelles), le défi sera donc d’équilibrer technologie et hospitalité, pour offrir à la fois confort high-tech et chaleur humaine. La chambre va devenir "personnalisée", connectée et durable ... tout en restant simple à utiliser dans un établissement où les robots ne remplaceront jamais l'essentiel: l'hospitalité et la relation humaine.

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Airbnb, toujours dans la course à la transformation ! Brian Chesky, cofondateur et CEO d’Airbnb, a exposé trois grandes priorités pour la prochaine décennie lors de la récente conférence annuelle Skift: l’intelligence artificielle, la communauté et la transformation d’Airbnb en une plateforme "tout-en-un". Il ambitionne de faire d’Airbnb l’une des premières applications véritablement "natives IA", avec un concierge intelligent pour le voyage et la vie quotidienne, intégrant recherche, service client et interfaces conçues spécifiquement pour ces modèles. En parallèle, Brian Chesky veut repositionner Airbnb au-delà d’une simple marketplace de locations saisonnières pour en faire une véritable communauté mondiale, en développant des profils riches et vérifiés et en recréant une forme de réseau social centré "sur les connexions réelles et les expériences partagées". La troisième priorité est d’élargir Airbnb bien au-delà de ses origines en créant un écosystème complet : séjours de courte et longue durée, hôtels, expériences, services et bien d’autres activités à venir, sur le modèle d’Amazon ou encore d'Apple. Cela inclut aussi un "écosystème hôte" offrant des outils pour la gestion, le ménage, le marketing ou la comptabilité, que la plateforme pourra monétiser dans le futur ... pas sûr, cependant, que les hôtes aillent jusqu'à lui remettre les clés de leur business ... Enfin, Brian Chesky veut faire d’Airbnb une application incontournable, accessible sur 1,6 milliard d’appareils par an, qui accompagne les voyageurs et habitants dans toutes les dimensions de leur vie, de la réservation au quotidien, avec des dizaines de nouveaux services à venir.