La valeur perçue plus puissante que le prix !

Depuis plusieurs années, l’inflation pèse lourdement sur la perception des prix et de la valeur des produits et des services. Résultat ? Les voyageurs, comme les consommateurs en général, deviennent plus exigeants, plus stratèges et plus attentifs à ce qu’ils obtiennent en échange de leur argent. Cette recherche active du "bon rapport qualité-prix" ne se limite plus aux budgets modestes : elle touche désormais toutes les tranches de revenus, y compris les foyers les plus aisés. Et elle donnera son plein effet sur les réservations de dernière minute de cet été !

Selon la dernière étude publiée par Deloitte, 4 consommateurs sur 10 se définissent comme des "value seekers", c’est-à-dire qu’ils adoptent régulièrement des comportements visant à maximiser la valeur de leurs dépenses: cuisiner à la maison, choisir des marques distributeur, attendre des promotions … et bien sûr, cette recherche de valeur s'étend à comparer les offres avant de réserver un voyage ou un hébergement.

Selon l'étude, ce phénomène s’intensifierait même chez les familles à revenu confortable et les ménages qui, pourtant, ont les moyens de dépenser davantage. Cette dernière catégorie envisagerait même de réduire de 50 à 60 % ses dépenses dans des secteurs comme la restauration, les loisirs ou les séjours hôteliers.

Ce nouveau comportement des consommateurs n'est pas de mauvaise augure. Mieux vaut même l'interpréter à sa juste valeur ... en clair, une opportunité : proposer une valeur claire, différenciante et tangible peut faire toute la différence dans la décision de réservation directe.

Selon Deloitte, "il est essentiel de comprendre que le prix ne fait pas tout. En moyenne, entre 10 et 40 % de la valeur perçue d'une offre provient de facteurs autres que le tarif". Ce qui fait vraiment la différence ? La qualité, la fiabilité, la transparence, l'expérience client, la convivialité … Autant d’éléments qui peuvent être mis en avant sur vos canaux directs, mais souvent absents ou déformés sur les plateformes de réservation intermédiaires. Mais qui peuvent se refléter, cependant, dans les avis rédigés par vos clients et publiés sur les plus grandes plateformes ... Ne les perdez donc pas de vue, ni sur leur collecte et, encore moins, sur leur traitement (analyse, réponse adaptée, etc) qui contribue tout autant à la valeur perçue de votre établissement.

Les marques dites MVP (Most Valuable for the Price) ont ainsi plus de chances de capter l’intention d’achat et de gagner des parts de marché. Dans l’hôtellerie ou la location touristique, ces marques se distinguent par trois facteurs précis:

• un site de réservation direct clair, rassurant et transparent (pas de frais cachés),
• des garanties visibles (annulation flexible, service client personnalisé),
• une mise en avant sincère de la qualité (avis clients, photos, services différenciants).

Comme vous le savez déjà, les voyageurs sont devenus des acheteurs stratèges qui cherchent à dépenser intelligemment, même quand ils en ont les moyens.

Si la recherche de valeur dépasse celle du prix, tant mieux ! Car, nous ne le répeterons jamais assez: miser uniquement sur des promotions ou des prix cassés est un leurre. Ce qui convertit ou qui fidélise, c’est la confiance, la qualité et l’authenticité.

Vos canaux directs doivent donc incarner cette valeur. Contrairement aux plateformes, vous avez la liberté (et l'obligation) de raconter votre différence, de proposer une offre juste, claire, lisible et rassurante ... qui reste le meilleur moyen de capter un public en quête de sens et de maîtrise. Les marques qui l’ont compris, aux US ou ailleurs, en sortent gagnantes et, comme Deloitte le souligne, bien au-delà du prix affiché. Et vous, comment faites-vous de votre site de réservation directe un champion de la valeur perçue ?