Rester amateur sur le plan digital vous coûtera très cher en 2025
Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme et les loisirs, l’expérience digitale est devenue un véritable levier de différenciation. À en lire le dernier rapport "State of Digital Experience 2025" de Conviva, basé sur l’analyse de 223 millions de sessions et une enquête auprès de 4 000 consommateurs, le verdict est sans appel: les voyageurs sont de moins en moins tolérants face à l'amateurisme numérique des professionnels du tourisme ...
"L'expérience" est devenu le terme central de toutes les conférences portant sur le tourisme: les clients veulent vivre des expériences en priorité au point que tout devient expérience, de l'hébergement aux loisirs eux-mêmes, de la rencontre avec les propriétaires d'un hébergement à la découverte des plats locaux, etc ... Si tous les professionnels ont compris que chacune de leurs offres devait faire ressortir les points saillants de ce qui relève de l'expérience, certains en ont cependant oublié que la première des expériences, c'est d'abord l'expérience d'achat. Et l'on peut promettre la meilleure des expériences, si l'acheter et la réserver en ligne relève de l'amateurisme, il n'est pas sûr que le client ait vraiment envie d'aller plus loin ! C'est ce que révèle cette étude de Conviva qui montre bien à quel point les changements de comportements des consommateurs ont été massifs depuis l'ère post-covid et combien de professionnels du tourisme sont encore largement à la traîne sur ces sujets qui ne comportent pourtant plus aucun obstacle à l'adoption ...
On ne le répetera jamais assez, l’expérience digitale est devenue un enjeu vital pour attirer (et garder) vos clients. Selon l'étude de Conviva menée auprès de plus de 4000 voyageurs, 91 % d'entre eux regrettent d'avoir été confrontés à des "expériences décevantes" lors de leur parcours de réservation au cours de ces 12 derniers mois.
La conséquence de ces expériences décevantes ? Des réservations abandonnées, des clients qui partent chez la concurrence, ou des avis négatifs qui entâchent la réputation de votre établissement. Les chiffres sont, d'ailleurs, sans appel :
- 55 % des clients abandonnent leur réservation en cas de mauvaise expérience digitale,
- 50 % se tournent vers un concurrent,
- 39 % annulent même leur réservation s'ils considèrent que cette dernière n'est pas "bonne" de bout en bout; comme recevoir une confirmation immédiate et complète, un message pré-séjour, une invitation à découvrir ce qu'il y a à faire sur place, comment accélérer son check-in ou bénéficier d'un coupe-file dans le cadre des loisirs, etc.
Pire encore, il suffit que la part d’expériences négatives passe de 1 % à 2 % pour que le temps passé par les clients sur votre site de réservation chute de 42 % ! Et comme l'on sait que, plus le client passe de temps sur votre site, plus vos chances qu'il réserve en direct se multiplient, on voit bien combien peut vous coûter horriblement cher une expérience digitale de bas niveau. À l’inverse, offrir une expérience fluide et sans accroc multiplie par 6,5 le temps passé sur votre site ou votre application.
Selon l'étude de Conviva, vous ne devez donc pas négliger l’impact émotionnel que ces expériences frustrantes et décevantes peuvent générer sur vos futurs clients. Car l’expérience digitale ne joue pas seulement sur le chiffre d’affaires : près de 40 % des consommateurs avouent ressentir de la colère face à des services en ligne défaillants, et 11 % déclarent même avoir ressentin un malaise après une mauvaise expérience numérique. Ce niveau de frustration serait même en forte hausse, et il se traduit très souvent par des avis négatifs ou des abandons silencieux.
Tolérance Zéro chez les clients
En jargon professionnel, on parle d'irritants car ils sont générateurs de frustrations et de colère au moment où le client vit sa propre expérience d'achat sur votre site. Ainsi, les irritants les plus cités passent par des pages qui ne chargent pas, des liens cassés, des plantages inattendus, des difficultés de connexion, un moteur de réservation qui ne répercutent pas les prix trouvés sur le site, des garanties de sécurité (navigation et paiement) absentes, une interface mobile imparfaite, etc. Bref, pour beaucoup de professionnels qui négligent l'expérience digitale de leurs clients : des "petits riens" qui, accumulés, font fuir les clients sans même qu'ils s'en rendent compte.
En 2025, non seulement, les clients ont acquis une expérience digitale variée et profonde, mais il leur semble acquis qu'un bon professionnel doit partager cette exigence et donc, qu'il est capable de faire évoluer constamment la qualité de ses outils de vente en ligne. S'il ne le fait pas, gare à lui ... car les clients revendiquent une "tolérance zéro" vis-à-vis de l'amateurisme et des bugs.
Dans l’économie du digital et de l’attention, vos clients n’ont, en effet, plus de patience. Selon l'étude, un quart d’entre eux abandonne une réservation si elle n’est pas finalisée en moins de 10 secondes. Et, compte tenu des désagréments accumulés lors de leurs multiples expériences de réservation, près de la moitié pense même que les entreprises touristiques et de loisirs ne se soucient vraiment pas de leurs difficultés en ligne.
La bonne nouvelle ? Une expérience digitale réussie fidélise et rassure. Selon Conviva, 93 % des clients satisfaits par leur expérience digitale reviennent ou recommandent le même site pour eux-mêmes ou leurs proches. Dans l’hôtellerie, 41 % des voyageurs sont même prêts à ignorer des avis négatifs si la réservation en ligne est irréprochable !
En résumé, la digitalisation de haut niveau n'est plus une option. Et si votre système est ancien ou s'il n'a pas beaucoup évolué, méfiance ! Car il est certainement la cause de vos baisses de performances. De ce point de vue, mettez-vous régulièrement à la place de vos clients et tentez de faire des réservations sur votre propre site pour mesurer ce qui va et ce qui marche moins bien. Identifiez les défauts et les bugs mais, attention, ne croyez pas qu'une bonne expérience se limite à corriger les pannes majeures. Une bonne solution est une solution qui évolue tout le temps pour s'adapter aux exigences croissantes des clients !
Lors de vos pérégrinations, il s’agit avant tout de traquer et d’éliminer les "mille petites frustrations" qui nuisent à l’expérience de chacun de vos clients (lenteurs, bugs, parcours de réservation compliqués …). Ce travail est d'autant plus important à mener que, même si les plaintes se multiplient sur les réseaux sociaux, n'oubliez pas que la plupart des clients partent sans rien dire de votre site (et de la mauvaise expérience qu'ils y ont vécu).
Pour rester compétitif, il vous est donc essentiel d’investir dans un moteur de réservation à la fois simple, puissant et évolutif. C’est une nécessité pour protéger vos revenus, fidéliser vos clients et transformer l’expérience-client en véritable avantage concurrentiel par rapport à ceux qui hésitent encore ... et creusent leur propre tombe. En 2025, dans le tourisme, où chaque détail compte, offrir une expérience digitale irréprochable est la clé pour séduire et retenir les voyageurs d’aujourd’hui … et de demain.