Faites de vos clients des "répéteurs"

Bien que nous vivions encore sous des ambiances et des températures estivales, la fin de saison a sonné pour de nombreux professionnels du tourisme. Avant "vos" prochaines vacances, voici quelques actions à lancer sur vos clients de cet été pour "semer" vos répétitions (ou recommandations) de réservations de la saison prochaine ...

Même si la saison est passée "comme une balle" et que vous n'avez pas eu le temps de vous consacrer à chacun de vos clients de passage comme vous l'auriez voulu, il n'est pas trop tard pour vous manifester auprès d'eux ces jours-ci ... Suivre vos clients (et même ceux qui n'ont été que de passage ou par "accident") est un investissement rentable pour votre établissement: il ne vous coûte que quelques heures de travail et un tout petit budget marketing, inférieur à quelques dizaines d'euros, selon que vous vous manifestiez auprès d'eux par un simple e-mail (coût proche de zéro) ou par une jolie carte manuscrite associée à un de vos dépliants (prévoir, dans ce cas, un budget plus consistant).

Selon l'adage qu'un "client qui revient coûte moins cher qu'un nouveau client à gagner", il n'est pas inutile de mettre ces quelques semaines de fin de saison à profit pour vous rappeler à leur bon souvenir ... Car c'est le bon moment, en effet ! Leurs vacances sont à la fois proches et (si) lointaines et la perspective d'entrer dans le long tunnel de l'hiver plombe un peu plus leur moral: recevoir de vos nouvelles, leur adresser un mot gentil ou - mieux ! - une remise "rien que pour eux" et leur prochain weekend ou leurs prochaines vacances ... tout cela sera du meilleur effet et contribuera à "fleurir" leur quotidien. Ils se sentiront appréciés et rares et ... inscrits dans une relation étroite avec vous, une vraie reconnaissance, voire une amitié !

Du "froid" au chaud

Vous donner une occasion de reprendre contact avec vos clients de cet été peut prendre plusieurs formes, plusieurs tonalités, plusieurs "températures" même selon que vous décidiez de pratiquer un suivi corporate ou amical.

Typiquement, par exemple, le plus corporate consiste à leur adresser un questionnaire de satisfaction. Même si ce dernier est quelque peu tardif (s'il n'intervient pas immédiatement leur séjour chez vous), vous rappeler à leur bon souvenir par ce biais est le minimum minimorum. Mais, avouons-le, c'est un peu court ...

Car, si vous avez conscience de l'intérêt commercial (et donc, économique) de reprendre contact avec vos clients de cet été, la question de savoir comment le faire est la plus importante. Selon vos choix, en effet, la forme de cette reprise de contact aura un impact majeur sur l'image que se font de vous vos clients et donc, sur leur envie de revenir chez vous et/ou de vous recommander à quelques uns de leurs proches.

Les pretextes pour reprendre contact sont nombreux et vont de l'email "Bon anniversaire" au coupon de réduction sur un prochain séjour ou - mieux ! - d'une invitation à l'une de vos prochaines "Ventes Privées" ... Dans tous les cas, ne prenez pas contact pour ne rien dire ou pas grand chose : votre message et le but recherché doivent être clairs et bien définis. Le budget à y consacrer aussi ... Car, selon la forme prise par votre plan de "reprise de contact" et la nature des remises consenties, le coût de cette opération doit être maîtrisé pour ne jamais dépasser le coût que vous auriez consacré à la conquête d'un nouveau client: typiquement, si vos nouveaux clients vous arrivent par les OTAs, ce coût pourrait être chiffré à celui d'une commission ...

Investir sur le moyen terme

La répétition de réservation (ou le fait que vos clients vous recommandent à leurs proches en leur faisant partager un lien de participation à une Vente Privée, par exemple) est souvent négligée car peu de professionnels y croient ou pensent que l'investissement s'avère rentable. Et pourtant ! Par ces biais (et si vos communications sont pertinentes), vous parvenez à fidéliser comme jamais pour un investissement marketing marginal ... puisque vous avez payé le "gros de votre investissement" lors de sa première réservation chez vous. C'est donc le moment de profiter de sa venue chez vous pour transformer un maximum de clients en "répéteurs" et générer des réservations à "haute marge".

Car, la répétition ne coûte pas grand chose :

• un cadeau à chaque réservation : un produit ou un service que vous vendez habituellement en supplément et que vous offrez à l'occasion de vos "retrouvailles" (une séance de spa, un dîner pour deux, etc),
• une remise globale (et très personnelle) sur leur prochaine réservation,
• un package inédit à prix réduit (introuvable ailleurs que chez vous ...)

Dans tous les cas, ces investissements seront minimes comparés aux coûts consacrés pour gagner de nouveaux clients ... Par ailleurs, ne perdez pas de vue que cultiver une part croissante de clients fidèles et "répéteurs" donne plus de valeur à votre établissement; notamment, en cas de revente. Il s'agit donc là d'un indicateur à suivre de près ...

La répétition confère à la reconnaissance

En développant la répétition de réservation, vous multipliez les occasions de contacts avec vos clients qui se sentent importants à vos yeux et se réjouissent de cultiver une relation plus étroite avec votre établissement. Sans qu'il leur soit besoin d'adhérer à un programme de fidélité, ils se sentent considérés et se montrent très réceptifs à vos invitations ... et ce, sans aucun acte d'engagement particulier (comme une carte de fidélité ... d'ailleurs difficile à mettre en oeuvre au niveau d'un établissement indépendant).

Et puis, n'oubliez pas que ces clients (même s'ils ne deviennent pas des "répéteurs" compulsifs) seront d'autant plus enclins à écrire de bons avis sur vous si, à l'occasion d'une prochaine communication avec eux, vous leur demandez de temoigner retrospectivement de leur expérience chez vous ...

A cette occasion, par exemple, rédigez donc un email dans lequel vous reproduirez les meilleurs avis écrits sur votre établissement et demandez à votre client s'il se reconnaît dans ces témoignages et s'il accepte de compléter ce qui est dit sur vous par son propre avis ...

La stratégie de répétition peut donc générer des bénéfices pour votre établissement qui peuvent prendre plusieurs formes :

• des réservations en direct de leur part (qui vous feront gagner plus de revenus et plus de marges),
• des recommandations fortes auprès de leurs proches qui vous génèreront aussi des réservations en direct,
• des avis clients en nombre qui augmenteront la réputation et l'image de marque de votre établissement auprès des internautes et les inciteront donc à réserver chez vous plutôt que chez vos concurrents.