La propreté reste le sujet numéro 1 des avis

Tout autour du monde, un seul mot d'ordre : réserver, oui, mais dans des endroits propres ! C'est le résultat d'une enquête YouGov menée devant 16.000 voyageurs de 18 marchés différents (dont la France) et pour 67% desquels, ce critère reste le plus important sur lequel se renseigner avant de confirmer toute réservation ...

C'est certainement un des effets "durables" de l'ère-covid et de ses phases successives de protocoles sanitaires, y compris dans les établissements touristiques, mais "l'hygiénisme" a pris le dessus sur tous les autres critères pour plus de deux-tiers des voyageurs.

En analysant les réponses de près de 16.000 voyageurs, YouGov a pu démontrer que la propreté l'emporte même sur le prix (67% contre 57%), voire même l'emplacement (55%). C'est dire si ce point doit être non seulement maîtrisé de toutes parts mais aussi, s'il doit être promu à sa juste valeur dans vos communications et vos réseaux sociaux.

Pour juger de la qualité et de la propreté d'un établissement touristique, toujours selon l'étude YouGov, rien de mieux que de s'en remettre aux avis de "tiers inconnus" plutôt même que de ses propres connaissances. Et pour cela, rien de mieux que la lecture d'avis écrits (57%) par des clients de l'établissement lui-même. Eux seuls, a priori au vu des réponses analysées, sont à même de rassurer les autres voyageurs. Donc, un conseil, "bétonnez" vos avis et, dans tous les cas (un reproche ou une félicitation), pensez à bien répondre sur ceux qui concernent la thématique de la propreté ... car vos réponses sont aussi importantes que les commentaires (avis, revues ...) qui sont écrits sur vous.

La proportion la plus élevée de lecteurs d'avis se trouve chez les voyageurs britanniques (73%) tandis que les français déclarent le même usage pour seulement 50% d'entre eux; en revanche, 47% consultent le site internet de votre établissement pour se rassurer alors que la moyenne mondiale est de 39% ... Tous à vos sites ! Quant au visionnage de videos (critiques et influence) par internet, en France, les voyageurs sont deux fois nombreux qu'ailleurs pour recourir à cette méthode.

La famille en 2ème position

Encore une fois, tous les avis comptent et il ne faut en négliger aucun. C'est aussi ce confirme l'étude YouGov: après les avis écrits par des "tiers" (57%), s'enquérir de l'opinion de ses amis ou de sa famille reste le 2ème moyen le plus utilisé (44%). Enfin, ce qui est publié sur votre propre site est très précieux pour rassurer vos futurs clients puisque 39% des internautes déclarent spontanément qu'ils consultent votre site pour y trouver les renseignements qu'ils ne sont pas parvenus à trouver ailleurs ...

Concernant les méthodes de ré-assurance les moins citées : les critiques réalisées en format vidéos par le public lui-même (28 %), les opinions des experts professionnels comme les influenceurs (20 %) et celles des cadres commerciaux (15 %).

Les femmes à la pointe

Selon YouGov, enfin, les femmes sont plus rompues à la lecture des avis écrits que les hommes (61% d'entre elles contre seulement 53% des hommes). Dans la même veine, elles ont plus tendance que les hommes à suivre les avis émis par la famille ou les amis (comme sur les réseaux sociaux, par exemple): 47% contre 40% chez les hommes.

En conclusion, on sait depuis bien longtemps que les "avis comptent" mais cette étude démontre bien:

• qu'ils comptent d'abord plus souvent chez les femmes que chez les hommes,
• qu'ils sont un levier important pour inciter les voyageurs à réserver chez vous,
• mais aussi, entre temps, pour venir visiter votre propre site internet et y trouver des réponses aussi prosaïques que les prix, l'emplacement et, en premier lieu, l'importance que vous accordez à la propreté.