Si le marché du tourisme a été bouleversé par l'émergence des hébergements dits "alternatifs" (les "Airbnb" ... pour faire simple), certains services propres aux hébergeurs "traditionnels" (et marchands) que sont les hôtels, les maisons d'hôtes et les campings reprennent de la valeur aux yeux des voyageurs ... La bagagerie et le restaurant in situ figurent au premier rang des attentes selon la récente étude de Coach Omnium ...

"Economiser sur son hébergement touristique", "sortir de la logique hôtelière", "partir dans une maison et faire comme chez soi", etc ... nombreuses sont les raisons données par les habitués des hébergements dits "alternatifs" pour justifier de leur réservation en "Airbnb" comme on dit ... Pourtant, à lire les commentaires ou les enquêtes post-séjour, l'autre face de ces réservations relève souvent de la frustration quand il s'agit d'évaluer l'expérience globale du séjour. "Arriver tard ou dans un lieu isolé et n'avoir pas de restaurant à proximité, c'est la galère ..." ou encore "Devoir garder ses bagages avec soi pendant des heures le dernier jour avant de prendre son vol retour n'est pas super pratique ..." ... et le traditionnel et récurrent : "Personne pour nous accueillir, juste une petite boîte à code avec une clé à l'intérieur ..." pour dénoncer une déshumanisation de l'accueil touristique. Mais l'on ne peut pas tout avoir ...

Même si de nombreux "hosts" font monter en gamme leur services sur place et leur accueil (en propre ou en recourrant à des "conciergeries"), l'immense majorité des "logements alternatifs" relève plutôt de la location "sèche" et ce, avec un écart de prix, qui finit par rendre les hébergements marchands finalement tout aussi attractifs. C'est, en filigrane, ce qui ressort de la dernière étude de Coach Omium, le leader français en matière d'expertise hôtelière.

Des services "essentiels"

Si de nombreux voyageurs semblent se satisfaire d'une expérience "sèche" du point de vue des services, les "frequents" (habitués à l'hébergement marchand et testant l'alternatif) sont souvent à l'avant-garde des critiques quant au côté quelque peu frugal des services proposés par les propriétaires. Et, souvent, ces derniers semblent être vaccinés pour ne pas renouveler l'expérience.

Car si ces services (accueil humain, restauration sur place, bagagerie ...) sont, certes, des services de base de l'hospitalité touristique, ils sont rarement proposés dans les hébergements dits "alternatifs" dont le positionnement-prix ne vise pas à offrir autre chose que le logement. Rare ne signifie pourtant pas "jamais", mais comme le nombre d'alternatifs est colossal, la proportion des logements proposant des services hôteliers "de base" n'en est que plus réduite. Leur distinction relève donc souvent de l'invisibilité.

Du côté des hébergements "marchands" et des hôtels en particulier, selon l'enquête de Coach Omnium, en priorité, la présence humaine à la réception est attendue (et appréciée !) par 99 % des clients interrogés (clientèles "loisirs" ou "affaires" confondues). Pour autant, une part croissante de voyageurs apprécie la "digitalisation" de leur accueil comme la possibilité de réaliser son check-in à distance (et par anticipation) ou encore d'ouvrir la porte de sa chambre avec son mobile. Des opérations de base comme le check-in et le check-out via mobile sont donc progressivement plebiscitées par les clients d'hôtels (34% selon Coach Omnium) sans pour autant condamner, à terme, la présence humaine à l'accueil.

Car, toujours selon Coach Omnium, les clients apprécient la présence de personnel pour obtenir des renseignements sur les services proposés dans et hors de l'établissement (restauration, tourisme, etc) ou encore la garde d'effets personnels.

C'est ainsi que, parmi les services les plus appréciés et utilisés, la bagagerie et le bar arrivent en tête. Pour un voyageur sur deux (47 %), la bagagerie est clairement le service auquel ces derniers ont le plus souvent recours (tous types de clientèle). Le côté pratique n'est plus à détailler, notamment quand le voyageur doit libérer sa chambre avant midi et qu'il lui reste encore quelques heures à passer sur la destination avant son départ. Se libérer de son bagage en toute sécurité est un élément différenciant par rapport à la majorité des hébergements "alternatifs" qui ne proposent pas ce type de service...

Bar et convivialité

Autre "classique" des services appréciés par les clients d'hôtels : le bar et le lounge où passer un peu de temps soit pour se détendre, soit pour tenir un rendez-vous. Pour Coach Omnium, l'attrait pour le bar est toutefois différent selon que l'on voyage seul ou que l'on soit en groupe ou en famille. Dans ce dernier cas, la recherche d'un lieu "animé" au sein de l'établissement est systématiquement exprimée. Selon Coach Omnium, les clients d'hôtel recherchent désormais des lieux plus "conviviaux", "sexy et design" pour consentir à rester dans l'hôtel lui-même. Dans la même veine, à défaut de bar (ou en complément), 80% des clients apprécient particulièrement la présence d’un coin salon confortable et cosy où lire, travailler ou encore échanger avec un de leurs contacts. Cet espace doit garder une "ligne détente" car seulement 12% des personnes interrogées se déclarent intéressées par un espace plutôt orienté "coworking" qui semble trop marqué "travail" et pas assez détente pour des clients en déplacement et considérant l'hôtel comme un lieu d'apaisement après une journée de travail.

Mais, c'est sans conteste, le restaurant qui reste le service le plus apprécié: 58 % des clients disent fréquenter le restaurant de l'hôtel quand ce dernier en propose un et 15 % déclarent même le faire très souvent. Qu'il s'agisse d'arrivée tardive ou, encore plus, de destinations plus retirées ou moins équipées de restaurants alentour, ce service reste un "must have" pour de nombreux clients hôteliers. C'est encore plus le cas lorsque le restaurant de l'hôtel fait parler de lui par ses qualités gastronomiques ou bistronomiques. Attention, toutefois, hors ce cas, dans les villes moyennes à grandes, les restaurants d'hôtels semblent de plus en plus délaissés par les clients pouvant trouver plus facilement de quoi se restaurer à l'extérieur (grâce à des sites d'avis, par exemple).

Autre tendance, à la baisse cette fois-ci, celle du room-service qui ne concererait plus que 26% des clients; à l'exception, toutefois, des clients d'établissements de "luxe" qui restent 66% à apprécier ce service. Pour le reste, chacun aura pu observer, notamment, des mutations profondes comme dans les hôtels des grandes villes où le recours à la livraison de type Deliveroo se développe à grande vitesse ...