En 2023, moins de frictions, plus de personnalisation !

Le dernier rapport publié, la semaine dernière, par Hilton (dans le Top 3 mondial des groupes hôteliers) met en lumière un des enjeux de 2023 pour l'industrie de l'hébergement touristique : éliminer les frictions (depuis le moteur de réservation jusqu'à l'arrivée) et ajouter un "max" de personnalisation !
La friction ? Par exemple, celle qui consiste à passer par un accueil pour récupérer sa chambre. Selon l'étude "The 2023 Traveler: Emerging Trends that are Innovating the Travel Experience", la clé numérique de Hilton - qui permet à ses clients d'ouvrir directement leur avec leur mobile - a vu sa popularité gagner près de 45% pendant la pandémie - ce qui se comprend pour des raisons sanitaires - mais, phénomène intéressant, qui se poursuit aussi car, toujours selon Hilton, ce service est désormais plebiscité par tous ses clients. Une tendance confirmée par le professeur Jonathan M. Tisch du "Center of Hospitality" de l'Université de New York qui a révélé que la technologie des clés mobiles a connu la deuxième plus forte augmentation pendant la pandémie après l'enregistrement mobile.

Cette "clé numérique" est une illustration de ce que l'étude Hilton appelle le "voyage sans friction en 2023" et que 56 % des voyageurs privilégieraient durant leurs prochains déplacements ...

Pour les voyageurs du monde entier sondés par Hilton, désormais grâce à la technologie, les hébergeurs de tous rangs devraient pouvoir leur apporter une expérience "sur-mesure" (ou personnalisée): près de 9 répondants sur 10 à l'enquête (86 %) souhaitent, en effet, qu'au moins une composante de leur prochain séjour soit personnalisée comme - tout simplement - un message d'accueil (par mail, quelques jours avant leur arrivée ou dans leur chambre, par un petit mot, dès leur accueil) ou encore des messages pour améliorer leur réservation et leur séjour (offres d'upsell ou de surclassement) et, une fois sur place, des recommandations quotidiennes (ce qu'il y a à faire, à voir, etc) éditées avec leur nom et leur prénom ...

Pour les voyageurs, ces services - qui enjolivent leur perspective de séjour - sont à la portée de tous les professionnels du tourisme et, pour 53 % des répondants, les mettre en place donnerait de votre établissement l'image d'une adresse qui délivre un service fiable et très "hospitalier" ... et cela compte pour obtenir, aussi, de bons avis !

Si ces attentions (message pre-sejour, offres d'upsell, messages d'accueil pour faciliter le check-in, guide de séjour, etc) font déjà partie de votre "arsenal", n'hésitez donc plus à les employer: ils sont tout sauf des gadgets aux yeux des clients (ceux d'Hilton mais aussi, les vôtres !). Et puis, collez un maximum aux (nouvelles) attentes des voyageurs comme leur indiquer sur votre site si vous disposez de bornes de recharge de voiture électrique (et si ce n'est pas le cas) où vous en disposez à proximité de chez vous. Sur Hilton.com, par exemple, "animaux domestiques", "petit-déjeuner gratuit" et "chargeurs de véhicules électriques (EV)" étaient les trois des principaux filtres de réservation qui ont conduit aux meilleurs taux de séjours confirmés (c'est-à-dire, non annulés avant l'arrivée des clients). Autre détail: des menus et des petits-déjeuners orientés à la fois "healthy-food" (alimentation saine) et provenant, pour l'essentiel, de circuits courts ... là aussi, si cela est votre cas (même, votre évidence), communiquez-le au maximum car c'est exactement ce que recherchent une majorité de voyageurs. Enfin, satisfecit pour Hilton (et les hôteliers et maisons d'hôtes, en général), cette étude démontre que le service hôtelier a plus que de l'avenir: selon Hilton, 84% des voyageurs qui ont connu une expérience de locations de vacances de qualité inférieure à leurs attentes, ne repartiront plus qu'en vacances à l'hôtel dans le futur ... de quoi prendre du temps pour travailler et retravailler ses fondamentaux en même temps que ses nouveaux dispositifs digitaux.