4 voyageurs sur 10 se plaignent de difficultés de paiements

Et si vous regardiez de près à quoi ressemble l'expérience de paiement sur votre site et au sein de votre établissement touristique ? À y regarder de près, il se pourrait qu'elle ne soit pas si bonne que cela ... pour vos clients et que, dès los, vous perdiez des paiements (voire des clients) au profit, surtout, des OTAs ...

Pour vous, si le moment du paiement est un moment positif, une sorte de libération ("le chiffre est rentré, la trésorerie s'améliore ..."), il n'est pas rare que ce soit un moment de stress pour vos clients. Et pas seulement parce qu'ils se délestent de leur argent (même s'ils ont vécu une super expérience chez vous ...). Mais, surtout, parce que payer une prestation hôtelière (ou touristique, en général) génère plus de stress que pour tout autre achat !

La nouvelle étude du géant Amadeus est formelle : 40 % des voyageurs signalent des difficultés de paiement dans les hôtels (et, en général, les établissements touristiques) tandis qu'un un tiers d'entre eux s'estime être incapable d'utiliser leur mode de paiement préféré (leur carte bancaire, en général, ou le moyen de paiement populaire dans leur pays d'origine; voir plus loin).

Selon les chercheurs (y compris des psychologues) mobilisés sur cette étude, "les clients ressentent même une anxiété accrue lorsqu'ils paient dans les hôtels". Plusieurs paramètres sont en cause ...

Le paiement (en particulier, sur internet, avant le séjour) est donc bien ce que l'on appelle un "point de douleur" pour de nombreux voyageurs. Et cette perception va bien au-delà du simple sentiment : d'après l'étude, 54% des clients déclarent qu'ils remarquent assez vite (notamment, sur un moteur de réservation) quand il est difficile d'effectuer un paiement. Et selon le sentiment de sécurité, de facilité et d'adaptation donné par votre site en général (soit l'addition du site + du moteur de réservation + du moteur de paiement), ces derniers finalisent la réservation chez vous ou, au contraire, l'abandonnent ...

Impossibilité de payer avec son paiement "favori"

Si les "points douloureux" sont (trop) nombreux lors d'un paiement effectué vers un pro du tourisme et des loisirs, le point le plus douloureux est celui qui rend impossible le paiement avec son mode de paiement préféré. Est-ce à dire ?

Prenez les voyageurs belges, par exemple: ces derniers représentent la première clientèle étrangère française du tourisme. Or, leur moyen de paiement favori, dans leur pays, et pas seulement pour payer du tourisme et des loisirs, est Bancontact (anciennement "Mister Cash"). Bancontact est aujourd'hui le moyen de paiement le plus utilisé en Belgique puisque 7 belges sur 10 s'en servent quotidiennement.

En février 2013, Bancontact a commencé le développement d'une application de paiement pour smartphones et l'application fut lancée en mai 2014. Pour un voyageur belge, un paiement avec l'application Bancontact s'effectue en scannant un code QR avec son téléphone et en introduisant son code PIN. Cela va pour les paiements "sur place" mais aussi pour les paiements en ligne qu'autorise aussi l'application ... Pour un voyageur belge, donc, ne pas se voir proposer Bancontact sur votre moteur de réservation (et donc, votre système de paiement) est déjà un facteur de stress et d'insatisfaction. C'est valable aussi lorsque ce dernier veut régler sa note directement chez vous (lors du check-out par exemple). Si, à ce moment-là, via votre terminal physique (ou votre terminal virtuel comme vous en propose elloha avec Stripe), vous ne proposez pas de paiement "préféré", vous dégradez de facto la qualité de votre expérience-client.

Ce qui vaut pour les belges vaut pour les autres communautés de voyageurs : Sofort, par exemple, est un moyen de paiement bancaire en ligne très prisé en Allemagne, en Autriche, en Suisse et aussi ... en Belgique tandis que iDeal est le moyen de paiement favori des néerlandais. Sans oublier, lorsqu'ils reviendront, le paiement via WeChat qui est le moyen absolu choisi par les voyageurs chinois ...

77% des voyageurs estiment que "vous devez vous mettre à la page" !

Concrètement, pour un de ces voyageurs, l'impossibilité de payer avec leur méthode préféré génère un stress important car elle fait peser une réelle incertitude quant à la réussite du paiement de leur séjour. Un client qui aurait l'habitude de créditer ses fonds sur Bancontact se verrait dans l'obligation de "recharger" sa carte Visa (par exemple) avant son voyage alors qu'il n'en a pas l'utilité le reste de l'année.

Et cette situation n'est pas exceptionnelle ! Selon Amadeus, environ 40 % des clients ont rencontré un problème lors du paiement à l'hôtel et un tiers des clients ont déclaré ne pas avoir pu payer avec leur méthode préférée lors d'un récent séjour.

Selon les scientifiques d'InnovationBubble associés à l'étude Amadeus "une analyse non consciente a également révélé que les consommateurs sont beaucoup moins susceptibles d'associer les paiements "touristiques" à des sentiments positifs comme la "facilité" ou la "commodité", soulignant la possibilité pour les hôtels d'améliorer cet aspect de l'expérience client".

Par exemple, dans un environnement dominé par le postpaid (garantie donnée en ligne au moment de la réservation et paiement sur place), les voyageurs sont généralement invités à payer leur séjour au moment du départ à l'aide de terminaux physiques, plutôt qu'au moment de la réservation à l'aide de systèmes numériques modernes. Cela signifie que les hôtels traitent les paiements au guichet en fonction de leur propre système de paiement local et non pas en fonction de celui qu'aurait bien voulu utiliser le client.

Et cela n'est pas sans créer des problèmes jugés "douloureux" pour les clients :

• Généralement, ces derniers doivent se rendre à la réception pour payer les frais accessoires comme le service d'étage ou pour comprendre combien ils ont dépensé pendant le séjour,
• Les services supplémentaires ne peuvent pas être achetés et payés dans l'application de l'hôtel (or, il est démontré qu'un bon système de paiement compatible avec celui de tous les voyageurs) permet de générer jusqu'à 20% de revenus en plus,
• Les clients doivent être physiquement présents lors de l'enregistrement et du départ, ce qui limite les options de libre-service (au moment où le "contactless" est en passe de devenir une mode populaire),
• Les voyageurs ne peuvent pas toujours payer en utilisant leur mode de paiement préféré car les systèmes de paiement locaux de l'hôtel n'acceptent généralement pas une large gamme de cartes et de méthodes de paiement alternatives, comme PayPal ou WeChat Pay

Ces points "douloureux" sont, de l'avis des voyageurs, trop nombreux:

• un tiers des personnes interrogées confirment qu'elles n'ont pas pu payer avec leur mode de paiement préféré lors d'un séjour récent,
• 39 % craignant que leur paiement au guichet ne se concrétise et qu'elles doivent aller chercher, par exemple, de l'espèce au distributeur,
• 54 % des clients qui remarquent qu'il est donc difficile d'effectuer un paiement,
• Enfin, 77 % pensent qu'il est de la responsabilité de l'établissement de faciliter le paiements !

1 sur 5 se renseigne avant sur vos méthodes de paiement avant de réserver

On peut lister d'autres soucis liés aux paiements mais celui que nous venons de développer plus haut est bien le plus important. 16% des voyageurs affirment vérifier en priorité sur votre site ou sur celui de l'OTA quels moyens de paiement vous acceptez et si vous ne proposez pas leur "préféré" ... ces derniers déclarent aller voir ailleurs ! Dommage de déployer autant d'énergie pour attirer des clients chez vous (sur votre site, en particulier, pour ne pas avoir à payer autant de commissions aux OTAs) et de "détruire" votre taux de conversion en raison de ces "points de douleurs" ...

D'autant plus qu'ils sont très faciles à régler :

• soit, en demandant à votre banque d'activer ces moyens de paiement sur votre moteur de réservation et votre terminal de paiement (elles y sont assez refractaires quand il ne s'agit pas de moyens "traditionnels" comme Visa, MasterCard ou encore American Express) et, de plus, elles vous facturent des coûts assez élevés pour ces "extras",
• soit, en activant un terminal (physique et virtuel) complet comme Stripe (associé à elloha et activable en une minute montre en main) pour un coût minime et qui vous permet de recevoir ces moyens de paiement à la fois sur votre propre site, votre moteur de réservation et sur vos comptoirs !

Vous investir dans ce domaine n'est pas inutile, bien au contraire, et cela peut vous rapporter plus d'argent (voir plus loin):

• d'abord, vous allez sortir d'une approche obsolète des paiements (ne proposer que Visa, Master et Amex est une approche "obsolète") et vous allez vous orienter, en tous points, vers une expérience-client encore plus réussie. Ces derniers vont s'éviter anxiété et frustration et vous allez "ouvrir la porte aux paiements centrés sur les clients, soit une véritable opportunité pour votre entreprise" comme le résument Amadeus et l'agence scientifique Innovationbubble.

• ensuite, vous allez récupérer de plus nombreuses réservations directes : en effet, selon l'étude, lorsqu'un client veut absolument venir chez vous et que votre système de paiement ne lui offre pas son moyen de paiement "préféré", ce dernier se rabat systématiquement sur un OTA ... où son moyen de paiement sera accepté. Ainsi, en voulant vous économiser une commission bancaire de 3% en moyenne, vous prenez le risque de devoir en payer une de 17%, au moins, à l'OTA ... le calcul mérite d'être reconsidéré.

Pour Jamie Halliday, Strategic Insights Director chez Innovationbubble: "Notre analyse a révélé un important "biais de négativité" lié aux paiements chez les pros du tourisme. L'anxiété causée par une expérience de paiement négative persiste dans l'esprit du consommateur, les clients nous disant que cela influence leur perception globale du séjour".

Cette situation signifie, selon Amadeus, que les établissements touristiques ont eu du mal à suivre le rythme des progrès rapides des paiements numériques, comme l'explique Jean-Christophe Lacour, responsable de la gestion des paiements chez Amadeus.

D'ailleurs, les OTAs ne s'y sont pas trompés: dans leur quête permanente à devenir le premier vendeur de produits touristiques, rien n'est laissé au hasard dans le parcours-client. Et le paiement fait l'objet de toutes les attentions : pour preuve, chez Booking, pas moins de 400 experts en "fintech" (technologies financières et de paiements) ont été recrutés pour accélérer la qualité du service au client en la matière ...