Ces erreurs qui vous coûtent encore beaucoup de réservations

Pour une majorité de voyageurs (interrogés par Amadeus, dans sa dernière grande étude publiée la semaine dernière), le paiement en ligne d'une chambre ou d'une prestation touristique n'inspire pas une grande confiance. Ce serait, d'après les analystes, ce qui expliquerait non seulement quelques retards de réservation (alors que l'été est bien entamé) et, surtout, la suprématie des OTAs (Booking, etc) qui ont fait de la facilité et de la sécurité des paiements un élément clé pour booster leurs ventes ...

L'exercice fait souvent frémir les hôteliers eux-mêmes : mettez-vous à la place d'un de vos clients, allez sur votre propre site internet, enclenchez une réservation de bout en bout et ... jugez su l'expérience-client est vraiment rasssurante et donc, concluante. Dans de nombreux cas, les hôteliers (qui sont, eux-mêmes des consommateurs lambda par ailleurs) en sortent effarés : leur site n'offre pas souvent, en effet, toutes les garanties d'un site de réservation en ligne digne de ce nom. Ceci explique certainement pourquoi moins de 1% des visiteurs de leurs sites finissent pas réserver ... alors qu'ils sont trois fois plus (3%; ce qui est déjà un record) sur Booking ou Airbnb.

Et pour cause, si c'est votre cas (celui de votre hébergement ou de votre entreprise touristique et de loisirs), vous n'êtes pas le (la) seul(e). Cela ne devrait pas vous rassurer mais clairement vous interpeller sur l'image que vous donnez à vos (futurs) clients et aux retombées négatives (les réservations perdues) que cela génère pour votre entreprise.

En effet, selon la dernière étude Amadeus, 54 % des voyageurs affirment qu'il est difficile d'effectuer un paiement sur le site (direct) d'un pro du tourisme et ce, alors même que 77 % pensent qu'il est de la responsabilité du professionnel de tout faire pour faciliter le paiement et offrir une excellente expérience client. Au vu de ces taux stratosphériques, on peut affirmer que ce n'est pas encore gagné ...

Selon l'étude, de nombreux voyageurs considèrent que les expériences de paiement proposées sur les sites des professionnels sont carrémment obsolètes:

• pas assez de moyens de paiements proposés,
• une sécurité discutable,
• un parcours-utilisateur inquiétant en raison des nombreux écrans différents qui s'enchaînent.

Pour les clients, de telles expériences conduisent nécessairement à développer une réelle anxiété lors de l'étape ultime de la réservation. Car, comme pour tout processus d'achat, le tout est basé sur la confiance et, de ce point de vue, la liste des éléments inquiétants (relevés par Amadeus auprès de milliers de voyageurs) est longue :

• Les consommateurs trouvent que les paiements sur le site d'un hôtel (ou, plus généralement, d'un pro du tourisme) sont nettement plus stressants que les "paiements quotidiens" effectués sur les autres sites marchands,
• Selon l'étude Amadeus, les voyageurs sont même deux fois plus susceptibles d'éprouver des sentiments d'anxiété et d'incertitude lorsqu'ils tentent d'effectuer des paiements sur les sites internet des pros du tourisme,

D'un point de vue psychologique, une analyse non consciente a également révélé que les consommateurs sont beaucoup moins susceptibles d'associer les paiements sur les sites de tourisme (hors OTAs) à des sentiments positifs comme la "facilité" ou la "commodité". Voilà donc un vrai sujet d'augmentation notoire de l'expérience-client.

L'on comprend mieux aussi, à travers cette étude, comment se joue la suprématie des OTAs: ces derniers ont bien compris que le paiement (ou la prise de garantie d'une réservation) est une séquence majeure de la réservation finale. Aussi, leur processus est-il non seulement simplifié mais, de plus, il se veut rassurant de bout en bout (messages, simplicité des écrans, etc). Ce qui n'est pas forcément l'apanage des sites "en direct"...

Selon l'étude Amadeus, un tiers des personnes interrogées confirment, par exemple, qu'elles n'avaient pas pu payer avec leur mode de paiement préféré lors d'un séjour récent: un client belge, par exemple, ne comprendra pas que ne lui soient pas proposés des moyens de paiement ultra-populaires dans son pays comme Bancontact ... idem, pour un allemand, un néerlandais, etc.

Le système du postpaid - au départ, pensé comme un facilitateur car il ne faisait que prendre une empreinte (une garantie) - s'avère aussi être un facteur d'inquiétude : 39 % des voyageurs craignent que leur paiement à l'hôtel ne finisse pas par "passer" et qu'il leur sera difficile de trouver une alternative. Ces mêmes clients préfèreraient donc payer intégralement dès leur réservation et avoir ainsi la certitude que tout est bien payé, pour partir en voyage l'esprit tranquille.

"L'anxiété causée par une expérience de paiement négative persiste dans l'esprit du consommateur, les clients nous disant que cela influence leur perception globale du séjour" souligne Jamie Halliday, directeur des analyses stratégiques chez Innovationbubble.

Autre "reproche" exprimé par les voyageurs à destination des "sites directs" des pros du tourisme : ne pas se mettre au goût du jour en matière de moyens de paiements. Et de citer le paiement fractionné (comme Klarna, proposé par elloha) qui concerne 68% des attentes ou encore le paiement via mobile (Apple ou Android) qui a tendance à rassurer les voyageurs étrangers car tout se fait depuis leur compte mobile (là aussi, proposé par elloha, dans les deux cas).

Pour 68% des voyageurs interrogés, disposer d'un moteur de réservation équipé d'un système de paiement sûr et performant es inciterait à dépenser plus pour leur voyage d'été et 49 % seraient même plus susceptibles d'acheter un service auxiliaire (option) si le paiement fractionné était proposé sur les sites "directs".

Au lieu de cela, chaque professionnel qui néglige son processus de réservation et de paiement donne, en réalité, du grain à moudre aux OTAs ...