Obtenez encore plus de “mercis” pour générer de l’ultra-confiance

Le Covid n’étouffe pas l’envie de communiquer ses expériences, au contraire. Les voyageurs connectés partagent leur bien-être pendant leurs séjours et font savoir leur bonheur. 41 millions de "mercis" sont signalés dans le bilan 2021 de Tripadvisor. Cela ne peut que continuer en 2022, avec ou sans Omicron. Obtenir des "mercis", c’est obtenir de super-recommandations, affectives et forcément sincères, qui valent plus que les commentaires. Mais comment les susciter ?

La pandémie n’a pas gâché l’année du tourisme 2021, l'appétit des voyageurs souhaitant sortir, explorer et se faire plaisir n'a montré aucun signe de déclin. Comme en 2020, la notion de voyage a changé, mais les contraintes Covid ont fini par être parfaitement surmontées, comme une difficulté supplémentaire que l’on finit par maîtriser pour mieux pouvoir la rendre banale.
La grande reprise, c’est pour plus tard… Le baromètre 2021 de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) montre que l’année écoulée ressemble à 2020, car elle affiche des performances très éloignées de celles de 2019. L’industrie touristique planétaire a perdu 1770 milliards d’euros à cause du Covid, c’est-à-dire autant qu’en 2020. En cause : la chute des arrivées internationales, qui sont restées "de 70 à 75% inférieures" à celles de l’avant-pandémie, indique l'OMT. N’empêche, certaines hébergeurs français ont enregistré des flux (et des revenus) historiques, généralement de façon fulgurante… mais passagère. L’exemple du record de réservations pour les chambres d'hôtes de la Sarthe – parmi bien d’autres – est parlant : 54% propriétaires de 44 chambres d'hôtes y ont même enregistré un meilleur été qu’en 2019, selon l’Agence régionale des Pays de la Loire et Sarthe Tourisme (mais les sites de visite ou de loisirs ont enregistré des chiffres inférieurs).

Le Covid ne refroidit pas les commentaires sur Tripadvisor

Steve Kaufer, CEO de Tripadvisor © Tripadvisor
Tripadvisor a eu l’idée de scanner 2021 sur la façon dont les voyageurs connectés ont réengagé leurs voyages, se sont conseillés et guidés les uns les autres. La communauté Tripadvisor a grossi de plus de 44 millions de nouveaux voyageurs qui s’y sont inscrits, tandis que 2,5 millions de voyageurs ont publié un avis pour la première fois en un an. Il faut y voir un pied-de-nez à la situation sanitaire. Malgré le virus trouble-fête, les voyageurs sont restés optimistes et positifs envers le voyage, et la reprise des voyages.
La plateforme a enregistré l'inscription de 309 270 nouveaux hébergements, 109 110 nouvelles expériences et 175 286 nouveaux restaurants en 2021. Malgré l'impact du Covid sur les voyages, les voyageurs ont su trouver de la lumière et produire du mouvement sur le digital.
Ces datas toutes fraîches sont du miel ! Ce passage en revue met en lumière une nouvelle forme de voyages, encore plus fondée sur la recommandation qu’auparavant. "2021 a été pleine de hauts et de bas dans les voyages, mais malgré cela, il était encourageant de voir comment les voyageurs se sont présentés les uns pour les autres, continuant à soutenir, apprécier et partager comment ils ont voyagé là où ils le pouvaient", déclare Steve Kaufer, CEO (PDG) de Tripadvisor.

Il existe donc une sorte de solidarité consommatrice, grâce à voyageurs soucieux de conseiller leurs bons plans (et déconseiller les mauvais), faire progresser le marché, voire améliorer les prestations des hébergeurs.
Tripadvisor tenant le rôle d’animateur de destinations et de bonnes adresses, si la participation ne désemplit pas, c’est une garantie de promotion pour les hébergements cités (être cité, c’est exister), mais aussi recommandés, voire plébiscités. Bel augure pour 2022, à la barbe d’Omicron, car 2021 nous aura appris que le contexte pandémique finit vraiment par être accepté et qu’il n’enfonce pas les essentiels du tourisme, notamment les hébergements.

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Le "merci" est un puissant engagement

Le rapport annuel de Tripadvisor contient deux résultants inspirants, dont les conclusions sont positives :

• Plus de 7 millions d’itinéraires de voyage ont été créés.
  L’inventivité des individus en vadrouille fait le tourisme, elle le fait évoluer, en toute liberté et en dehors de sentiers battus. Ce partage de données (au fond, comme les playlist perso mises à la disposition de tous sur Spotify) tend à souligner que le parcours individuel, diffusé vers tous, sert de plus en plus de guide … sans guide.

• Le mot "merci" a été mentionné plus de 41 millions de fois dans les avis et les forums de la plateforme.
  Cette performance inattendue montre combien les voyageurs savourent le temps expérientiel vécu lors de leurs séjours.
  Dire "merci", c’est aller au-delà du "contrat" entendu avec l’hébergeur, organisateur de loisirs ou restaurateur. Cela signifie exprimer sa gratitude envers un moment, une ambiance, qui ont fait du bien. Ce moment sera remémoré, rappelé et transmis aux autres par le "merci" inscrit en toutes lettres sur un forum ou un avis.
  Dans la hiérarchie des appréciations, un "merci" est supérieur à un like (ou le mot "super”, un peu trop passe-partout). Le "merci" est intime et affectif. Sa puissance est considérable pour celui qui le reçoit, car il signifie que la prestation attendue a été comblée, et bien plus : elle a touché au bien-être, au bonheur passager, au bon moment de vie.

Répondez aux "mercis" par des "mercis"

Les hébergeurs qui bénéficient de "mercis" sont gratifiés personnellement (cela ne fait jamais de mal) et globalement (à l’échelle de leur établissement). Surtout, c’est bien plus qu’une recommandation qu’ils reçoivent ! C’est un blanc-seing, grâce auquel les futurs voyageurs savent que le service sera superbe et que (surtout) les sensations seront très bonnes.
Fournir une réponse aux "mercis" est la meilleure façon de sur-capitaliser cet acquis. Justement, les grosses tendances de 2022, associées aux attentes des clients, sont le "conversationnel" et l’envie de "plus de live", selon les conclusions du Tourism Technology Conferences (Totec 2021), qui s'est tenu le 16 décembre à Paris.

• Le conversationnel est issu de l’explosion des messageries : "On n’a jamais reçu autant de messages privés sur des questions précises", informe Nicolas de Dianous, Directeur Associé chez We Like Travel. Si un "merci" est reçu sur un canal intéractif (Messenger, WhatApp…), rien de tel que répondre par un autre "merci".

• La faim de live : l’entrée massive de la visio dans les habitudes entraîne de nouveaux usages, selon Raphaël Demnard (DGénéral de Sampleo, filiale du groupe Webedia), les influenceurs "ont dû s’adapter pour continuer d’interagir avec leurs communautés. Le live a été ultra utilisé pendant les périodes de confinement, ce qui a permis de garder une proximité avec son audience". Dans l'hébergement, la montée de l'esprit "live" signifie la rapidité de réponse, voire son instantanéité.

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Pourquoi cela compte :

Les avancées de 2021 sont utiles pour 2022 : l’année dernière a vu se renforcer le besoin d’interactivité dans le digital en général. L'hôtellerie est fortement concernée, mais attention, nous l’avons vu, tout doit $etre solidement imbriqué pour que le succès (c’est-à-dire le mot "merci", en apothéose) soit au rendez-vous.

• 1. La "maîtrise du Covid" ne signifie pas le "déni de Covid" : les voyageurs souhaitent sécuriser leurs séjours en oubliant la pandémie à la seule condition que tout soit sous contrôle.
• 2. Obtenir cette tranquillité-sécurité est la condition préalable et indispensable pour que le reste suive : hébergement agréable, moments heureux, sensations d’apaisement, oubli du quotidien.
• 3. Générer des "mercis" reçu n’est pas programmable, mais il est possible de rassembler un maximum de conditions (1 + 2) pour que cette reconnaissance se produise.
• 4. L’étape du remerciement rendu par l’hébergeur ("merci de votre confiance", ou, mieux, "merci de votre passage") peut s’accompagner d’un "à bientôt", qui ne sera pas volé. Pour le coup, ce ne sera pas la formule habituelle, souvent passe-partout et vide de sens, mais une proposition de ré-engagement.

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