4 solutions pour l’accueil optimal des voyageurs handicapés

Perfectionner leur "accessible accommodation" est un avantage pour les hébergements. Ils gagnent en éthique et en égalité de confort, ils gagnent aussi en responsabilité et en image. Rendre facile l’accès à une location de vacances et les déplacements à l’intérieur est une force d’accueil importante, mais aussi un moyen d’augmenter ses revenus. Les hébergeurs qui considèrent le handicap comme une particularité à normaliser, jusqu’à le rendre transparent, prennent un temps d’avance.

L'accessibilité est devenue en quelques années un standard légal appliqué à l’international : les exemples courants sont les toilettes réservées aux handicapés et les rampes d’accès ou ascenseurs permettant à tous d’accéder aux lieux publics ou privés. La mise en conformité des établissements recevant du public progresse, tout en restant insuffisante. En France, l’Association Tourisme & Handicaps agit pour labelliser les établissements avec ses deux marques "Tourisme & Handicap" (pour les professionnels, 4200 adresses concernées) et "Destination pour tous" (pour les territoires), seules marques d’État qui signalent l’engagement dans une démarche de vacances pour tous.

Dans l’industrie du tourisme, de l’hôtellerie en particulier, l’adaptation handi-friendly est un enjeu fort : 130 millions de personnes en Europe composent le marché potentiel du tourisme accessible, selon l’European Network for Accessible Tourism. "Les personnes handicapées dépensent 30 milliards de dollars par an en voyages", explique Camilo Navarro, fondateur de l’entreprise Wheel the World. Le dirigeant de cette entreprise canadienne spécialisée dans les destinations accessibles sort l’argument qui fait mouche : "Beaucoup d'entre nous connaîtront une mobilité limitée à un moment donné de leur vie, de sorte que si nous voulons continuer à voyager, nous devons rendre nos services accessibles dès maintenant". Forcément, ça fait réfléchir !

Pour les hébergeurs, l’intérêt est d’abord éthique et universel, il s’agit de se rendre accessible à tous, de façon naturelle et transparente (la loi du 11 février 2005 permet de répondre aux attentes des personnes handicapées). Mais il existe aussi un défi stratégique, car "oeuvrer pour une industrie plus accessible et inclusive créera non seulement des flux de revenus pour les hébergements, mais profitera à l'ensemble de l'industrie", observe Isabel Vega dans le magazine US Lodging. Si la normalisation de l'accessibilité va dans le sens de l’histoire, l’initiative de chacun est primordiale.

"Une opportunité économique"

Le tourisme et le handicap sont deux domaines qui dialoguent insuffisamment malgré la forte proportion des personnes qui vivent avec un handicap, permanent ou passager. En France, la secrétaire d'Etat chargée des personnes handicapées, Sophie Cluzel, souhaite éliminer l’idée de contrainte pour faire émerger celle de marché : "Ce qu’il faut, c’est voir l’accessibilité non pas comme une charge, mais comme un investissement (...) C’est un facteur d’attractivité et ça doit être vu comme une opportunité économique, un facteur d’investissement commercial pour une clientèle qui a envie de voyager et qui a des besoins spécifiques.

Les Destination Management Organisation (DMO) ont aussi leur rôle : "les Offices de Tourisme par exemple sont très sensibilisés parce qu’ils ont bien vu que tourisme et handicap, ça pouvait aussi, d’une certaine façon, être une marque d’apport".
En matière hôtelière concrète, la ministre cite Accor, qui a conceptualisé la Smart Room, une chambre pour personnes à mobilité réduite (PMR). Ce modèle de chambre bourré de technologie n’a pas une image technique, il ne renvoie pas à une image connotée "pour handicapés" et s’adapte aussi, en parfaite discrétion et transparence, aux certains séniors en perte d’autonomie.

La Smart Rooom proposée par Accor veut sortir des codes par trop "médicaux"

Tout dernier arrivé parmi les lieux d’intérêt touristique, le Musée de la romanité, à Nîmes, a obtenu la marque Tourisme & Handicap le 18 novembre, pour les 4 familles de handicap : moteur, visuel, auditif et mental. Outre normaliser l’accès au public visé, l’intérêt est aussi de bénéficier d’une promotion régionale et nationale. Le label engage le site à mettre en place de nouveaux équipements d’accessibilité et à effectuer des travaux d’amélioration d’ici 2027.

1. Vos atouts doivent être bien visibles

La communication des dispositifs d’accessibilité est indispensable. Les sites web des hébergements ne contiennent pas toujours leurs aspects accessibles, ou pas tous. Pourtant, ce sont des informations vitales pour les clients qui ont des besoins spécifiques lorsqu'ils décident de leur lieu de destination. Souvent, l’esthétique des lieux, les prestations générales, le cadre, les tarifs... tout cela est explicité et se voit sans effort. En revanche "les informations détaillées sur l'accessibilité ne sont pas claires, et c'est très important car les handicaps sont divers", remarque Camilo Navarro. Celui-ci informe qu’un client voyageant avec un fauteuil roulant a besoin de savoir quelle est la largeur des portes de la location de vacances, la hauteur des lits dans les chambres, à quoi ressemblent les entrées et quel est le type de douches disponible.

2. 100% de chambres accessibles

L’objectif absolu n’est pas de proposer une ou plusieurs chambres dont les aménagements sont particuliers, adaptés aux personnes à mobilité réduite. Cet idéal, c’est de proposer l'intégralité des espaces, réellement accessibles à tous, quelles que soient les capacités motrices. Dans la mesure où le processus de réservation est souvent plus compliqué pour les clients en situation de handicap car de nombreux hébergements ont un nombre limité de chambres accessibles, il est fréquent que les réservations se mélangent ou qu'une chambre "accessible" ne soit pas disponible à l'arrivée du client qui en a besoin. Ce problème est fortement lié à la marge financière du propriétaire mais, s’il est résolu, il génèrera des revenus supplémentaires et une possible fidélisation.

En partant de zéro, c’est plus simple… "Si vous aménagez un hébergement dont toutes les chambres sont accessibles, vous aurez la garantie que les besoins des clients seront toujours satisfaits", témoigne Alvaro Silberstein, PDG de Wheel the World.

Hôtel Holiday Inn Manchester City © Holiday Inn

3. C’est aussi une question d’état d’esprit

Modifier matériellement un hébergement, en effectuant des travaux d’adaptation, n’est pas tout. Il est aussi nécessaire de changer l’approche générale du handicap. Les bons réflexes reposent sur la connaissance d'autrui : les voyageurs concernés sont des personnes comme les autres, elles ont juste besoin qu’on leur assure davantage de facilité et de sécurité dans leurs déplacements.

• Placez-vous à hauteur des personnes en position assise (dans un fauteuil roulant) pour que la conversation soit normalisée.

• N’hésitez pas à lui poser des questions sur son handicap, afin de lui apporter l’aide la plus efficace et lui fournir l’information la plus pertinente.

• Demander à la personne si elle a besoin d’aide et ne vous offusquez pas si elle la décline.

• Si la personne est accompagnée, ne vous adressez pas uniquement à l’accompagnateur, adressez-vous aux deux.

• Ne vous appuyez pas sur un fauteuil roulant, cela constitue un geste intrusif (prolongement du corps).

4. Réduisez l'écart entre les publics

Il serait absurde de nier la situation de handicap concernant une personne, mais il est aussi absurde d’ériger cette particularité en identité à part entière. L’enjeu subtil est de prendre un profil en considération, en l’intégrant avec fluidité dans le quotidien de son séjour.
L’horizon le plus souhaitable est une indifférence bien sentie, bienveillante, à condition que les infrastructures et la façon d’envisager les voyageurs handicapés soient fondus dans la normalité. La prise en compte de la diversité et du besoin d’inclusivité sont les notions qui entrent en ligne de compte, pour une accessibilité devenue ordinaire.