Qu’importe le prix, pourvu qu’on ait la flexibilité !

La flexibilité des réservations (1) est plus importante que le prix (2) selon une étude sur les envies des voyageurs français. Le petit-déjeuner et le WiFi inclus sont les critères 3 et 4 par ordre d’importance. Ces préférences actuelles sont invitées à durer dans le contexte de sortie du Covid. Elles sont un excellent atout stratégique pour les hébergeurs, ajoutées à une palette de détails qui composent le cocktail de cette fin d'année et du début 2022.

Les données les plus récentes sur les intentions de voyages et les attentes des voyageurs sont précieuses, car auparavant, au plus fort de la crise du Covid, il était bien difficile de dégager des tendances durables.

Cette fois-ci, 800 Français ont été interrogés sur leurs futurs choix d’hébergement à la mi-juin, dans le contexte du début de sortie de crise du Covid. Leurs réponses sont donc libérées de l’influence des grosses craintes de 2020. L’édition française de l’enquête "Changing Traveler Report", produite par SiteMinder, dévoile ainsi de la nouvelle hiérarchie de ce qui compte pour nos compatriotes.

Alors que les voyages commencent à reprendre dans le monde entier, utiliser ces informations pour mieux séduire les clients hexagonaux est un premier pas, en attendant la disparition générale de toutes les inquiétudes. Pour l’instant, la chanière 2021-2022 et le printemps prochain resteront plongés dans une certaine ambiance Covid, peut-être plus par prudence que par réel danger : "On ne souhaite pas prolonger le pass sanitaire jusqu'à l'été. On souhaite s'en débarrasser le plus vite possible" affirmait Gabriel Attal, porte-parole du gouvernement, le 3 octobre.

Cela ne fait aucun doute, le "on ne sait jamais !" est bien présent dans la tête des voyageurs ("l'imprévisibilité fait encore partie de l’avenir", note délicatement l'étude).

S’il faut annuler en raison d’un regain de Covid (le virus nous a déjà fait le coup plusieurs fois) ou d’une restriction gouvernementale, la garantie de ne pas perdre d’argent est le facteur qui prime.

La flexibilité reste donc le nouveau service de confort exigé par les clients et ce, parce qu'il est intimement lié au porte-monnaie. On observe, toutefois, que le critère du budget reste majeur, à 40,3 %, si l’on additionne les 27,2% de priorité accordée à l’annulation gratuite et les 13,1% concernant le tarif.

La médaille d’argent attribuée au petit-déjeuner inclus confirme une étude Coach Omnium selon laquelle 72 % des clients considèrent les petits-déj trop chers dans les hébergements français.

Ce service est "très important" pour 77% d’entre eux, seulement 5 % ne prennent "rarement ou jamais un petit déjeuner à l’hôtel". Ils y apprécient les produits qu’ils n’ont pas chez eux ou qui demandent un effort (les croissants venus de chez le boulanger) et adorent la grande variété d’aliments, s’il y a un buffet. Le prix moyen de ce premier repas du jour, à 11,23 euros en France, justifie cette demande d’inclusion dans le prix global.

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Les petits détails qui font de grandes différences

La série de facteurs secondaires qui guident une recherche d’hébergement et déterminent le choix définitif donne la priorité au prix, mais l’addition des à-côtés, précautions, mesures qui rassurent et prise en charge globale des clients avoisine les 50 % !

Le WiFi gratuit remonte dans le classement. Pour les hébergeurs, ces données sont à considérer : cet éventail d’attentes situées entre 7 à 9 % permet à chacun de faire la différence avec ses concurrents==. L’erreur serait, en effet, de résumer la liste de ces "facteurs secondaires" au seul paramètre du prix.

Sur les listes 1 et 2, on constate la stabilité du check-in et du check-out en digital.

Par souci de clarté, nous n’avons pas inclus les critères jugés négligeables par les clients : Développement Durable, accueil des animaux, marque de l’hébergement, présence d’un espace de travail.

En revanche, l’isolement de l’hébergement par rapport aux lieux de brassage, qui ne recueillait que 2,6% en tant que premier facteur, monte à 6% au titre d’un deuxième choix. Il s'agit d'une influence directe du Covid, à surveiller.

Surtout ne pas baisser les prix !

En dépit d'un petit air (revigorant) de reprise de l'activité et des départs (y compris pour cet hiver), la flexibilité reste donc essentielle .. et il reste essentiel de le faire savoir !

Si ce n’est pas déjà fait, les sites Internet, annonces et opérations marketing des hébergeurs doivent impérativement faire figurer en bonne place la politique d'annulation. Mais en matière de prix, même si la tentation pourrait être d’aller vers une baisse, l’enquête "Changing Traveler Report les avertit : "Méfiez-vous de baisser vos prix inutilement, car le retard tarifaire sera difficile à rattraper sur le long terme". Les auteurs précisent : "votre tarification doit toujours être un reflet fidèle de vos prestations".
Comme garantie d’un flux de clients à venir, les propriétaires peuvent prendre en considération les données suivantes, issues de la même étude :

• 34 % des voyageurs prévoient de voyager davantage.
• 52 % ont des attentes plus élevées qu’auparavant vis-à-vis de leur hébergement. Tenir compte des critères dans leur ensemble permet de répondre à ces souhaits.

À retenir en attendant le happy end de la crise du Covid

Les désirs des clients évoluent donc sous l’effet du retour de la tranquillité : prix, précautions sanitaires, accompagnement des clients (le besoin de contact humain n’est pas incompatible avec l’envie de sans contact !).

Les critères qui vont "faire" le tourisme de cette fin d’année et de 2022 sont donc parfaitement connus. Comme avec un jeu de cartes, il faut maintenant savoir se démarquer... sans obéir à la lettre au classement que nous avons vu, mais en tenant compte de la variété et du caractère évolutif des préoccupations du client post-Covid qui pointe le bout du nez.