Les 11 critères vérifiés par les clients avant de réserver votre hébergement

Les candidats au voyage sont devenus de véritables enquêteurs, dont les stratégies de choix sont en train de se standardiser lors de leurs recherches d'hébergements sur Internet : ils veulent d’abord un bon emplacement, puis ils regardent le prix. Ils apprécient les photos "corporate" des lieux, mais ils les comparent avec celles des autres clients, pour se faire une idée précise. Ils exigent de la flexibilité horaire et dans le paiement. La synthèse des 11 points d’attention des clients permet de maximiser les revenus en évitant le décrochage en cours de parcours d’achat.

Il n’est pas facile de faire un sans-faute permanent dans sa présentation hôtelière, d’autant plus qu’il existera toujours une proportion de clients qui exprimera des critiques, parfois par habitude. Ne pas atteindre la perfection absolue n’est pas un problème, car une prestation à "défaut zéro" serait certainement aseptisée. Elle n’aurait pas la spontanéité des hébergements à taille humaine. Avoir la maîtrise des points essentiels, de façon très cartésienne, est donc d’un grand intérêt pour produire des séjours qui feront le régal de vos hôtes… dont le séjour débute sur un écran, dès qu’ils se projettent chez vous. A force d'observer le parcours des internautes (avant leur réservation), voici les 11 points désormais incontournables que ces derniers observent scrupuleusement à leur tour ...

1. L’emplacement, comme pour le commerce de détail

Comme le disent les aménageurs commerciaux : "L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement". Mais l’enjeu d’un hébergement n’est nécessairement la visibilité sur un lieu de grand passage, mais plutôt une implantation qui intéresse les clients, notamment urbains, et notamment ceux qui ont planifié un itinéraire. Pour gagner de l’attrait, ce lieu doit absolument être mis en contexte avec ce qui l’entoure : un site archéologique à 25 mn, la mer à 18 mn, un spot de parapente pas trop loin et une boutique de sucreries traditionnelles... tous ces atouts font la force de l’hébergement, qui devient la maison des hôtes et le QG de préparation de leurs loisirs. Il est très important de mesurer la distance entre un hébergement et les sites touristiques locaux pour le positionner au centre de tout, en le transformant en lieu privilégié, à partir duquel tout est possible.

2 et 3. Le prix (la négo !) et la politique d'annulation

On aurait pu croire que le prix serait le premier critère, avant l’emplacement. Il est le deuxième, en correspondance parfaite avec l’ordre des conversations de retour de vacances avec les collègues et les amis. Comparer les prix, les packages et les promotions, selon les dates du voyage, est une attitude incontournable.

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Tous les spécialistes de la réservation en ligne s'accordent sur ce point: n’hésitez pas à marteler que vous êtes les seuls à proposer "le meilleur prix garanti" : "Vous pouvez également obtenir une mise à niveau ou un petit-déjeuner gratuit lorsque vous réservez via le site web de l'hôtel", ou encore "Si vous recherchez plus de 3 jours, vous pouvez appeler le propriétaire et lui demander une offre spéciale ou même un séjour gratuit pour la 4ème nuit"... L’annulation aisée est une évidence née du Covid, abondamment scrutée. Il est recommandé d’indiquer de façon transparente si elle est absolument gratuite, accessible H24, possible jusqu’à 72h avant l’arrivée, associée à des frais d'annulation, ou parfaitement gratuite.

4. “Lire 5 à 10 commentaires”

Un sondage récent indique que 91% des 18-34 ans font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles (il n’y a plus de frontière entre le monde physique et l’écran, mais aussi entre les gens que l’on connaît et les inconnus… de confiance).

La consultation croisée des sites d'évaluation tels que Google Avis, Booking, TripAdvisor, Yelp, etc ... fournit un volume de critiques en ligne suffisamment important pour comporter des avis pertinents.

"Vérifiez la date de séjour et les profils pour confirmer que les avis sont authentiques", recommandent les experts, avant de préciser "Il est préférable de lire 5 à 10 commentaires, à la fois positifs et négatifs, avant de prendre la décision de réserver. Cela vous aidera à en apprendre davantage sur le service clientèle, la propreté et l'atmosphère générale (...) Il est préférable d'éviter de réserver des hôtels ou des propriétés de location sans photos ni critiques".

5 et 6 : La flexibilité dans le temps et dans l’argent

Les politiques de paiement tardif sont appréciées : "si vous voulez tirer le meilleur parti de votre argent, retenez le paiement jusqu'à votre départ de l’hébergement", est-il conseillé aux voyageurs, sur les nombreux forums dédiés au sujet. Le check-in et le check-out rendus possibles tôt le matin ou tard dans la nuit sont des critères de plus en plus décisifs.

Une réception ouverte H24 rend la vie plus pratique aux voyageurs (CQFD pour les hébergeurs !), surtout ceux qui arrivent en avion et redoutent d’être des "naufragés" sans toit pendant plusieurs heures. Cette demande est exprimée aussi par ceux qui savent qu’ils risquent de se retrouver coincés dans des bouchons. =

Plus tôt d’un côté, plus tard de l’autre, l’accès aux hébergements ressemble de plus en plus à un accès à chez soi… une notion à surveiller. Attention, certains influnceurs préconisent de "vérifier si l'hébergement facture des frais pour des check-outs tardifs".

7 et 8. Sécurité des lieux et des bagages

Les séjours en hébergement ne sont pas sans risques, affirment de leur côté les assureurs, qui citent des témoignages d’articles "qui disparaissent". Ils font de cette question un vrai sujet : "Bien que de nombreux hébergeurs fournissent aujourd'hui une bagagerie gratuite, il est préférable de vérifier".

S’il n’y en a pas, certains proposent carrément d’emporter son "propre cadenas" (!) pour garder les sacs et les biens en toute sécurité. La sécurité présente parmi ces 11 points de contrôle devient une préoccupation qui peut paraître excessive, et pourtant : "Pour les femmes, les voyageurs, en particulier, la sécurité ne peut pas être un compromis". Il est même indiqué de vérifier s’il existe "des clôtures et des caméras de surveillance sur site", tout en consultant les commentaires à ce sujet.

9. Des photos fidèles à la réalité

Les photographies sont aussi importantes que les critiques pour choisir un hébergement… oui, mais toutes les photos ! Les images idéales produites par les propriétaires de l’hébergement doivent être comparées avec les photos prises au smartphone par les séjournants précédents.

La moyenne esthétique découlant de cette simple comparaison fera l’affaire. =En quelques secondes, vous pourrez savoir si les photos correspondent=. Les clients sont invités à rechercher des images des prestations mentionnées dans la description (attention aux photos qui enjoliveraient trop le SPA ou la piscine privative !). Et la sécurité revient, ici aussi : =utilisez Google Maps Street View pour déterminer si le quartier et la propriété sont en sécurité=.

10 et 11. Pas de frais cachés, et des équipements bien signalés

Parmi les mauvaises surprises à éviter, les taxes et frais supplémentaires sont mal perçus. Les hébergements qui perçoivent des taxes supplémentaires, non incluses dans le coût de réservation initial, rompent la confiance en fin de séjour.

Les hébergeurs ont tout intérêt à annoncer la couleur dès le départ, cette clarté sera appréciée. La pire des surprises est celle qui intervient à l’ultime moment, lors de la présentation de la facture finale.

Les clients aiment être informés des options et prestations à leur disposition : une table d’hôtes, un restaurant tout proche, une voie cyclable, le wifi gratuit etc. Ces équipements et possibilités supplémentaires méritent quelques phrases, brèves et incitatives, sur les canaux de communication des hébergeurs. Les voyageurs en télétravail ou en workation (ou les deux) apprécient les espaces dédiés, dans une ambiance propice à la concentration. Souvent, il suffit juste de l’écrire, car ces espaces existent préalablement.

Pourquoi cela compte

Comme des journalistes d’investigation, les clients des années 2020 ont à leur disposition tous les moyens de comparer les hébergements les uns avec les autres, mais aussi l’auto-marketing des hébergeurs avec les impressions de leurs clients.

Ces "pros de la résa", voyageurs gestionnaires d’informations, aidés par des technologies qui ne trompent pas, recherchent de la sincérité, vers un achat qui ait du sens. Cette liste de contrôle en 11 points est donc indispensable, mais d’un point de vue strictement technique. En étant respectée point par point, elle ne peut pas constituer la personnalité ni le style d’un lieu, mais elle est une solution pour sécuriser les parcours d’achat, et de séjour, suivis de la réputation. L’équilibre à trouver est le respect de ces précautions, quasi-mathématiques, associées au confort et à la préservation d’un art d'être et de recevoir.