Redonner ses lettres de noblesse au petit-déjeuner

Avec le covid et les restrictions imposées (comme la généralisation du room service ou les buffets proscrits), le "petit dej" a pris du plomb dans l'aile. En version très minimaliste, ce qui doit être un des meilleurs moments de la journée, doit reprendre des couleurs avant cet été car il est un des éléments les plus forts de l'attractivité des hébergements et, pour l'heure, le point sur lequel se focalisent le plus de critiques selon TrustYou au plan mondial. Réussir son petit-déjeuner, c'est commencer une belle journée (comme avec l'ami Ricoré) ... et, pour les hôtes, c'est gagner de précieux points de satisfaction chez les clients. Il est donc urgent de s'y mettre ...

Oui, beaucoup s'attellent déjà (et ils ont raison !) à la (re)mise en route de leur établissement. Ouf, tant mieux, ça fait du bien de repartir du bon pied. Comme pour vos clients, c'est ce qu'ils font le matin quand ils prennent leur petit-déjeuner. Selon toutes les études liées à "l'hospitalité", le petit-déjeuner reste en 2021 le repas le plus important de la journée. La pandémie a même renforcé son importance. La plateforme TrustYou, qui dispose de la plus grande base de données de commentaires des clients d'hôtels au monde, a révélé le 20 avril que les ex-voyageurs, privés de déplacements, regrettent surtout un moment de leurs précédents voyages : le buffet du petit-déjeuner. Le démarrage de de la journée doit être agréable pour que le reste suive. Le rapport qualité-prix et la variété habituelle de services de restauration et de boissons sont appréciés en hôtellerie, signale TrustYou, qui observe la planète tourisme depuis l’Europe, les États-Unis et l’Asie.

Certains spécialistes tentent même la comparaison: "Vous achetez de l’agneau de qualité chez votre boucher habituel, et, en passant, vous lui prenez un paquet de chips... qui s’avère être de mauvaise qualité, une fois ouvert, chez vous, en famille. Et bien, vous risquez de ne retenir que cet aspect détestable, qui gâchera le goût et l'expérience d’achat… alors que votre gigot était succulent !".

Le "petit-déj" négligé pendant le Covid

L’observation de Lize De Kock, rédactrice voyages chez TrustYou, est inquiétante : "De nombreux voyageurs se déclarent actuellement insatisfaits de l'expérience du petit-déjeuner à l'hôtel, leurs attentes sont déçues". Ce sentiment serait "standard chez les clients, à tous les niveaux, sur tous les marchés actuellement ouverts aux séjours". Alors, avis aux "hôtes", c'est le moment de muscler votre petit-déjeuner et d'en parler (ou de le montrer sur Instagram !) à tous vos clients.

Si l'envie de voyage est à son paroxysme (et devrait même le dépasser dès que les dates de "relâchement" seront vraiment confirmées), l'envie de se faire cocooner l'est encore plus. Marre de faire son "petit-déj" à la maison, de chercher de nouvelles astuces pour égayer ce moment unique ... pour les vacances, chaque démarrage de journée comptera double !

D'ailleurs, pour s'en convaincre, voici le genre des avis les plus récurrents repérés par TrustYou, à propos des commentaires de clients sur le petit-déjeuner en hôtellerie (1er trimestre 2021) :

• "Le personnel était adorable. J'ai juste l'impression que je n'ai été informé de rien. Je comprends que le petit-déjeuner soit limité, avec le Covid, mais cela ne vaut donc pas le tarif que j’ai payé",

• "Le choix était limité au petit-déjeuner. Ce serait formidable si vous pouviez proposer des gâteaux traditionnels",

• "La chambre était confortable et propre. Le climatiseur fonctionnait à merveille. Le petit-déjeuner était horrible. C'était la seule chose qui était mauvaise mais vraiment mauvaise. Une expérience ordinaire très coûteuse".

Nous voyons donc comment une séquence ratée peut “pourrir” tout un séjour, alors que la moyenne est bonne. Parmi les exigences, on remarque le désir de consommer quelque chose du pays où l’on séjourne (terroir, région, vallée, ville), car certains clients attendent de l’authentique, et non pas une offre interchangeable d’un lieu à l’autre. Nous détaillons l’intérêt de parier sur la variété et le local intégral dans notre article “2021, l'année du petit-déjeuner ?”.

Des solutions qui marchent tout de suite

Comment répondre aux attentes pour vous assurer que les besoins des clients seront satisfaits dès la première heure matinale ? Pour commencer, il est utile de leur demander à l'avance quelles sont leurs préférences de petit-déjeuner. Un mail, une conversation téléphonique… Les moyens directs et personnalisés sont les meilleurs pour les interroger tranquillement, avant le séjour, afin de connaître leurs envies. C’est une excellente manière de connaître un peu leur personnalité, c’est-à-dire de créer un lien émotionnel, qui les préparera au séjour dans votre établissement. Connaître et anticiper les attentes (avoir une attention) est dans la forte tendance d’humanisation provoquée par l’isolement Covid. Jouer sur cette corde, c’est s’assurer la réussite, la fidélisation et la recommandation de votre adresse auprès de tiers, par bouche-à-oreille classique, sur les réseaux et plateformes de notation. Le petit-déjeuner est un “simple” moment au milieu d’un séjour, parfois à la fin, il faut donc le soigner car les clients ont une forte tendance à attribuer de meilleures notes pendant le séjour.

Proposer un service personnalisé, avant le séjour, est une précaution à retenir, mais une autre formule intelligente consiste à maintenir un contact étroit avec vos clients, à tout moment. N’hésitez pas à leur demander s’ils souhaitent une autre confiture, davantage de beurre, ou proposez-leur de réchauffer leur café, afin de maintenir la qualité de leur expérience du petit-déjeuner. Cette attitude ne doit pas être envahissante, il s’agit de trouver un juste milieu, sans distanciation excessive ni intrusion. En résumé, demander “Est-ce que tout se passe bien ?” (ou des variantes selon votre fantaisie et votre inspiration) est le réflexe magique, surtout si cette phrase n’est pas prononcée de façon robotique, mais au moment opportun, dans la plus grande simplicité. Tout est question de communication, mais aussi d’observation : s’il n’y a pas assez de toasts, vous devez vous en rendre compte avant les voyageurs eux-mêmes. Comme cela, ils n‘auront pas à réclamer, car vous aurez anticipé leur besoin ... (mais, nous connaissons votre professionnalisme ... ce message ne s'adresse qu'aux débutants 😉) Cet égard sera apprécié, car vous les aurez choyés, mais aussi valorisés. Entrer dans les détails n’est pas de trop : vous pouvez les questionner sur un éventuel manque de sel ou de poivre sur les œufs brouillés.

Composez un breakfast premium, pour un séjour mémorable

Aucun doute sur les cases à cocher pour viser juste dans l’expérience petit-déj proposée à vos clients : proximité, qualité, fait maison, bio, sans repousser les standards attendus par les enfants et les millenials (muesli, corn flakes, flocons d’avoine).
La composition du breakfast “d’ici” dépend des productions locales et de la période. Une crème de marrons, une confiture de rhubarbe ou d’oranges seront encore plus appréciées si vous les servez à la saison qui correspond aux fruits. Ne vous interdisez pas la confiture de bananes (par exemple), même s’il n’en pousse pas chez vous ! Il n’est pas question de devenir intégriste des saveurs ni de s’imposer des interdits (le Nespresso peut côtoyer les yaourts faits maison), mais de proposer une offre à dominante territoriale, à condition qu’elle soit gustative et de qualité (attention ! “Local”, et même “bio”, ne veut pas toujours dire agréable au goût). Un petit déjeuner continental composé de bons produits locaux, doit être mis en avant avec force, sans retenue. Pour de nombreux urbains (mais pas que), c’est la rencontre exaltante de goûts inconnus, ou oubliés. La composition exacte du petit-déjeuner, comme une création orchestrale, change selon le moment et la saison. Ces variations impriment votre style. Votre boulanger vient de lancer une gamme de pain aux céréales locales ? Allez-y, foncez, le succès sera garanti, car les voyageurs adorent croquer un morceau de pays.
Ces précautions, et l’art qui va avec, sont des gages pour augmenter le taux de satisfaction de vos clients. Cela produit de bonnes critiques et élimine tout risque de mauvaise notation.