Les offres "anti-stress" auront la cote cet été !

L’accueil sur-mesure en hôtellerie a été transformé par le Covid et les confinements. Désormais, l’expérience de séjours 100% rassurants devient indispensable face à l’épidémie de troubles psychiques causée par la vie compliquée en ville et des conditions existentielles jamais connues auparavant. Le calme n’a pas de prix, les hébergeurs indépendants peuvent suggérer des services anti-déprime.

Difficile d'exclure aujourd'hui l'idée que de plus en plus de nos compatriotes sont mentalement affectés par cette situation qui n'en finit pas. Ce sujet qui, ces derniers mois, semblait superficiel (tant l'épidémie faisait d'abord peur pour ses ravages immédiats) est devenu de plus en plus prégnant dans l'esprit de tous. Pourquoi ? Parce nous connaissons tous des personnes de notre entourage (voire nous-mêmes, par moment) qui sont déjà affectées mentalement par la situation. Le seul fait de dire "Ça commence à faire long ... C'est dur de ne pas voir grand monde ... Sortir et re-vivre nous manque tellement ..." trahit déjà une affection mentale. Car ces expressions sont souvent atténuées par le désir de ne pas "en rajouter" alors que des milliers de personnes sont touchées directement par la maladie et qu'il y a des morts dans chaque département français. Mais la "charge mentale" est bien là, comme disent les spécialistes. Et elle ne disparaîtra pas d'un coup de baguette magique au jour de la "libération": les effets "post-traumatiques" risquent de durer longtemps. Tout cela doit être pris en compte; y compris, et surtout, lorsqu'on est un pro du tourisme ...

Le retour à une vie (quasi) normale et - tout le monde le souhaite - un été presque normal sont dans tous les esprits. Ces "prochaines vacances" sont vues avec encore plus d'attentes que les précédentes. Cette fois-ci, les voyageurs n'auront pas seulement besoin de "décompresser après une année de travail", mais de se reconstruire et de mettre ces jours à profit pour oublier, autant que possible, ce covid et ces longs mois d'isolement et d'inquiétudes. Ceux (parmi les pros) qui sauront valoriser ce potentiel dans leurs offres seront les gagnants de l'été 2021 ! Hospitalité, bienveillance, prise en mains pour un séjour "où j'oublie tout" ... à vous de jouer !

Mettez-vous à leur place : quel est l’état de santé psychique d’une famille composée de deux parents quadragénaires et deux ados, ou d’un couple de sexagénaires, qui choisissent un hébergement en ce printemps 2021 ? Chaque individu est susceptible de souffrir des périodes d’enfermement, de restrictions et d’obligations. Le Covid-19 a obligé l’industrie touristique à s'adapter à de nouveaux défis, principalement celui de la santé évidente, c’est-à-dire le virus et les façons de s’en protéger : le masque fait partie de notre garde-robe. La façon dont les hébergeurs et leurs clients interagissent a changé, la sécurité et le bien-être physiques priment, mais il devient indispensable de ne plus négliger la santé mentale dans l’hôtellerie. Le slogan “Tous psychologues !” collerait parfaitement à cette situation, tant il est nécessaire de prendre en compte la dimension émotionnelle des voyageurs. Le but est de créer une expérience de bien-être transparente, où tous les aspects de la santé des clients sont traités… sans que cela ne se voie. Il faut trouver le bon dosage, ne pas développer une ambiance de maison de repos ou de clinique, mais faire attention à un besoin de calme et d’équilibre devenu précieux.

31 % de Français anxieux et le sommeil cassé

Une étude publiée dans le Journal of Open Innovation démontre que la santé émotionnelle et mentale est devenue aussi importante que la santé physique. La pandémie est la première cause de stress mental chez les salariés. En France, l’enquête permanente “CoviPrev” de Santé publique France souligne une dégradation de la santé mentale de la population. En mars, 31 % des habitants présentaient “des états anxieux ou dépressifs”. Depuis, le renforcement des mesures de protection choisi par le gouvernement a fait monter les difficultés d’un cran, en plus de la scolarisation à domicile et des déplacements restreints. Le bouleversement des conditions de vie met à mal la santé mentale, particulièrement chez les 18-24 ans. Le stress, la lassitude ou la peur favorisent les troubles. Santé Publique France observe que la crise sanitaire a un “impact important” sur le sommeil et la “satisfaction de vie”. Les pensées suicidaires sont à 9%, contre 5% en 2017 !
Pour accompagner ce phénomène, les personnes les plus sensibles prennent conscience de leurs maux. Des spots TV, vidéos sur le web, stories Snapchat et posts Facebook seront diffusés à partir de 20 avril pour rappeler à tous qu’il y a des solutions : numéro vert etc. Cette campagne nationale intitulée “En parler, c’est déjà se soigner” va revaloriser l’image des maladies mentales et briser des tabous. Pour les hébergeurs, c’est une occasion de développer une offre et des comportements adaptés aux nouveaux profils de clients fragilisés par l’ambiance du Covid.

Créez un service premium pour clients anxieux

Il est nécessaire de renverser la situation, pour mieux servir les clients sujets à des maux psychologiques, et capitaliser sur cette approche premium. Que fait-on lorsqu’un drame terrible se produit ? On ouvre une cellule psychologique, afin que chaque personne affectée, choquée, heurtée, puisse se confier. Sans dramatiser, cette approche moderne est à mettre en parallèle avec le besoin de “câlinothérapie” de milliers d’individus, particulièrement en France. Femmes, hommes, très jeunes ou moins jeunes subissent un état émotionnel qui appelle une réponse professionnelle, notamment lors d’un séjour touristique. Bien sûr, les hébergeurs ne vont pas aménager des cabinets de soutien psychologique (et encore moins se prévaloir ouvertement d’avoir une approche “psy”). Néanmoins, le repérage des troubles psychologiques est utile. Santé Publique France cite les principaux symptômes anxieux (irritabilité, sensation de panique) et dépressifs (tristesse, perte d’intérêt, d’énergie) ainsi que les problèmes de sommeil, qui sont le résultat des précédents. Les hébergeurs ont donc tout intérêt à anticiper ces possibilités pour offrir de nouveaux services, qui peuvent être fournis par un partenaire extérieur :

• Programme de relaxation.
• Programme de méditation.
• Balades réparatrices en forêt.
• Grands espaces.
• Sophrologie.
  Etc

Évitez les thérapies comportementales loufoques, qui entraînent des connotations “bidon” et écorneraient votre image. Préférez-leur des solutions connues. En, toutes circonstances, une empathie et une prévenance encore plus fortes envers les voyageurs donnera de bons résultats.

Les mots pour communiquer cette adaptation aux troubles mentaux

Techniquement, les messages qui doivent enrober ces prestations (site Internet et réseaux sociaux des hébergements) doivent dire ceci : “Des prestations spécialement liées aux troubles psychiques liés au Covid”... mais avec des formules douces, attractives et conviviales…

• “Programme anti-stress Covid”/ “Programme anti-déprime Covid”
• “Retrouvez-vous chez nous”
• “Retrouvez-vous”
• No-stress, no déprime,
• Anxiété, besoin d’air ? Venez chez nous, etc.

Une offre à la carte doit répondre au ras-le-bol général d’un enfermement douloureux. Elle profite à l’image et à la réputation des hébergements. Plus que jamais depuis le début de la crise sanitaire, l’idée d’être aux “petits soins” met à l’épreuve la polyvalence des hébergeurs. Ceux-ci sont invités à devenir ou peu toubibs et un peu mamans, afin de répondre aux personnes en souffrance et réduire l’impact psychologique l’épidémie, en mobilisant de nouvelles ressources. La prise en compte de la santé émotionnelle et mentale des voyageurs, priorité de 2021, peut avantager les indépendants, à condition de fournir une expérience client sûre et exceptionnelle.