Les Américains rêvent d'un hôtel sans contact

La pandémie - lorsqu'elle sera bien finie - aura laissé de sérieuses traces dans les esprits. Aux US, sur 1000 américains interrogés, 82% d'entre eux souhaitent que l'hôtel maintienne ses "dispositifs covid" même en temps "normal". Cette tendance risque d'accélérer la généralisation de services "sans-contact" (voir plus bas) au risque d'altérer quelque peu la relation humaine dont certains hôtels avaient fait leur marque de fabrique...

Le "self check-in" de Citizen M serait-il déjà dépassé ? Pour de nombreux voyageurs américains, seul leur téléphone mobile conserve leur confiance ! Dès lors, hors de question de taper - même soi-même - sur un écran tactile de l'hôtel pour obtenir sa clé magnétique (et, par la même occasion, faire son check-in).

Si Citizen M avait innové avec ses accueils self check-in (versus la traditionnelle banque d'accueil des réceptionnistes d'hôtels), il y a fort à parier que le téléphone mobile sera au coeur des procédures d'un client d'hôtel et ce, bien plus vite que ce que nous l'imaginions. Ce qui ne semblait destiné qu'à un lointain futur, semble désormais acquis pour tout de suite et, tous les cas, en pleine ère post-covid.

Notre veille sur le sujet nous faisait déjà écrire en octobre dernier que le sans-contact s'imposerait durablement dans le tourisme post-Covid et - bonne ou mauvaise nouvelle - l'actualité semble nous donner raison. Chiffres à l’appui, il a bien fallu constater que la distanciation est devenue la valeur numéro 1:

• Chez Expedia, par exemple, 75 % des voyageurs australiens recherchent des check-in dotés du minimum d’interaction avec l’hébergeur,
• De son côté, PhocusWright révélait une étude qui démontrait que l’étau sanitaire empêche les envies de voyages pour les 12 prochains mois et qu’il est nécessaire de sécuriser à fond, en digitalisant les pratiques, pour vaincre les réticences.

Le digital était un “plus” chez vous, il va devenir un pré-requis

Selon Metova, une firme technologique américaine, qui a sondé plus de 1000 personnes ayant séjourné dans un hôtel ou un complexe de loisirs aux États-Unis depuis 2018, il ressort la nécessaire (bientôt indispensable) inclusion de technologies digitales, partout dans le quotidien des hébergements. Il y a fort à parier que les facilités déjà proposées par les hébergeurs pionniers, en matière d’inclusion digitale, vont même devenir une exigence. Cette exigence se transformera en évidence et en banalité, probablement dès maintenant et dans les deux ans à venir.

Conciergerie mobile et enregistrement… sans personne !

Vers la robotisation des relations hébergeur-client !?

• Le sondage précise que 90 % des personnes interrogées préfèrent un hôtel équipé d'une application mobile pour la gestion intégrale du séjour, sans avoir à interagir avec personne,
• 86 % choisiront un hôtel - "toutes choses étant égales" précise l'étude (prix, classement, etc ...) - plutôt qu’un autre si cette appli permet le check-in, la conciergerie et l’achat de services annexes, puis le check-out… le tout sans aucun contact,
• Par pressentiment ces consommateurs sont 82 % à estimer que les changements et ajustements produits par la pandémie sur l'expérience d'hébergement vont perdurer au-delà d'une situation marquant un "retour à la normale",

Attention, il y a digital et digital, et tout n’est pas confondu, les voyageurs ont des priorités :

• 61 % priorisent un accès à leur chambre sans présence humaine (avec la fameuse appli multifonctions),
• 68 % apprécieraient que le check-in et le check-out, tout comme des alertes incitant à profiter des équipements sur place, soit assuré de la même manière,
• Ils sont “seulement” 55 % à appeler de leurs voeux les services de conciergerie en ligne,

Autant dire que la majorité des clients dit oui à ce changement.

La technologie de distanciation est “là pour rester”

Jonathan Sasse, directeur de la stratégie chez Metova, livre son analyse : “Le Covid a accéléré la demande des clients pour des technologies telles que les applications d'enregistrement mobiles, l'entrée sans clé et les services de conciergerie mobile qui permettent une expérience sans contact tout en ajoutant une commodité qui n'existait pas dans le passé”. En cette fin d’année, on devine que la pérennisation des méthodes de crise est une certitude : “Non seulement ces technologies sont un facteur décisif lorsqu'un client a le choix de choisir un hôtel, un complexe plutôt qu'un autre, mais le désir général pour elles est là pour rester”.

Préservez le contact humain qui fait la différence

Le travers de toutes les inclusions technologiques est de supprimer les relations directes (à l'ancienne !) d’individu à individu, de mettre à plat ce qui fait le charme, sinon la magie des vacances. Comment alors préserver la chaleur humaine (à ne pas confondre avec la fièvre de porteurs de Covid) ?

La révolution à venir est une révolution douce, invisible, majeure. L’optimisation des hébergements, dont la survie dépend de sa capacité à faire face à la concurrence, impose une action rapide, pour satisfaire les besoins actuels des voyageurs. Le nouveau défi pour l’hôtellerie est de maîtriser vite la technologie, pour que la technologie ne maîtrise pas l’hôtellerie.

Les OTAs, à l'image des filtres de recherche qu'ils ont improvisé ces derniers mois (notamment, pour valoriser les adresses compatibles avec un protocole sanitaire strict) pourraient décider, demain, de valoriser aussi les établissements "les plus connectés" et satisfaire ainsi une demande croissante de leurs clients. Ne négligeons donc pas cette éventualité.

En tout état de cause, gardons quand même espoir sur le fait que le milieu de l'hospitalité restera considérablement impacté par la dimension humaine: la recherche de contact (malgré le sans-contact) reste une valeur sûre du tourisme dévolu aux hébergeurs indépendants.

Dans le commerce du quotidien (de la boulangerie au marchand de journaux), une récente étude Capterra révèle que 92% des personnes ayant installé un portefeuille mobile sans contact l'ont utilisé pendant la crise et 90 % souhaitent continuer de cette façon après la crise. Dans ce cas de figure, le monde d’après, c’est déjà maintenant, et les commerçants du quotidien n‘ont pas perdu de leur humanité, ils l’ont parfois même renforcée. Pour la sphère de l’hébergement, qui n’échappera pas au renforcement du digital, l’enjeu surmontable est de réinjecter de l’humain là où il serait menacé, afin de préserver le sens des séjours et de fidéliser. Comment ? En utilisant la technologie ET les solutions éternelles ! Mails impeccablement adaptés au profil et aux envies de chacun, accueil soigné mais distancié, confiance partagée face à la situation. Le tourisme est en train de se réinventer à marche forcée: ce peut être épuisant pour beaucoup mais tellement enthousiasmant pour d'autres ! C'est selon sa façon de voir l'avenir.