Le "sans contact" s'imposera durablement dans le tourisme post-Covid
Selon plusieurs études (Expedia, PhocusWright), la fameuse “distanciation sociale”, que nous avons apprise à respecter en moins d’un an, devrait être durable. Ce réflexe acquis en 2020 est promis à intégrer l’ADN du tourisme de demain, dans lequel le "sans contact" va régner, du moment où l'on réserve jusqu'au moment où l'on fait son checkout...
Depuis le déclenchement de la pandémie, le concept de « distanciation sociale » s’est progressivement ancré comme moyen efficace pour atténuer la propagation du Covid-19. Chez les OTAs, on observe les nouvelles habitudes apprises, comprises et respectées : la distanciation ressort comme valeur numéro 1 chez Expedia, avec un focus sur l’Australie. Le directeur des marchés, Drew Bowering, relève que 75 % des voyageurs australiens préfèrent une expérience d'enregistrement efficace, comportant le minimum d’interaction avec l’hébergeur. Ces mêmes voyageurs ont noté que des descriptions claires des caractéristiques des chambres, des équipements et des services de restauration qui permettent aux clients de s'éloigner socialement sont également des facteurs majeurs dans le comportement d’achat. Ils veulent en savoir un maximum à l'avance, pour ne pas devoir s'informer sur place (chez vous).
Même son de cloche chez PhocusWright, l'analyste #1 du voyage en ligne qui publie sa dernière étude: le monde des voyageurs se divise en deux, entre ceux qui n'envisagent de voyager que dans des endroits où la sécurité sanitaire et ceux qui refusent de voyager, entre autres, en raison des trop fortes restrictions sanitaires (voir ci-dessous).
Selon PhocusWright, qui a interrogé des voyageurs européens et américains, la raison première de ne pas voyager pour les douze prochains mois repose (à l'exception des italiens) sur des préoccupations liées aux trop fortes contraintes sanitaires lors du voyage. D'où la nécessité, lorsqu'on est un pro du tourisme, de garantir la sécurité sanitaire tout en démontrant comment l'expérience chez vous sera (presque) aussi bonne que sans les restrictions liées au covid ... pas facile, mais absolument nécessaire, pour faire du voyage et des loisirs une expérience vraiment différente du quotidien et de ses nombreuses restrictions.
L’envie de distanciation devient très fort
De son côté, Expedia l’a calculé : 69 % des voyageurs, de toutes générations, sont prêts à accepter de devoir choisir leur heure d’arrivée, pour éviter toute confrontation avec autrui. La notion de "coup-file" qui consisterait à adresser un sms de bienvenue avec un créneau "libre de tout voisinnage à l'arrivée" reste donc une idée à creuser. En somme, la plupart des séjournants souhaitent un évitement physique, tandis qu’ils sont 45% à accepter que leurs besoins individuels (services variés) dépendent d'un agenda (forcément programmé à l’avance), pour éviter de croiser des congénères dans un hébergement ou dans un lieu de loisirs. Il faut donc se rendre à l’évidence : le Covid est en train de laisser une forte empreinte dans les mentalités et il est peu risqué d'imaginer que cela se poursuivra même dans une situation revenue (presque) à la "normale". À date, les touristes n’hésitent donc pas à faire primer leur confort au prix d’un certain isolement, seuls ou en tribus.
Passez au "voyage automatisé"
Désormais, pour vous garantir un flux de clients suffisant (malgré les circonstances compliquées), passer du temps sur la communication "pré-séjour" ne sera plus du luxe : SMS ou e-mail pré-séjour, petit coup de téléphone avant l'arrivée pour préciser votre protocole sanitaire, vos bonnes pratiques pour sécuriser le client sans donner à votre établissement un cadre trop "clinique" reste l'un des biais les plus efficaces pour rassurer, rassurer, rassurer ... Garantir une expérience consommateur sûre et transparente est l’objectif de cette démarche. Sans perdre le côté insouciant et d'évasion (du quotidien) que chacun recherche en partant en weekend ou en vacances. En suivant ce principe, vous n’effacerez pas l’impact des protocoles anti-Covid, mais vous pourrez tranquilliser vos clients sur le plaisir qu’ils passeront chez vous. Il s’agit de vivre avec la pandémie, en la maîtrisant au maximum les désagréments qu’elle provoque.
Booking se lance dans le "voyage transparent"
La tendance au voyage "sans contact" touche tous les acteurs de la "grande distribution". Au-delà d'Expedia, Booking.com prédit l'avènemet du "voyage transparent", c'est-à-dire, sans filtre, sans guichet, sans comptoir. Dans son dernier communiqué, Booking affirme que "parce que nous savons que les voyageurs accordent la priorité aux mesures de santé et de sécurité lorsqu'ils voyagent, nous travaillons avec un certain nombre de fournisseurs de technologie pour faciliter l'enregistrement en ligne chez nos hébergeurs. Non seulement cela les sécurise, mais ces processus les aide à gagner du temps et à rationaliser leurs opérations tout en offrant une expérience client plus fluide". Dit comme cela, on voit bien que cette dimension est largement en train de prendre le pas sur la seule notion de "meilleur prix garanti" : On passe donc plutôt à "Meilleur Accueil Garanti" !
À fond sur le paiement sans contact et sans carte !
Dans le monde post-pandémique où la distanciation sociale sera un ingrédient habituel dans toutes nos activités (tourisme et loisirs inclus), le digital renforcera aussi sa présence dans les paiements. Cette évolution est déjà bien visible avec le “sans contact” qui a connu une progression sans précédent. D'ailleurs, pour 71 % des publics questionnés par Expedia, ce mode est là pour durer. Difficile de refuser le paiement par carte et de rester au "bon vieux liquide": l'argent est à la fois sale et désormais porteur de virus (selon une récente étude, le virus resterait attaché au support papier ou métallique plus de 18 heures). Avec le pré-paiement partiel ou total, ou la possibilité de déclencher un paiement indirect au moment du check-out en utilisant la carte donnée en garantie au moment de la réservation, cette “distanciation” peut se faire dès le domicile, lorsqu’on réserve une chambre ou sa prestation de loisirs. Elle est aussi à encourager chez les hébergeurs. D'après les études d'Expedia, plus des deux tiers des voyageurs du monde entier ont l'intention de réserver leur premier voyage post-pandémie via un tiers, OTA ou autre car les conditions de paiement dématérialisée rassurent plus que d'aller payer directement (et en liquide chez le prestataire). Ces avancées deviennent donc des fondamentaux de la décision d’achat et vous devez veiller à "coller" à ces tendances dès à présent, au risque de perdre des opportunités de réservations. Expedia s’adresse même aux digital natives (et aux autres), en introduisant la fonction « Aucune réservation par carte de crédit », comme sur Amazon et autres. Cette fonction permet aux voyageurs de réserver en quelques secondes, sans avoir à ressaisir leur numéro de carte. A terme, cette initiative doit aider les hébergeurs à effectuer des ventes qu’ils manqueraient autrement.
La sécurité avant le prix !
La distanciation (et donc, la sécurité sanitaire) est et restera longtemps encore un élément clé de la réservation et donc, du business du tourisme et des loisirs. Selon Laurent Repelin, Président du GECO Food Service, qui a mené une étude en trois vagues de mai à septembre sur les attentes des français: "La moitié de nos concitoyens a peur d’aller en restauration, par crainte d’être contaminé". Et de citer les résultats de son étude: l’hygiène est désormais le critère numéro 1 (+60%) devant les prix (+26%), l’origine géographique des produits alimentaires (+27%) et même le bio (+12%). De plus, selon cette étude, 24% de vos clients vont se renseigner systématiquement sur les mesures d’hygiène en vigueur chez vous avant leur venue, via principalement le bouche à oreille pour 58% et internet pour 45%.
Paiement sans contact, séjours sans contact… cette distanciation tous azimuts ne doit pas gâcher l’esprit des vacances, qui sont l’occasion d’expériences humaines et de rencontres. Préserver le caractère humain des vacances peut rapidement devenir un enjeu, à vous d’insister sur ce volet : accueillez (même à distance, par téléphone et mail) sans que la distance ne devienne celle de l’absence.