11 critères pour 11 étoiles chez AirBnB en 2021

Le “tableau d'expérience Airbnb” prévoit 11 étoiles (11 critères), dont dépendent les avis flatteurs (ou l’inverse) sur votre hébergement ... mais, également, d'autres paramètres directement liés à votre hébergement. Selon le champion américain, respecter ces 11 critères, c'est s'assurer de voir des clients qui reviennent ! En 2021, selon AirBnB, ces critères n'en seront que plus pertinents ...

Les hébergeurs indépendants ont toujours intérêt à benchmarker (se comparer) aux géants de l’hôtellerie. Grâce au digital, en effet, il vous est possible de vendre vos offres selon les mêmes procédés et les mêmes dynamiques commerciales. Dès lors, cela vaut vraiment "le coup" d'observer ces mastodontes qui ne dorment jamais (et se remettent sans cesse en question, car le rythme des évolutions digitales est hyper-tendu) est une veille plus qu'utile pour les plus indépendants, qui peuvent les appliquer à leur échelle. En agissant de la sorte, vous pouvez ainsi vous approprier des méthodes testées à grands coups de sondages clients et autre études qui coûtent parfois une fortune aux géants du voyage. C'est pour cela que les derniers éléments qui ont fuité de chez AirBnb ont une grande valeur stratégique pour la préparation de votre saison 2021.

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Brian Chesky, PDG de Airbnb © AirBnB

Le système des “11 étoiles”, une recette qui marche

Le cadre d’expérience touristique “11 étoiles” d’Airbnb, défendu par son PDG, Brian Chesky, a pour objectif de faire grossir les flux de clients, en rappelant un BA-ba qu’on aurait pu oublier. Les étoiles, c’est comme une liste de “cases qualité” (invisibles) que le client signerait à l’issue de son séjour:

  • Servir les clients un par un (éviter toute impression "industrielle"),
  • Être présent lors de l’arrivée de vos hôtes et ne le déléguer à personne,
  • Réussir à savoir ce qu’ils souhaitent, voire anticiper, en communiquant si nécessaire avec eux avant leur arrivée,
  • Leur proposer une expérience inoubliable (B. Chesky parle d’une “expérience totalement stupéfiante”, tellement mémorable qu’elle devient virale sur les réseaux) pour marquer leur séjour d'une pierre blanche,
  • Offrir un cadeau de bienvenue, même symbolique: dans le contexte actuel, les voyageurs méritent encore plus d'être gratifiés de se déplacer chez vous,
  • Garantir le rangement de vos espaces communs et privatifs : les messages les plus négatifs qui affluent sur la plateforme portent souvent sur ce thème. Qui plus est, les voyageurs (en estimant se rendre chez un particulier qui pratique l'hospitalité) imaginent arriver chez vous, dans un endroit qui respire l'ordre et l'harmonie,
  • Être irréprochable sur la propreté,
  • Être bienveillant du début à la fin. C'est un lieu commun, mais là aussi, les messages négatifs sur l'humeur de certains hosts affluent chez AirBnB,
  • Faire visiter les alentours en y apportant votre touche personnelle, pour élargir le cadre de vie de vos invités ...

Moins de 5 étoiles, c’est l’enfer !

Chez AirBnB, une expérience reste en-dessous des 5 étoiles dans les cas extrêmes : logement inaccessible, draps sales, bestioles, risques sanitaires, photos de présentation mensongères, équipements en panne, ou inexistants. Si vous n’obtenez qu’une pauvre étoile, le client vous demandera certainement le remboursement, observe Airbnb.
A partir de 5 étoiles, c’est le minimum attendu : ni décevant, ni génial, "peut mieux faire* en quelque sorte... Au-delà, l'avenir est à vous !

Dès 6 étoiles, ça commence à devenir d’enfer !

En augmentant vos étoiles d’auto-exigence, vous mettez des chances de votre côté pour recevoir de bons avis, susciter des stories Instagram etc, et fidéliser. A partir de 6 six étoiles, selon AirBnB et ses invités, votre hébergement devient plus agréable et confortable qu’un hôtel, grâce à ses prestations matérielles et votre engagement personnel : vos clients sont attendus, vous les mettez à l’aise, vous leur offrez une spécialité de votre “ici” (biscuits, confiseries, vins etc), ce qui vous fait une occasion de nouer des partenariats formels et des “renvois d’ascenseur”, implicites et efficaces; notamment, en matière de e-reputation.

En version augmentée (8, 10 étoiles…), les clients arrivent, vous les accueillez jovialement, la salle de bain est garnie de produits de toilette, etc. Vous leur faites visiter les alentours, vous leur donnez le “mode d’emploi” du quartier ou de la contrée. Ce nirvana est rare, vous l'avouerez. Votre implication est tellement forte (ne devenez pas envahissant !) qu’elle exige de vous un rôle d’animateur de loisirs, le temps de l’accueil.
Avec autant de personnalisation et de petits soins, difficile que vos hôtes vous oublient, surtout s’ils obtiennent mieux que ce qu’ils attendaient ! Le fin du fin ? Lors d’un coup de fil, sur un dialogue Messenger ou un mail, vous apprenez qu’un client à venir est fan de VTT, de BD ou de séries Netflix. Il arrive chez vous et vous lui proposez son bonheur. Cet ultra-service (ajouté à tous les pré-requis dont nous avons parlé) correspond à 11 étoiles : du sur-mesure intégral selon AirBnB qui va jouer son devenir sur cet accueil haut-de-gamme partout où cela sera possible, quitte à devenir le coach personne des propriétaires (nouveaux services en vue) pour parvenir à de telles performances ... et les tenir, dans le temps.