Provoquez (vraiment) les bons avis de vos clients

TripAdvisor a industrialisé la recommandation, devenue un bouche-à-oreille digital de masse, apte à construire (ou détruire !) la renommée de votre hébergement. Découvrez les actes et les attitudes qui augmentent les avis positif sur votre affaire. Et faites de vos clients vos propres prescripteurs !

Avant d’effectuer un acte d’achat, choisir un restaurant et un hôtel plutôt qu'un autre, une majorité d'internautes (77%) cherche des avis sur le web. Les commentaires aident à se forger une opinion sur les établissements, produits ou services que l'on souhaite acheter. La recommandation a toujours existé, elle s’est en partie déplacée dans l’univers électronique. Mais elle fait désormais loi, avec les fameux avis, qui contribuent à faire et défaire une réputation, un succès, une activité. Il existe des solutions probantes pour que ce processus fonctionne en version positive. Cet été, Covid ou pas, cette pratique tend à s'intensifier du côté des clients comme des pros du tourisme ...

Pour obtenir des avis, demandez-les !

C’est une tendance que l’on rencontre dans les lieux d’hébergement et de restauration tenus par des digital natives : pour ces acteurs du tourisme, Internet n'est pas une technologie, c'est un moyen quelconque. Généralisez leur pratique : lorsqu’un couple ou une famille quitte votre établissement, demandez-lui sympathiquement de déposer un avis, qui sera nécessairement flatteur… et réaliste si leur première réaction a été positive en venant chez vous, en découvrant vos services ou lors du départ du client (un mot de leur part, un sourire ... devraient vous mettre sur la piste des bons "contributeurs"). Ne forcez ni la main, ni les mots. Au contraire, suggérez cet acte favorable après avoir questionné vos hôtes sur leur satisfaction, selon un raisonnement logique, de type A+B. “Vous avez aimé, vraiment ? Et bien alors, accepteriez-vous de le dire, de le partager sur Internet”.

En cette période compliquée, si quelqu'un a apprécié tous les efforts que vous avez déployés pour rendre le séjour "safe" et agréable malgré le poid des contraintes qui pèse sur vous, il n'en sera que plus motivé pour expliquer que vous lui avez donné tous les gages possibles quant à sa sécurité (et celle des siens) sans impacter négativement la qualité de votre hospitalité.

Cette incitation coulera même de source si vous l’amenez dans la conversation sur le mode d’un “reportage clients” fidèle à l’ambiance vécue et à vos prestations. Cette adéquation entre votre descriptif officiel, dont vous avez le contrôle, et la réalité expérimentée par les usagers, sera votre force. Elle illustrera une démarche qualité, non pas auto-proclamée, mais validée par les consommateurs. Misez sur cette preuve par les autres, comme la garantie d’une fiabilité sans vanité.

La propreté des chambres en #1

Cet été, selon une première étude menée par JDPower, un spécialiste américain de l'analyse des avis dans le tourisme (hébergements, voitures, etc ...), les scores de propreté des chambres atteignent un niveau record.

Selon ce cabinet, les avis des clients à l'égard de la propreté de leur chambre représenterait 85,3% des avis déposés en cette saison estivale 2020. C'est dire si la propreté des chambres est un facteur clé de satisfaction en ces périodes sanitaires tourmentées.

L'autre sujet d'avis concerne les communications d'avant-séjour entre vos clients et votre équipe: là, selon JDPower, les scores de satisfaction globale chutent de 66 points, en moyenne, lorsqu'aucune communication avant le séjour n'est reçue. Toujours selon l'étude, les efforts des hôtels pour informer les voyageurs de leurs protocoles spécifiques de nettoyage et d'assainissement font partie des mesures les plus sollicitées par les voyageurs. Et leurs attentes, en matière de réponses claires et complètes, sont très élevées.

Les clients veulent savoir quels types de restrictions (de capacité, de limitations concernant les salles à manger / restaurants, les piscines publiques, les centres de conditionnement physique et les spas) sont en usage dans votre établissement. Il est donc essentiel - pour vous éviter un très mauvais avis - vous répondiez très précisément à ces questions avant l'arrivée du client pour éviter d'entrer dans le cercle vicieux de la déception ... et du mauvais avis client.

Briefez votre équipe sur la recommandation

Assurez-vous que votre équipe comprend l'objectif, prenez le temps d’expliquer. Si vous voulez que vos clients laissent une bonne évaluation, tous vos salariés doivent comprendre qu'ils font partie de la note. Chacun doit tenir son rôle au mieux, pour que le client administre la meilleure appréciation. Impliquez-les, managez-les, responsabilisez-les pour que le résultat soit optimal, au nom de votre collectivité. Même ceux qui ne sont pas en première ligne ont leur place dans l'expérience client. Il prennent soin des visiteurs (même s’ils ne les voient jamais) et ont un impact direct sur la qualité générale de votre service.

Vos collaborateurs doivent être placés en mode actif, pour penser à tout lorsque vos hôtes s’en vont : check-out, encaissement, sourire, évocation de leur prochaine visite (un simple “à bientôt” a du sens). Tout cela peut être complété par l’invitation à s’exprimer, sous forme de commentaires. Mais à la seule condition que cette demande s’inscrive dans un déroulement entier, comme un simple retour d’expérience.
Les étoiles et des opinions (Google), les commentaires de TripAdvisor (etc) sont des vecteurs de prescription importants. “N’hésitez pas à nous laisser une petite note sympa. Surtout, en ce moment, il est important d'aider les pros du tourisme par des recommandations sincères ...” sera la phrase à caser dans votre conversation. Evitez le marketing verbal mécanique, préférez-lui la spontanéité du professionnel de l’accueil que vous êtes, mariant la relation humaine à l'acte marchand.
Vos employés doivent intégrer cette attitude, qui constitue une stratégie douce, une action que vos clients apprécieront, car vous les intégrerez à une démarche de bon entendement : oui, il y a transaction financière entre eux et vous, mais il s’agit d’un échange. Vos collaborateurs et vous en tirerez une leçon plaisante. Cela fonctionne encore sans le digital : nous connaissons tous un “bon” et un “mauvais” boulanger, une ”bonne” et une “mauvaise” marque de voitures, selon notre vécu et les commentaires de nos proches de confiance.

Deux catégories de clients

Les clients qui déposent des avis appartiennent à deux catégories : ceux qui agissent seuls et ceux qui ont besoin de votre coup de pouce. Ces derniers sont prêts à vous commenter si vous le leur demandez. Pour vous assurer que leur critique sera bonne, l’unique solution est de leur donner une expérience plaisante. Il ne suffit donc pas d’inciter à laisser des commentaires, il faut au préalable que le service le mérite.
Au final, votre bonne notation est liée au mérite, et non pas à un quelconque acte de manipulation de vos clients (!). Simplement, il vous fait prendre en compte que l’acte de retour sur expérience (écrire pour déposer un avis à l’écrit ) ne fait pas partie des ressorts psychologiques de tout le monde. Le défi est donc de faire glisser vos clients vers un acte de communication.