Visites et réservations chronodatées : l'exemple du Seaquarium au Grau du Roi

Le « Seaquarium » du Grau du Roi, en région Occitanie, change ses pratiques suite au Covid-19. Cet aquarium de référence perpétue désormais les mesures imaginées pendant le confinement, surtout la distribution des visiteurs sur des plages horaires. Place au chronodatage ! Et si vous faisiez de même ?

Avec ses 200 espèces de poissons, ses 25 espèces de requins, ses phoques et otaries dans des bassins géants, le Seaquarium du Grau du Roi a rouvert le 13 juin et suscité immédiatement une forte affluence, après les deux mois de confinement. Ce lieu exceptionnel a souffert de l’absence des scolaires et des groupes d’adultes, un “public très important en avril-mai-juin, qui nous a fortement manqué, car c’est une grosse période”, analyse Fanny Rivière, responsable commerciale du site, qui a accueilli 350 000 visiteurs en 2019.
Le Seaquarium va prolonger les mesures d’exception “Covid-19” dans les années futures pour améliorer l’expérience loisir. Un modèle !

Fanny Rivière © Seaquarium

elloha : après le printemps incertain, voici l’été du renouveau ?

Fanny Rivière, responsable Promotion & Groupes au Seaquarium : Oui. On remarque pour juillet-août, et même septembre, des réservations printanières qui ont été décalées. Il y a beaucoup de réservations de centres sociaux, de centres aérés et de structures médicales, ajoutées aux réservations individuelles. Mais nous tablons sur 30 % de fréquentation par rapport à l’année dernière.

Le chronodatage devient un critère de base…

Oui, nous conseillons la réservation en ligne, avec elloha, qui simplifie et assouplit tout. Nous instaurons des quotas de quarts d’heure par personne, pour réguler les flux de visiteurs. La plateforme elloha est essentielle pour nous. J’ai sollicité leur support, ils ont été très sympas et très réactifs, non seulement pour le chronodatage, mais aussi au niveau des caisses elloha, pour faire des ventes sur l’extérieur, notamment dans les hébergements, ou encore pour assurer une visite plus agréable, sur des créneaux horaires moins saturés.
Le chronodatage est devenu nécessaire : on prend son ticket sur Internet et non plus à son arrivée sur site. Place au tourisme de prévoyance. C’est une grande tendance mondiale. Le chronodatage représentera cette année 80 % de notre activité. Nous recommandons de privilégier l'achat des billets en ligne pour réserver un créneau horaire, et, au final, améliorer l’expérience chez nous.

Comment préserver le côté “sexy” de la visite malgré le Covid ?

La réservation en ligne est une première mesure qui tranquillise. Nous proposons du gel hydroalcoolique sur tout le parcours et nous avons disposé une signalisation au sol, pour respecter la distanciation sociale : ce sont des pas d’hippocampes et des petits requins, en accord avec notre charte graphique. Ça dédramatise le Covid et ça amuse les enfants. Mais nous demandons la distanciation sociale et le port du masque, à partir de 12 ans.

Quel est l’avantage des visites chronodatées ?

Cette année, nous adoptons les visites chronodatées, avec un quota de 75 personnes par quart d’heure. Cela nous laisse une marge pour les visiteurs qui viennent en direct. Début 2019, nous étions à seulement 5 % de ventes issues des réservations, mais dès que nous avons adopté elloha, en juillet, cette proportion a grimpé de façon spectaculaire. Nous visons jusqu’à 60 % à brève échéance. Aujourd’hui, les visiteurs privilégient la réservation en ligne.
A part les visites chronodatées, avec elloha, nous avons développé les visites et l’abonnement-caisse, qui permet de faire des ventes sur l’extérieur. Pour l’utilisateur, il n’est pas nécessaire de s’inscrire, d’ouvrir un compte, etc, comme on voit sur d’autres sites. L’ergonomie est facile. Cela s’est très bien passé !
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Le chronodatage est une sécurité ?

Sans aucun doute. Cela nous permet de fluidifier la fréquentation, de prévoir nos heures de forte affluence, et d’accueillir encore mieux. Cela nous assure de la trésorerie d’avance, et le parcours client est différent, car il dépense plus en boutique, après la visite. Nous voulons le rendre accessible aux personnes qui ont des chèques-vacances, des bons de réduction, des entrées gratuites. Pour avancer, nous avons installé un compteur qui indique en temps réel le nombre de visiteurs.

Vous allez conserver des méthodes issues du Covid ?

Ah oui ! Nous allons rester sur les visites chronodatées, car les gens apprécient, c’est super. Mais il y a aussi le service après-vente : les personnes sont ravies qu’on leur réponde au téléphone, c’est génial, ça fait du bien. Nous allons préserver cela, c’est un peu le retour de l’humain. Bien sûr, tout doit être facile en termes de réservations sur Internet, mais la relation chaleureuse, surtout au téléphone, est indispensable. C’est un bonheur. Les gens aiment que cela fonctionne facilement et rapidement sur Internet, mais dès qu’il y a un problème, ils veulent de la réactivité et de la chaleur humaine. Ce contact clientèle représente un travail supplémentaire pour nous, mais c’est un énorme avantage pour tous, les gens sont ravis, nous allons préserver cette méthode. Cela fait partie des bonnes pratiques que nous avons échangées avec l’Union des Conservateurs d’Aquariums (UCA).