Pratiquez-vous "l'upsell" ?

Savez-vous que les compléments (les fameux upsells) peuvent représenter jusqu'à 30% des revenus d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes ? Originalité et inventivité doivent impérativement enrichir une offre qui reste souvent "classique" mais qui marche ... à l'image du champagne pour les amoureux !

Dans le jargon commercial, "l'upsell" (vendre plus haut, une valeur supérieure, littéralement) consiste à obtenir du client qu'il dépense un peu plus chez vous que ce qu'il avait prévu. En d'autres termes, on parle aussi de ventes additionnelles ou de revenus complémentaires. Dans le milieu des attractions, par exemple, on pense avoir tout payé pour entrer et s'amuser dans un parc. Mais, dans ce cas, "l'upsell" consiste à vous proposer, une fois sur place, de payer un supplément pour passer plus vite que les autres et éviter les longues files d'attente. Dans l'idée d'améliorer toujours plus votre expérience sur place, il vous est quelquefois tentant de souscrire à ce type d'incitation...

C'est aussi valable dans l'univers des hébergements puisqu'on estime à 20%, en moyenne, le taux de vos clients prêts à dépenser de 15 à 20€ de plus par jour (ou par nuitée), chez vous, si vous prenez la peine de le leur suggérer par des offres inédites et relativement personnalisées.

Dans les établissements qui pratiquent le plus (et le mieux) "l'upsell", ces ventes additionnelles peuvent représentent jusqu'à 30% des revenus supplémentaires de ces établissements.

En matière d'upsell, la bouteille de champagne fait figure de grand favori puisqu'elle représente, en moyenne, 28% des revenus supplémentaires générés toutes catégories confondues. Si votre clientèle est plutôt concernée par des couples, cette offre complémentaire reste un best seller garanti !

Attention, toutefois, les offres d'upsell doivent être formulées au bon moment et il en existe au moins trois :

• lors de la réservation en proposant ces compléments sous formes d'options,
• en prenant soin que l'offre "Champagne" soit proposée avec une réduction si le client réserve en dernière minute (car il est plus prompt à acheter ce genre de suppléments),
• à quelques jours de son arrivée, en lui proposant via un email personnalisé,
• lors de son arrivée, au moment du check-in si cela fait partie de votre politique maison ...

Lorsque vous créez votre offre, ne lésinez pas sur la créativité, notamment avec le titre de votre upsell. Les clients sont plus susceptibles de l'acheter quand il est présenté comme: "Une vue sur la plage garantie pour seulement 15 € supplémentaires" ou encore "Une arrivée célébrée avec le meilleur champagne pour 35€ seulement !".

Toujours dans la même veine "romantique", de nombreux pros de l'hôtellerie et des maisons d'hôtes ont éprouvé avec succès :

• les paniers gourmands à partager à deux ou plus,
• les plateaux de sélection fromagère,
• les gâteaux et les bonbons pour une arrivée régressive,
• et, bien sûr, les fleurs, les roses et les pétales à disposer dans toute la chambre et la salle de bains (un must pour la plupart des grandes enseignes).

Il existe, bien sûr, des upsell plus classiques mais ces derniers suivent une tendance de consommation en permanente évolution :

• le petit-déjeuner "express" pour ceux qui doivent partir tôt (ou qui veulent démarrer la journée en étant moins chargés) connaît a priori une grande croissance,
• dans le même style, l'arrivée plus tôt (early booking) ou le départ tardif (late checkout) sont les upsells les plus à la mode de nos jours et justifient qu'un client vous paie un supplément dépassant, en général, les 20€ pour la dernière nuit ou pour arriver plus tôt chez vous le premier jour de son séjour,
• proposer un service de compléments comme un peignoir doux et des pantoufles moelleuses, un café ou un thé et une sélection de biscuits locaux figure dans les meilleures ventes d'upsell des hôtels situés dans les grandes villes,
• une tendance qui se rapproche beaucoup de la possibilité de trouver chez vous des packs de souvenirs de produits locaux que le voyageur peut directement acheter sans avoir à courir tous les environs en vue de trouver les meilleurs produits à ramener à ses amis et à sa famille,

Selon une étude mondiale (toutes catégories, toutes tailles d'hébergements), les upsells peuvent peser jusqu'à 30% du revenu global de l'établissement. Evidemment, ces données changent d'un pays à l'autre, d'une destination à l'autre et d'un type d'établissement à l'autre. Elles ne sont qu'une moyenne globale.

Tous ces upsells (et ceux que vous ne manquerez pas d'inventer et de tester) ne sont pas que des compléments de revenus potentiellement importants: ils contribuent aussi à donner une meilleure image, encore, de votre établissement et de votre hospitalité auprès de vos clients. En leur montrant, dès votre moteur de réservation, que vous avez pensé à de nombreux compléments pour agrémenter les séjours de vos clients, vous vous présentez sous un autre jour à ces derniers. Quand certains de vos concurrents se contentent encore de ne proposer que le petit-déjeuner et la demi-pension, vous affichez à vos clients s'attendent des opportunités nouvelles d'agrémenter leur expérience chez vous. Ne l'oublions pas, dans le commerce avant tout, c'est bien l'offre qui fait la demande ! Alors, soyons inventifs, mettons-nous à la place des clients et imaginons ce qui les surprendrait sur votre moteur de réservation et au sein de vos offres ...