81% d'abandons lors d'une réservation de nuitée ou de loisirs

En analysant des milliers de sites (des plus gros à quelques petits), SaleCycle (un des spécialites du e-commerce) a identifié les principales causes d'abandon lors d'un processus de réservation d'un loisirs ou d'une nuitée ... À regarder de près dans un milieu où 81% des internautes quittent avant tout achat ...

Si vous scrutez en trépignant le rapport entre le nombre de personnes qui visitent votre site et le nombre de personnes qui finissent par réserver chez vous, alors les données qui suivent vont vous intéresser ! Cela veut dire aussi que vous avez intégré un indicateur important de votre activité digitale : votre taux de conversion (ou plutôt, celui de votre site).

Quel est le taux de conversion des champions du voyage ?

Le taux de conversion, c'est donc le rapport entre le nombre de personnes qui entrent dans votre site pendant une période donnée (un jour, une semaine, un mois, etc ...) et le nombre de personnes qui finissent par réserver.

Par exemple, si sur 100 visiteurs de votre site 1 seule personne finit par réserver, cela signifie que votre taux de conversion est de 1% ... Pas mal !

Oui, il est bien écrit "pas mal" car, dans l'univers du voyage et des loisirs, seuls les grands champions comme Booking ou Expedia réalisent des taux de conversion astronomique de ... 3,1% ! Oui, vous avez bien lu: 3,1 petits pour cent !

Alors, si votre site est à 1%, ce n'est pas si mal que cela car, pour faire 3,1%, Booking et les autres OTAs ont profilé leur site de telle sorte que leur conversion soit au maximum (voir plus bas).

À l'inverse, cela veut dire aussi que pour obtenir une réservation par jour - avec un taux de 1% - vous devez attirer au moins 100 visiteurs chaque jour sur votre site ...

En d'autres termes, pour ceux qui ne verraient poindre que 30 visiteurs par jour sur leur site, cela signifie qu'ils n'enregistreront de nouvelle réservation qu'une fois tous les trois jours ...

Evitez la syncope en regardant vos chiffres

Pour reconstituer votre taux de conversion, rien de plus simple :

prenez votre compte Google Analytics et comptabilisez le nombre de visiteurs uniques pour la période concernée : on parle bien de visiteurs uniques et non pas de sessions car ce qui importe c'est bien de prendre en compte le nombre de personnes qui sont venues sur votre site et non pas le nombre de fois qu'elles l'ont visité sur une période donnée ...

Prenez ensuite les statistiques de votre moteur de réservations: retenez le nombre de réservations enregistrées sur la même période,
puis, divisez le nombre de réservations par le nombre de visiteurs uniques. Et après avoir multiplié le résultat par 100, vous aurez votre taux de conversion !

Un détail qui pourrait vous valoir quelques sueurs froides sur votre taux de conversion: il se peut que vous ayez omis de retirer votre adresse IP de vos Analytics Google. Dans ce cas, comme il vous arrive d'aller surveiller votre site de temps en temps, sachez que vous êtes aussi comptabilisé(e) comme un visiteur unique; ce qui peut dégrader votre calcul final sur votre taux de conversion (en étant plus bas que la réalité). Sur ce lien, voyez comment corriger cela sur vos statistiques de trafic Google.

Plus d'abandons que pour acheter un sac ou un pantalon

Selon SaleCycle, le voyage est donc un univers extrêmement difficile pour la conversion. Mais, aussi et surtout, pour l'abandon.
Qu'est-ce-que le taux d'abandon ? C'est l'inverse du taux de conversion (à peu de choses près) !

En fait, ce taux d'abandon calcule combien de personnes sont entrées dans votre site de réservation et l'ont abandonné avant même de passer à la case "Paiement".

Dans l'univers du voyage, le taux d'abandon calculé par SaleCycle est de 81% ! Alors qu'il n'est que de 69% dans l'univers des achats de vêtements et de chaussures en ligne.

Selon ce spécialiste, si ces réservations n'avaient pas été abandonnées, elles auraient représenté un volume de 3.000 Milliards de $ de réservations ! Soit, 3 fois la capitalisation d'Apple (en août 2018, je précise, pour les lecteurs qui découvriraient ce post dans plusieurs siècles).

Plusieurs facteurs en cause

Nous n'aborderons pas tous les cas de figure pour expliquer de tels taux d'abandon mais, selon SaleCycle, les facteurs les plus aggravants sont les suivants :

un moteur de réservation introuvable : c'est à se demander si certains propriétaires ont vraiment envie de recevoir des réservations...Car, comme on le voit souvent et comme le souligne SaleCycle, on ne compte plus le nombre de sites de voyages où le moteur de réservation est carrémment absent de la page d'accueil ... 80% des internautes qui ne voient pas de moteur de réservation à première vue quittent le site dans les première secondes

Qu'ils soient de facture ancienne (gauche) ou de facture moderne et esthétique (droite), ces deux sites ne présentent aucun moteur de réservation à première vue: leur taux de conversion en est forcément affecté.

un moteur de réservation non responsive: on ne compte plus le nombre de sites responsive équipés d'un moteur de réservation non responsive ... Comme 60% du trafic passe désormais par l'internet mobile, sans moteur de réservation mobile, vous perdez automatiquement 60% de vos chances de conversion ...
Un moteur de réservation très lent: selon SaleCycle et Kissmetrics, un retard de 1 seconde dans l'affichage de vos résultats (prix et disponibilités) et vous perdez 7% de conversion en plus. Si chaque seconde perdue, vous fait perdre 7% de chances d'obtenir des réservations, il est temps de changer de technologie ...

Surveillez chaque détail

Le meilleur moyen d'analyser et de corriger votre taux de conversion ? Mettez-vous à la place de vos clients: rendez-vous sur votre site, faites le même parcours qu'eux et demandez-vous ce qui cloche ... Au besoin, changez de site et de moteur de réservation car un dispositif qui fuit peut finir par vous coûter très cher en réservations et en revenus ...

via GIPHY