Hôtel et Maison d'Hôtes : Postpaid ou Prepaid ?

Sous l'influence des OTA's (Online Travel Agencies) comme Booking, ces dernières années ont vu l'émergence du postpaid (le paiement à l'arrivée à l'hôtel) sur le prepaid, le paiement immédiat à la réservation. Quelle est la meilleure stratégie à adopter pour un hôtel ou maison d'hôtes pour les réservations réalisées sur son propre site ?

Si l'on s'en tient à l'avis de l'internaute, ces derniers sont une immense majorité (77%) à plebisciter le postpaid. Réserver d'abord - en donnant sa carte en garantie - et payer seulement à l'arrivée comporte, selon eux, plusieurs avantages :

C'est financièrement plus souple: quand on sait que pour les voyageurs de loisirs, la fenêtre de réservation est généralement de 40 jours, on comprend mieux que l'internaute n'ait pas envie de se délester de son argent aussi vite et préfère, le cas échéant, payer à son arrivée ou à son départ de chez vous. Par ailleurs, certains préfèrent payer sur place par chèque, en liquide ou encore avec des chèques vacances ... (nous verrons plus loin le point de vue de l'hôtel et de la maison d'hôtes)
C'est rassurant: l'internaute a le sentiment de pouvoir annuler plus facilement dès lors que son argent n'a pas été encaissé. Même si le paiement en ligne lui fait de moins en moins peur, l'internaute est souvent réticent à donner ses coordonnées bancaires si toutes les garanties de sécurité ne sont pas affichées.

Le rapport entre le taux de conversion en postpaid et en prepaid est de 1 à 12

De nombreux sites l'ont constaté, en passant d'un mode prepaid (c'est-à-dire, un paiement total et immédiat à la réservation) à un mode postpaid, leurs ventes se sont envolées du jour au lendemain.

L'impact psychologique sur les internautes (voir plus haut) n'est donc pas neutre. Booking ne s'y est pas trompé et a toujours vu dans le postpaid une des clés de son succès.

Booking met en avant le postpaid sur toutes les pages de son site, de sa page d'accueil jusque dans le détail de chaque chambre

L'argument du postpaid est majeur: il permet de transformer 12 fois plus de visiteurs en acheteurs !

Pourquoi avons-nous du mal à passer en postpaid ?

On l'a compris, passer en postpaid a des avantages immédiats en termes de croissance des volumes de réservation. A volume de trafic égal sur votre site internet, le postpaid permet de transformer jusqu'à 12 fois plus de visiteurs en acheteurs ... et quand on sait ce qu'il vous en a coûté d'attirer ces visiteurs sur votre site, on se dit que l'on aurait tort de se priver de ce sésame.

La principale contrainte du postpaid est liée à la sécurité - réciproque - du client et de l'hôtel ou de la chambre d'hôtes :

Postpaid ou Prepaid, le client veut être certain que ses coordonnées bancaires ne se promènent pas dans la nature. En clair, que son numéro de carte bancaire ne soit pas transmis par mail (ou par fax ... oui, oui, on l'a vu) puis qu'il soit entreposé dans un classeur, imprimé intégralement sur un papier avec les dates d'expiration et le code CVC. == Vous devez veiller à donner un maximum d'assurances à vos futurs clients dès la première page de votre site et sur votre moteur de réservation pour lui prouver que vous ne plaisantez pas avec la sécurité de sa carte bancaire==
De son côté, l'hôtel ou la maison d'hôtes doit s'assurer que la carte bancaire donnée en garantie est bien valide (et qu'elle le sera au moins jusqu'au jour de l'arrivée du voyageur): là, c'est plus compliqué. Peu de moteurs de réservations offrent une vérification poussée des cartes en mode postpaid. C'est-à-dire, sans aller jusqu'à appliquer le 3DSecure, votre moteur de réservation doit vérifier que la carte n'est pas fausse, volée ou pas alimentée par la banque du porteur. Certains outils de réservation se contentent d'appliquer ce que l'on appelle "l'algorithme de Luhn" qui, en fait, ne fait que donner une indication sur la qualité du numéro de la carte; en aucun cas, s'il s'agit d'une carte volée, d'un faux numéro (de mieux en mieux réalisés) ou encore d'une carte valablement créditée dans la banque du porteur. En clair, vous avez un numéro de carte à peu près valide mais vous n'avez aucune autre garantie qu'au moment du débit elle ne vous soit pas refusée.
==Un conseil: assurez-vous que votre moteur de réservation dispose d'un véritable payment gateway qui, même en mode Postpaid, se connecte à la banque de votre client pour procéder aux vérifications maximales. A défaut, la carte que vous recevrez en garantie, ne vous garantira contre rien du tout... ==

En clair, chaque hôtel ou maison d'hôtes veut détenir les meilleures garanties sur chaque réservation et se prémunir contre les annulations (ou les no-show) intempestives. D'où la prédominance du Prépaid dans encore de nombreux établissements.

Mais la tendance s'inverse sous la pression des voyageurs qui -pour avoir au moins tous utilisé un jour Booking - n'entendent pas payer intégralement leur séjour au moment de la réservation.

Un ami propriétaire de maison d'hôtes me vantait récemment les vertus du Prepaid: "Tu comprends, s'il annule, j'ai quand même reçu l'argent et je n'ai aucun mal à récupérer mes pénalités d'annulation. En postpaid, si la carte est refusée, j'ai tout perdu. En même temps, je suis conscient que ce système me fait perdre des réservations ..."

La voie du Milieu

Reste que l'on peut ménager assez facilement "la chèvre et le chou"; c'est-à-dire :

offrir au client une certaine souplesse de paiement sans l'obliger à payer 100% de sa réservation surtout si elle est faite longtemps à l'avance,
l'assurer de bien prendre soin de ses coordonnées bancaires: en clair, les avoir en garanties mais en prenant soin de les entreposer sur des serveurs sécurisés,
pour l'hôtel ou la maison d'hôtes, disposer d'une garantie bancaire indiscutable avec un moteur de réservation branché sur un véritable payment gateway qui vérifie la carte "sous toutes les coutures",

Et, au final, pour les deux partenaires (l'hôtel ou la maison d'hôtes et le client), la possibilité de :

prélever 20 à 30% des fonds dans le cas de certaines réservations (haute saison, longue durée ...)
prélever 100% des fonds en cas de réservation de dernière minute,
se faire payer directement sur place lorsqu'il s'agit d'un client connu

Pour cela, le Postpaid n'est pas incompatible, bien au contraire :

dès lors que vous diposez d'une carte valide, il vous est possible de mentionner dans vos conditions générales que vous vous réservez le droit de débiter la carte d'un ou plusieurs acomptes ou de la totalité de la somme en fonction de la "fenêtre de réservation",
l'internaute acceptera d'autant plus ces règles qu'elles seront clairement précisées sur votre site et dans votre moteur de réservation,
une fois la carte validée, vous n'avez plus qu'à utiliser votre TPE ou une solution de type Stripe pour encaisser vos acomptes et vos soldes en toute sécurité pour votre client et votre établissement.

En résumé, ne renoncez pas au Postpaid pour des questions de sécurité qui sont aujourd'hui réglées par les meilleurs systèmes de réservation. Adoptez cette méthode qui est plébiscitée par les internautes et qui a l'avantage de convertir jusqu'à 12 fois plus de vos visiteurs en acheteurs.