Si votre site est "sincère", il recevra plus de réservations !

En matière de voyage, le taux de conversion (c'est-à-dire, le nombre de personnes qui visitent votre site et finissent par y réserver) est généralement proche des 2,2% (3% pour Booking, selon toute prévision, qui reste le champion du monde incontesté en la matière). C'est dire si vous n'avez pas droit à l'erreur (dans la présentation de votre établissement touristique) si vous voulez recevoir de plus en plus de réservations en direct ! Selon la Harvard Business Review (HBR), vous convertirez d'autant plus de visiteurs en acheteurs si votre site "respire" la sincérité et la vérité. Voici comment ...

Les études sur le e-commerce, en général, et le e-tourisme, en particulier (qui pèse plus de la moitié du total) sont basées sur des milliards de requêtes annuelles et sur des millions de retours d'expérience. Elles font donc autorité en la matière car tout y est mesuré et analysé avec la plus grande rigueur, sur des volumes d'actes d'achat colossaux (2 Trillions $ en 2017, le double d'ici 3 ans !).

Le client applique deux méthodes d'analyse au moment de réserver

La dernière étude publiée par la Western University - et reprise par HBR - apporte un éclairage plus "psychologique" sur ce qui fait qu'un client achète ou non sur votre site. Selon les chercheurs, l'internaute agirait selon deux méthodes de raisonnement:

• une méthode dite "délibérative" quand l'achat porte sur des faibles montants et des risques mineurs,
• une méthode dite "associative" qui fait appel à des comportements plus intuitifs lorsque les montants en jeu sont plus importants et que les risques associés sont élevés: c'est typiquement le cas lors de la réservation d'un avion ou d'un hôtel (budget important, risques de se tromper élevés ...)

Quand vous allez sur Amazon pour acheter livre, par exemple, il s'agit d'un achat à faible montant, vous payez sur un site sécurisé et vous savez que la logistique suivra. Dans ce cas, vous appliquez la méthode "délibérative": l'achat se décide en peu de temps car vous êtes (à peu près) totalement rassuré(e) sur sa bonne fin.

En revanche, lors de l'achat d'un élément de voyage (billet d'avion ou nuit d'hôtel), le consommateur est généralement confronté à des montants plus élevés que la moyenne. Et son achat comporte plus de risques; le premier étant qu'il ne connait pas votre site (à la différence de Booking ou d'Amazon). Par ailleurs, il s'inquiète d'autres sujets comme la sécurité de ses données bancaires, la possibilité d'annuler, d'être certain d'avoir accès aux bonnes photos, de se dire s'il va ou non vivre chez vous une bonne "expérience", etc ...). Dans ce cas, l'internaute va faire plus souvent appel à son intuition, à sa propre expérience, pour savoir s'il peut faire ou non confiance à votre site et à ce que vous y diffusez. Les internautes qui réservent chez vous adoptent donc le plus souvent la méthode dite "associative".

Ci-dessus, outre l'adresse en https, le client peut être rassuré sur les conditions d'annulation ou sur ce que comprend ou non le prix proposé par le site de l'hôtel: il n'a pas besoin de chercher dans d'autres pages du site pour savoir.

Ce que votre site doit afficher pour accentuer la conversion

On l'a vu, la méthode "associative" est la plus utilisée (inconsciemment) lorsqu'un voyageur réserve chez vous. Cette méthode fait appel à des intuitions, des ressentis ... qui seront plus ou moins aiguisés par l'apparence de votre site et les informations que vous allez y diffuser.

La plus importante des mesures est de faire en sorte que votre site respire l'authenticité : si l'internaute soupçonne un défaut de vérité, il quittera aussitôt votre site et vous perdrez sa réservation !

Mais, c'est quoi, au juste, l'authenticité sur un site internet ?

• Evitez les textes "pompeux" et passe-partout : racontez plutôt votre propre histoire et/ou celle de votre établissement ... Faites-le avec vos mots (une idée = une phrase) en prenant soin d'éliminer toutes les phrases sans intérêt ou vides de sens (Ne parlez pas, par exemple, du cadre apaisant de votre jardin mais racontez l'histoire de ce vieux chêne au fond du parc et des écureuils qui jouent à son pied ...)
• Evitez les photos achetées sur les banques d'images pour illustrer votre restaurant ou votre dernière offre pour le dîner en amoureux de la Saint Valentin ... Ces photos sont impersonnelles et "sonnent faux": elles ont le don de faire fuir les internautes les plus exigeants ... Mieux vaut diffuser vos propres photos ou commander un reportage complet à votre photographe local

• Parlez de votre équipe et tout ce qui vous entoure. Jouez la carte de "l'hyper local": parlez plutôt de ce voisin agriculteur chez qui vous vous fournissez en produits frais ou encore des lieux à découvrir à deux pas de votre établissement: ces propos sentiront la sincérité et apaiseront positivement l'intuition de vos futurs clients,

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Faites parler vos clients !

L'autre moyen de conforter l'intuition des internautes est de montrer ce qui est dit sur vous sur les réseaux sociaux (et pas seulement votre note TripAdvisor ...). Pas ce que vous dites sur vous mais ce que vos clients pensent de vous :

• Pensez à reprendre les posts publiés par vos clients sur l'expérience qu'ils ont vécue dans votre établissement. Les voyageurs sont extrêmement influencés par les témoignages de leurs pairs (après tout, n'est-ce pas la base du succès de TripAdvisor ?..)

Ici, le compte Instagram de Sofitel reproduit les meilleures photos de ses clients. On sent une photo non professionnelle mais "sincère" sans recherche du ciel bleu ou de la pose trop top-model.

• Si vous avez été gratifié(e) d'un article dans la presse, d'un prix ou d'un label décerné par un guide de voyages, ditez-le ! Montrez l'article ou le logo de votre signe de reconnaissance ...

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Les guides sont toujours influents y compris sur le web

• Si vous avez des partenariats importants (une chaîne, un réseau national, votre office de tourisme ...), affichez leur logo également et mettez un lien vers la page de leur site qui parle de vous : cela renforce considérablement votre crédibilité et augmente la confiance de votre futur client.

• Enfin, rendez votre site "hyper-utile" ! Enrichissez votre site d'un maximum de contenus pour mieux guider la décision de votre client : parlez-lui de votre établissement, de la qualité de votre accueil, de votre table, de votre équipe, donnez-lui un maximum de renseignements sur tout ce qui vous entoure et sur comment se déroule un séjour chez vous (les horaires, les lieux, les rendez-vous ...). Montrez que vous êtes à la fois transparent(e) sur votre établissement mais, surtout, que vous êtes attaché(e) à donner le maximum d'informations utiles et pratiques à vos clients. Créez un maximum d'articles et de pages dans votre site et veillez à ce qu'ils soient tous bien lisibles à la fois sur mobile et tablettes ...

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Toutes ces indications semblent être frappées du coin du bon sens mais êtes-vous certain(e) de les avoir toutes mises en pratique sur votre site ? Avant la saison d'été, un passage en revue de votre site s'impose si vous voulez que ce dernier joue à plein son rôle : vous attirer du client en direct et vous permettre de développer rapidement votre business touristique sur internet !