Les OTAs sous pression ... au UK

Une première en Europe ! Une grande enquête vient d'être lancée en direction des consommateurs anglais par leur gouvernement. En clair, les autorités veulent savoir si les consommateurs sont conscients de ce qu'ils achètent quand ils passent par un OTA plutôt qu'en direct avec l'hôtel ou le bed and breakfast ...

Vidéo à l'appui et à coup de larges interviews dans les medias anglais, le gouvernement britannique vient de lancer une enquête qui pourrait faire trembler les OTAs: comprendre ce que les consommateurs savent vraiment de leur manière de réserver une chambre et ...a au besoin, voter une loi qui viendra mieux les protéger à l'avenir.

L'objet de l'enquête porte sur 4 points en particulier :

• le consommateur est-il conscient que la manière dont les résultats sont hierarchisés dépend du montant de la commission que paie l'hôtel et non de la qualité reconnue de tel ou tel hôtel,
• sur quelles bases les promotions sont-elles affichées : s'agit-il de vraies promotions sur des prix vraiment en cours ou de fausses promotions basées sur des prix *fantaisistes" ...
• lorsque le consommateur prend connaissance d'un prix, s'agit-il d'un prix tout compris ou d'une simple "bonne affaire de façade" car, plus loin dans le processus, ce dernier devra payer des frais supplémentaires,
• a-t-il conscience que la pression exercée (Attention, 6 personnes regardent cette offre !) peut être complètement bidon et donc, qu'il n'a pas à céder à cette pression commerciale ...

Vous le voyez à ces 4 questions, l'autorité britannique n'y va pas par quatre chemins pour cibler les points sensibles; ce qui fera autant plaisir aux consommateurs (méconnaissants ces pratiques) qu'aux hôteliers (qui s'en déclarent victimes).

D'ailleurs, le régulateur britannique déclare : "Si nous trouvons sur ces sites des pratiques trompeuses et si nous constatons que les consommateurs n'y voient que du feu (et, par conséquent, que cela viole les principes d'achat éclairé du consommateur), nous agirons immédiatement par des actions coércitives et nous pourrons proposer une modification de la loi si nécessaire".

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Une enquête et une vidéo pour demander aux clients ce qu'ils croient voir ...

Pourquoi ? Selon la Competion and Markets Authority (l'équivalent de la Répression des Fraudes en France): "Près de 70% des britanniques qui ont réservé une chambre l'an dernier sont passés par les OTAs: ils doivent donc être certains d'avoir choisi le meilleur produit au meilleur prix, et là, seule une loi peut l'encadrer" a déclaré Andrea Coscelli, le plus haut dirigeant de cette autorité extrêmement redoutée au Royaume-Uni.

Et pour que ce soit plus clair, à l'appui de son sondage en ligne où la CMA interpelle les consommateurs anglais, l'administration que l'on surnomme le watchdog (chien de garde) tellement elle ne lâche jamais un os qu'elle commence à ronger, vient de publier une vidéo très instructive sur les sujets qu'elle compte bien éclaircir:

Pourquoi cette enquête ?

Selon les hébergeurs britanniques, qui sont également soumis à la concurrence féroce que leur livrent les OTAs: "Les clients croient acheter chez eux le meilleur prix et obtenir les meilleures conditions alors que ce sont nos hôtels qui, seuls, peuvent les garantir." Et de citer que ce sont les sites des hôtels et non pas les OTAs qui peuvent garantir les prix les plus bas, les offres spéciales et les upgrades, etc ...

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En France, la loi Macron a permis d'encadrer les relations entre les hôteliers et les OTAs mais elle n'a pas totalement réglé le cas de la relation entre le consommateur et le portail de distribution. En Allemagne et en Italie où les autorités publiques ont pris des mesures similaires, on observe de près la nouvelle offensive lancée par les autorités britanniques. Il est fort probable que cette idée soit reprise par les parlementaires de ces pays en vue de voter des lois dites 360°, c'est-à-dire qui gèrent le cas groupé des consommateurs, des OTAs et des hébergeurs.