Augmentez vos revenus de 1,7% en gérant mieux votre e-reputation

Selon une étude de la UCLA Anderson School of Management, une des plus grandes universités américaines, la meilleure gestion de votre e-reputation pourrait mécaniquement vous permettre d'augmenter vos revenus ...

Nous savons tous que la reputation en ligne (ou e-reputation) est devenue une donnée majeure, particulièrement dans le voyage et les loisirs en ligne.

Selon une récente étude menée par Feefo, 74% des internautes assurent ne rien réserver sans avoir préalablement lu un ou plusieurs avis sur votre établissement. Autant dire qu'il y a intérêt à veiller au grain ...

Alors que l'on croyait quasiment tout établi dans cette matière, nous avons décrit comment Google allait désormais s'imposer dans la production et la diffusion d'avis au plan mondial (voir notre post : Avis voyageurs, surveillez bien Google !).

Selon l'Université Anderson School of Management, qui s'est penchée sur les revenus de nombreux professionnels du tourisme, il est désormais acquis que bien gérer ses avis clients peut booster mécaniquement vos revenus de 1,7% en moyenne ! Comment ? Tout simplement, en convaincant plus de clients de réserver chez vous et, surtout, de réserver sur votre site en direct !

Selon cette étude, les hôtels indépendants qui ont su tirer profit de leur e-reputation ont réussi à augmenter leurs revenus plus vite que ceux appartenant à une chaîne. Comment ? Tout simplement, parce que ces hôtels du fait de leur indépendance étaient en général "sous le radar". A l'époque où appartenir à une chaîne aurait pu leur donner plus de visibilité et plus de crédibilité, ces hôtels n'étaient que faiblement visibles. Avec l'émergence du web et leur diffusion sur les OTAs (Booking, Expedia, etc ...), ces hôtels ont gagné en visibilité et ont reçu plus de clients. Ces mêmes clients ont immédiatement alimenté leur réputation d'avis nombreux et ces mêmes avis (quand ils étaient bons) ont augmenté mécaniquement la crédibilité et donc, les réservations de ces hôtels !

C'est ainsi que la part des réservations captée par les hôtels indépendants est passée de 68% en 2000 à 81% en 2015 !

Pour l'Université Anderson, cette progression est, pour l'essentiel, corrélative à l'explosion du volume des avis et de la part que ces derniers représentent dans le processus d'achat.

Pour l'Université Anderson, les hôtes indépendants se servent des avis clients pour valoriser leurs atouts (versus les hôtels de chaîne):

• une offre et une décoration originales,
• la possibilité de répondre de manière directe et personnalisée : du client au propriétaire et du propriétaire au client,
• le fait d'introduire dans les réponses des conseils et des recommandations sur les lieux à visiter alentours, sur les chambres à réserver en priorité, etc

En effet, bien répondre aux avis (voir notre article à ce sujet) vous permet de maximiser l'image de votre établissement auprès des lecteurs d'avis.

Dernier enseignement de cette étude, 66% de vos clients sont prêts à donner un avis sur votre établissement si vous acceptez de les récompenser pour cela : ce peut être une remise sur leur prochain séjour ou un bon de réduction sur vos cartes cadeaux ... quand on sait l'impact que les bons avis peuvent avoir sur votre futur revenu, ce genre de petits gestes peut avoir un excellent retour sur investissement !