AirBnB recevrait cinq fois plus de réservations "répétées"

Un des arguments de portails comme AirBnB est qu'ils reçoivent de nombreux clients "répétiteurs". Une récente étude démontre cette performance mais, attention toutefois, aux conclusions trop rapides ...

La fidélisation des clients est devenu un sujet "clé". Fidéliser un client, c'est l'assurance de recevoir plus de réservations directes et donc, moins dépendre des OTAs. C'est ce que pensent tous les décideurs, qu'il s'agisse des plus grandes compagnies hôtelières jusqu'au plus indépendant des hôteliers.

Selon une récente étude menée par Jumpshot (une société spécialisée dans le Big Data), les clients de AirBnB sont de vrais "répéteurs"; c'est-à-dire des clients qui viennent et reviennent utiliser AirBnB plusieurs fois dans l'année.

Comparativement aux autres OTAs étudiés par Jumpshot et PhocusWright, les clients de AirBnB sont jusqu'à deux fois plus fidélisés que ceux de HomeAway. Et jusqu'à cinq fois plus que ceux de Booking et d'Expedia ! Les trafics et les tunnels de réservations analysés entre 2014 et 2016 le démontrent bien:

Toutefois, ces chiffres - de notre point de vue - restent à modérer. En effet, il ne faut pas oublier que, jusqu'à présent, les clients qui veulent réserver sur AirBnB agissent pour l'essentiel en mode "requête". C'est-à-dire qu'ils cliquent sur l'offre, tapent leurs dates et attendent que "l'hôte" valide la réservation. Or, selon nos informations, plus de la moitié des demandes de réservation ne seraient pas satisfaites par les hôtes, soit parce qu'ils seraient déjà occupés, soit parce qu'ils refuseraient la demande pour diverses raisons. En clair, sur AirBnB, plus de 50% des demandes de réservations n'aboutissent pas.

Dès lors, on peut se demander si cette "répétition" ne tient pas au fait que les internautes se voyant refuser une puis deux puis trois adresses ne soient pas, en fait, de faux répétiteurs mais, simplement des clients en attente d'une réservation confirmée ...