Qui sont les clients des OTAs

Plus jeunes, plus mobiles et plus sensibles à la variété tarifaire ... les clients des OTAs sont aussi sensibles à la réservation directe. Quels moyens mobiliser à votre niveau pour les attirer directement chez vous ?..

Sur un marché estimé à plusieurs centaines de milliards de dollars et à plusieurs milliers de réservations par minute, les OTAs bénéficient d'un point d'observation sans équivalent sur la planète. Voici ce que Booking et Expedia, les champions de la catégorie ont observé sur leurs clients.

Les clients des OTAs sont "mobile ready"

En moyenne, un OTA vend 1 chambre sur 4 via un téléphone mobile. Normal ! Puisque 40% du trafic des OTAs se fait déjà via mobile. Dans certaines régions du globe comme l'Asie et le Pacifique, la part de réservations mobiles dépasse déjà 1 chambre vendue sur 3 (pour 45% de trafic mobile). En Chine, cette proportion grimpe même à plus de 60% !

Le mobile n'est, toutefois, pas utilisé de bout en bout du processus de réservation: dans plus de 50% des cas, une réservation qui s'est terminée sur un mobile a commencé sur une tablette ou un ordinateur de bureau; les internautes étant de plus en plus des utilisateurs "multi-devices".

On ne le répétera donc jamais assez: si vous voulez recevoir plus de réservations en 2017, assurez-vous d'avoir un site et un moteur de réservation "responsive", c'est-à-dire, capable de s'adapter à tous les types de support (ordinateur, tablette et, surtout, mobile).

Nota: certains moteurs de réservation sont quasi-responsive et offrent des écrans adaptés au mobile sur les premières séquences du process de réservation. Ce n'est pas toujours le cas une fois votre client arrivé sur la page de paiement qui, si elle est mal adaptée, n'apparaît pas au format mobile ... ce qui fait aussitôt fuir votre client.

Les clients des OTAs sont plus jeunes, en moyenne

Selon les études publiées par Expedia et Booking, 36% des clients des OTAs sont âgés de 25 à 39 ans:

  • 82% des 25-34 ans réservent essentiellement des voyages de loisirs sur les OTAs; le deuxième groupe de voyageurs de loisirs étant les 18-25 ans,
  • Les fameux "Millenials", c'est-à-dire ceux qui sont devenus adultes dans les années 2007-2010, représentent 40% des clients des OTAs pour les voyages de loisirs et ce sont, par ailleurs, les premiers voyageurs à réserver leur hébergement à l'international,
  • A ce sujet, d'ailleurs, la clientèle des 55 ans et plus est celle qui réserve le plus d'hébergements en France avec 61% de leurs réservations sur les OTAs (contre 39% pour leurs réservations à l'étranger),

Enfin, les clients des OTAs âgés de 18 à 34 ans sont ceux qui réservent le moins "en direct" (18% contre 82% via un OTA) ce qui montre le chemin à parcourir pour les hébergeurs d'ici aux dix prochaines années : les clients de demain seront des clients plutôt orientés OTAs ... pour les raisons détaillées dans ce post.

Il reste encore de la marge avec les voyageurs plus âgés puisque les 34-55 ans préfèrent réserver "en direct" dans 26% des cas et, plus de 40% pour les 55 ans et plus.

Les clients des OTAs veulent interagir avec leur réservation

C'est une proposition de valeur qu'a largement développé le monde des OTAs: communiquer directement avec votre client, lui demander son avis aussitôt parti de chez vous (Le séjour s'est-il bien passé ? Recommanderiez-vous cet hôtel ?..).

Les clients des OTAs sont sensibles à cette sollicitude et répondent généralement à plus de 10% à ces questionnaires.

Comme nous l'avons vu dans le post "Quelle priorité donner aux avis ?", il est important de "prendre la main" sur la relation-qualité entre vos clients et vous (voir notre post sur les welcome emails) car ce point est un marqueur essentiel de l'image de qualité que votre établissement peut s'approprier au même titre que les OTAs vis-à-vis de leurs clients.

Les clients des OTAs aiment la variété tarifaire

C'est un fait, les OTAs parviennent à fidéliser leurs clients grâce, notamment, à la variété de l'offre qu'ils proposent dans leurs pages ... l'internaute peut comparer et faire son choix en ayant conscience d'avoir pu le soumettre à un nombre important de possibilités.

Mais ce n'est pas tout ! Les clients des OTAs aiment la variété tarifaire. C'est-à-dire, lorsqu'ils sont sur la page détaillée d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes, avoir la possibilité de choisir parmi plusieurs tarifs différents :

  • un tarif "standard" au prix "normal" mais avec la faculté de pouvoir l'annuler sans pénalités,
  • un (ou plusieurs) tarif "spécial" à un niveau plus bas mais "non annulable", par exemple
  • au moins, une offre "dernière minute" à un prix cassé mais "non annulable, non remboursable", avec ou sans petit-déjeuner, etc ...

Bref, le "client OTA" est un habitué des mosaïques d'offres tarifaires : il n'aime pas faire face à un seul prix (C'est comme ça et pas autrement ...) car il a, lui aussi, des contraintes à gérer : être sûr que son déplacement aura lieu, que la météo sera bonne, qu'il a vraiment accès au meilleur prix, etc ...

Donc, plutôt que de le laisser quitter votre site (et votre moteur de réservation) pour aller voir si l'offre est plus "riche" ailleurs, n'hésitez pas à muscler vos offres de formules multiples qui s'adressent au maximum de cas de figure. C'est ce que font les OTAs et c'est ce qui plait à leurs clients. Vous pouvez donc, vous aussi, faire vôtre cette stratégie de conquête.

Les clients des OTAs aiment acheter autre chose que l'hébergement seul

Selon Expedia, 2016 a été une année exceptionnelle en matière d'achats "croisés" (hébergement + activité). Et cette tendance devrait s'accélérer en 2017 et les prochaines années puisque les voyageurs qui transitent par les OTAs sont essentiellement des voyageurs de loisirs à la recherche de ... loisirs, avant tout !

Pourquoi, dès lors, ne pas en proposer sur votre site ou votre moteur de réservation ? Tout est possible : des vélos à louer, une visite guidée autour de chez vous, une entrée au musée, etc ... Le groupe Accor s'est lancé depuis quelques mois dans ce concept et ... ça marche !

Les clients cherchent la facilité et le fait de trouver sur votre site des offres à réserver qui complètent parfaitement bien votre offre d'hébergement est un atout précieux pour développer vos réservations.

En conclusion

Ce qui marche pour les OTAs est bon pour votre établissement et il vous est possible de réunir le "meilleur des deux mondes" en adaptant leurs réflexes commerciaux à la spécificité de vos produits.

La croissance des OTAs est ininterrompue et va se poursuivre dans les prochaines années développant un poids de plus en plus important des "gros" portails dans le détail de vos revenus.

Innover commercialement, proposer un process de réservation digne des grands portails est à votre portée: allez-y pas-à-pas, en testant petit à petit les formules qui collent le mieux à votre offre, au temps que vous êtes prêt(e) à y consacrer et vous verrez que les résultats seront là.