Cet été, de nombreux hôtels et maisons d'hôtes ont déploré un taux croissant d'annulations: comment contrer ce phénomène ? Quelques conseils essentiels pour vous aider ...

Pour beaucoup d'hôtels et maisons d'hôtes, le phénomène des annulations semble s'être accentué cet été (météo, risques d'attentats et de grèves ...). Ces annulations n'ont pas été sans impact économique car, bien souvent de dernière minute, et difficiles à compenser.

En premier lieu, il semble que les OTAs soient en première ligne de l'explosion (relative) des annulations: comme nous l'avons décrit dans ce post, les hôtels et maisons d'hôtes qui distribuent de plus en plus leurs inventaires sur les OTAs reçoivent, certes, plus de réservations ... mais aussi, plus d'annulations que lorsque les réservations passent par leur propre moteur de réservation (lire ici).

Il est, en effet, plus facile d'annuler une réservation réalisée sur Booking que sur votre site car les conditions d'annulations y sont plus "libérales".

Pour contrer l'afflux d'annulation auquel vous pourriez être confronté, il existe quelques règles simples à mettre en oeuvre :

• Eviter les "no-show" : même s'il ne s'agit pas d'annulation formelle, le no-show demeure la forme de défaillance la plus difficile à compenser car vous la constatez à un moment où il vous est impossible de remettre votre chambre à la vente (sauf dans les grandes villes en période de forte affluence). L'une des conditions de réservation les plus efficaces est d'indiquer que vous prélèverez directement l'équivalent de 1 ou 2 nuits dès que la réservation vous sera confirmée. En facturant, d'office, la première nuit, vous vous donnez un peu d'air pour louer plus aisément la seconde nuit de votre chambre ... Et, peut-être, revendre la deuxième nuit à un prix supérieur (si la demande est forte).

• Anticipez sur les annulations: avec un peu de pratique, vous pourrez déterminer aisément les périodes où vous subissez le plus d'annulations (mois, jours, etc ...). Mais aussi, à quel moment (avant l'arrivée du client) ces annulations interviennent et le temps qu'elles vous laissent pour vous "retourner". Par sécurité, l'une des règles à mettre en oeuvre serait de limiter le nombre de nuits réservables en tarif dit "flexible", c'est-à-dire avec peu ou pas de frais d'annulation. Cette méthode vous donnera une sécurité supplémentaire pour vous retourner surtout si ces réservations concernent la haute saison.

Autre méthode, prélevez un acompte plus important en fonction du montant global de la réservation: cette mention peut parfaitement figurer dans vos conditions générales de vente au moment de la réservation et vous autoriser, de fait, à prélever une somme en sécurité sur la carte bancaire donnée en garantie.

Méfiez-vous de vos tarifs sur les autres sites

L'une des causes principales d'annulation est que le client a trouvé un tarif différent (et moins cher, en apparence) sur un comparateur ou un OTA à qui vous avez octroyé de l'inventaire. Surveillez bien, en conséquence, les tarifs qui sont diffusés ailleurs que chez vous: une trop grande différence pénalisera vos sites et entrainera de nombreuses réservations directes. Au final, vous encaisserez un revenu moindre : un prix de chambre inférieur minoré de la commission là où vous ne payez aucune commission quand la réservation passe chez vous directement.

Forcez vos restrictions au fur et à mesure que votre établissement se remplit

Vous pouvez aisément programmer des offres spéciales (notamment LastMinute) dont la remise est moindre mais avec des conditions d'annulation de plus en plus strictes. Ces mesures n'entament en rien la motivation du client qui veut vraiment venir chez vous mais elle vous mettent à l'abri des "mauvais" clients qui s'accorderont le droit de négocier une remise sur vos frais d'annulation en faisant mine de n'avoir pas compris vos conditions.

Exemple :

• Lundi 1er : votre chambre est à 100 € (annulable)
• Mardi 2: elle est à 120 € (annulable)
• Mercredi 3 : elle est à 90€ (non annulable)

Enfin, en période de forte affluence, n'hésitez pas à passer tous vos tarifs en "Non Annulable, Non Remboursable" afin de vous prémunir contre tout risque.

En conclusion

Il est très risqué de maintenir un niveau élevé d'annulations (moyenne des hôtels et maisons d'hôtes français, sur leur site: 19%).

Réduire les annulations en adaptant votre stratégie de restrictions tarifaires est, de loin, le meilleur moyen à employer.

Par ailleurs, ne l'oubliez pas, un établissement fortement annulé (sur Booking) est un établissement qui se voit déclassé dans les ranking des OTAs. Et chacun connaît le prix à payer pour remonter : payer des commissions plus importantes.